一汽—大众售后服务品牌化战略研究

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1、分类号：F423.425单位代码：10183研究生学号：2014254070密级：公开吉林大学硕士学位论文(专业硕士)一汽-大众售后服务品牌化战略研究StudyontheStrategyofFAW-VolkswagenAfterSalesBranding作者姓名：李健专业名称：工商管理硕士研究方向：战略管理指导教师：高勇副教授培养单位：商学院2016年3月一汽－大众售后服务品牌化战略研究－ｅｎＡｆｔｅｒＳａｏｆＦＡＷＶｏｌｅｓｓｔｕｄｏｎ化ｅｓｔｒａｔｅｇｙｌｋｓｗａｇｙＢｒ

2、ａｎｄｉｎｇ作者姓名：李健领域方向）：战略管理（指导教师：高勇副教授类别：工商管理硕±答辩日期：２０１６年５月巧日未经本论文作者的书面授权，依法收存和保管本论文书面版本、电子版本的任何单位和个人，巧不得对本论文的全部或部分内容进行任何形式的复制、修改、发行、出租、改编等有碍作者著作权的商业性使用（但纯学术性使用不在化。限）。否则，应承担侵权的法律责任吉林大学博壬（或硕壬）学位论文原创性声明，本人郑重声明：所呈交学位论文，是本人在指导教师的指导下

3、，独立进行研充工作所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。＾文对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中明确方式标明由本人承担。。本人完全意识到本声明的法律结果学位论文作者签名：走凌日期：２０１６年：！月７曰＾摘要随着汽车行业的高速增长，行业内各汽车企业的竞争也愈发激烈。对于汽车这种成熟的产品功能与品质已是极为接近，现如今各大汽车厂的竞争，质量的差异已越来越小，不断地促销与降价也使得价格不再具有竞争力，所以售后

4、服务的差异性就成为汽车企业确立市场地位和赢得市场竞争优势的重中之重。汽车的售后服务业务不仅仅是售后服务的满意度的提升，更重要的是公司产品质量保护和信誉的完整性，甚至关系到品牌的忠诚度。汽车的售后业务主要包含两个方面，即备件与服务。在售后市场中，整车厂或其它供应商向客户提供零件用于维修与保养，这种零件称为备件；而在4S店或社会修理厂接受的维修我们称之为服务。用户选择某品牌的汽车是对此品牌的一种信任，整车销售之后最主要的考验是未来售后服务的水平。对于经销商来说，用户的每一次来到服务站，不仅是一次商机，

5、也是对其服务水平和备件供应的一次检验。如果因为缺乏备件导致用户的车无法及时修复，这会使经销商的服务形象在用户的心中大打折扣，造成用户的抱怨，会直接影响用户对品牌的忠诚度。调查研究显示，将近70%的用户在更换新车时选择其他汽车品牌，主要原因是对原来的汽车品牌服务不满意，所以做好售后备件的供应将成为汽车企业的一项重要且艰巨的任务。同时，近年来屡屡出现的4S店小病大修、过度维修的问题对汽车品牌信誉造成很大影响，也给用户不再返回4S店维修的理由，造成了客户粘度的降低以及售后市场的流失。连锁的社会修理厂、快

6、修店如雨后春笋般的出现侵蚀着各大公司的售后市场。可以说在过去的十年中，是我们自己给自己培养了如此强劲的竞争对手，是我们对于售后市场的目光短浅以及经验性、习惯性的垄断导致了今天这种局面的出现。生死攸关对于现在的处境不再是危言耸听，未来三年各大乘用车公司对于售后市场都将会有重大变革。针对一汽-大众现有体系，如何在尽量维护4S店售后服务的同时，让更多的客户从市场的任何角落都使用一汽-大众销售的售后产品将是我们未来的发展方向。将售后服务品牌化，在现有物流、商流、供应商平台、经销商平台的基础上重新定义“是将

7、备件卖给4S店，还是将备件卖给客户”，在渠道中搭建渠道，在渠道外建立渠道，以市场开拓者的身份重新定位自己、重新认识市场，我们将以更有竞争力的产品及服务重新投入到市场竞争I中。经过我们对整体售后市场形式分析，结合一汽-大众现有供应链及在市场中的定为，我们总结出了只有品牌化战略才能进入一汽-大众没有走进的市场，才能探索更多的渠道通路。因为特别是对于整车厂的售后市场过于沉闷，在客户的印象中我们并没有价格优势与品牌特点，也没有给予客户更多的选择空间，市场中OES与IAM与整车厂的主要差异点也在于此。通过新

8、品牌的拓展，我们可以社会修理厂这个更大的舞台，通过将新的售后服务品牌进行退关，从而提升市场份额。在此，我们给出了新的售后服务品牌的定义：以现有供应链平台为核心，使用一汽-大众新的售后服务品牌向4S店及社会修理厂进行备件销售，同时向全网推广以一汽-大众售后品牌的服务。其备件品牌定位将更贴近OES与IAM并与这两种渠道进行竞争开拓市场。当我们确定了品牌的定为与渠道，下一步品牌推广与营销将是一个品牌建立的重点。如何把握品牌营销的策略，结合一汽-大众现有资源同时平衡现有经销商与社会修理厂的