企业社会责任行为对顾客公民行为的影响机制研究

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1、１０１７３：分类号密级学校编码＿＿＿００８４３学号：２０１４１ＵＤＣ＿＿杂此却资Ａ＃硕±学位论文企业社会责任行力对顾客公民行为的影响机制硏究ＴｈｅＲｅｓｅａｒｃｈｏｆｔｈｅＩｍｐａｄｏｆＣｏｒｐｏｒａｔｅＳｏｃｉａｌＲｅｓｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙＢｅｈａｖｉｏｒｏｎＣｕｓｔｏｍｅｒＣｉｔｉｚｅｎｓｈｉｐＢｅｈａｖｉｏｒｐ武文静指导教师姓名：李巧斌教授—工巧级学科名称：營巧二级学科名務：企业管理论文答辩时间２０１６年１０月

2、：摘要如今，企业在社会责任行为方面的表现已经成为人们评判企业道德也和竞争能力的一个重要标准，随着相关理念的普及和进步，学术界与此相关的研究＂正不断涌现。整理归纳过去的文献研究可Ｗ发现，邑经有很多学者就企业社＂＂企＂会责任对企业绩效的影响和业社会责任对顾客行为的影响进行了大量的理论和实证研究，但其中关于企业社会责任对于顾客公民行为的研究数量并不多。实际生活中，，顾客在消费过程中扮演着两种角色内部角色是指购买行。为，外部角色是指有利于企业的非购买行为信息网络传播如此之快、如此

3、之广的今天一个顾客的背后都有很多潜，消费者可Ｗ充分享信息和使用也得。每一。在的消费者，每次的购买活动都能给企业带来更多地购买力如果充分发挥顾客公民行为的作用，它能够降低成本，提高知名度，给企业创造更多盈利的可能性。顾客公民行为不仅包括购买行为，还包括推荐、帮助和反馈等非购买行为一。所Ｗ本文选择顾客公民行为这更加综合的概念来分析企业社会责任行为对于消费者的影响。＂＂归纳总结国内外学者对企业社会责任对于顾客行为的影响的研究，其一＂一思路大致可Ｗ分为两大类种是…企业因素消费者响

4、，企业社会责任＂＂一＂一…应，另种是企业社会责任消费者因素消费者响应。实际上，企业的社会责任行为发挥着双向的作用，能同时通过对企业的作用和对消费者的作用来影响顾客行为，。由于顾客和企业之间存在着信息不透明、不对称的问题所心文企业社会责任对消费者的影响或许会借助其他变量来间接实现。企业形象是消费者根据Ｗ往的经验及获得的外部信息而形成的对企业的一种整体印象，这种印象会影响消费者的行为。顾客感知价值是顾客根据其需求，通过比较其在消费产品或服务的过程中感知到的总成本和总收益后，对企业

5、做出的综合评价。所本文将Ｗ上两种研究思路结合起来，引入企业形象和顾客感知价值两个变量，探讨几个变量间的相互作用。本文选择年轻消费群体为对象，分析企业社会责任行为对他们手机购买决策的影响后得出如下结论：首先，企业社会责任对顾客公民行为有显著的正向影响作用其次，企业社会责任对企业形象有显著正向影响，企业形象对顾客；公民行为有显著的正向影响，企业形象在企业社会责任和顾客公民行为之间发，企业社会责任对顾客感知价值有显著的正向影晌，顾挥部分中介作用；再次客感知价值对顾客公民行为有显

6、著的正向影响，顾客感知价值在企业社会责任，顾和顾客公民行为之间发挥部分中介作用；最后客感知价值对企业形象有显著的正向影响作用。关键词：企业化会责任行为，企业形象，顾客公民价值，顾客公民行为ＡＢＳＴＲＡＣＴＯｖｅｒｔｈｅｙｅａｒｓｗｈｅｔｈｅｒｃｏｒｏｒａｔｅｂｕｓｉｎｅｓｓｔａｋｅｓｏｃｉａｌｒｅｓｏｎｓｉｂｉｌｉｔｈａｓ，ｐｐｙｇｒａｄｕａｌｌｙｂｅｃｏｍｅａ打ｉｍｐｏｒｔａｎｔｃｒｉｔｅｒｉｏｎｔ）泣ｃｏｒｐｏｒａｔｅ，ｃｏｍｐａｎｉｅｓａｌｓ

7、ｏｂｅｇｉｎ化ｒｅａｌｉｚｅｔｈａｔｓｏｃｉａｌｒｅｓｏｎｓ化ｉｌｉｔｈａｓｂｅｃｏｍｅａｄｕｔ．Ｗｉｔｈｔｈｅｄｅｖｅｌｏｍｅｎｔｏｆｏｂａｌｐｙｙｐｇｌｅｃｏｎｏｍｙ，ｔｈｅｃｏｎｃｅｐｔｏｆｃｏｒｐｏｒａｔｅｓｏｃｉａｌｒｅｓｐｏｎｓｉｂｉｌｉｔｙｈａｓｄｒａｗｎａｔｅｎｔｉｏｎｓｆｒｏｍｖａｒｉｏｕｓｒａｎｋｓ．Ｆｒｏｍｔｈｅａｓｔｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｓｗｅｃａｎｋｎｏｗｔｈａｔｍａｎｓｃｈｏｌａｒｓｈａｖｅｄｏｎｅ

8、ｐ，ｙ化ｅｏｒｅｔｉｃａｌａｎｄｅｍｐｉｒｉｃａｌｒｅｓｅａｒｃｈｅｓ化ｓｔｕｄｙｔｈｅｉｍｐａｃｔｏｆｃｏｒｐｏｒａｔｅｓｏｃｉａｌ＊ｏｉｅｓｐｏｎｓ化ｉｌｉｔｙｏｎｃｏｒｐｒａｔｅｐｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ，ｃｏｎｓｕｍ巧ａｔｉｔｕｄｅｓ，ｂｕｔ化ｅｉｍｐａｃｔｏｎｃｏｒｏｒａｔｅｃｉｔｉｚｅｎｓｈｉｂｅｈａｖｉｏｒａｒｅｌｅｓｓ．Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓａｒｅｉｍｐｏｒｔａｎｔｓ