一汽大众大众品牌售后服务盈利能力提升对策

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1、一汽大众大众品牌售后服务盈利能力提升对策第3章一汽-大众大众品牌售后服务盈利能力现状分析3.1一汽-大众大众品牌售后服务概况3.1.1一汽-大众基本概况一汽-大众汽车有限公司（简称一汽-大众）于1991年2月6日成立，是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及大众汽车（中国）投资有限公司合资经营的大型乘用车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化乘用车工业基地。经过二十三年的发展与沉淀，一汽-大众已在长春、成都和佛山建有三大基地，拥有轿车一厂、轿车二厂、轿车三厂、轿车四厂、发动机传动器厂、成都发动机厂以及冲压中心等七大专业生产厂，覆盖

2、大众品牌捷达、宝来、高尔夫、速腾、迈腾、CC和奥迪品牌A4、A6、Q3、Q5等10大系列产品，每款产品无论是性能还是销量都是其细分市场里的主导产品。面对汽车市场带来的机遇与挑战，一汽-大众前有堵截后有追兵，伴随着从做大到做强的战略转变，公司生产、研发、质保、物流、销售、财务、人事七大体系都面临着体系能力的优化及核心竞争力的创造。从销售领域来看，一汽-大众大众品牌为积极面对市场竞争，全力推进“销售公司体系能力提升计划”，构建支撑百万辆销售的体系能力，全力推进“经销商合作发展计划”，建设行业领先的终端销售渠道，努力实现高质量销售。在严酷的市场竞争和产能限制下，一汽-大众

3、大众品牌2013年销量超过110万辆，取得了骄人的成绩。3.1.2大众品牌售后服务业务概况销售公司大众品牌现有10个一级部门，分别为销售计划部、网络与培训部、市场与战略部、售后服务部和6个区域销售事业部。其中，售后服务部分为服务运营部、备件管理部、技术服务部、质量担保与用户保护部、服务技术培训部五大业务部门，涵盖了服务网络规划与建设，服务策略制定，服务流程与标准制定，服务满意度管理，服务项目开发、实施与管理，服务营销策划与实施，经销商服务人员管理，经销商售后服务业绩评估，附件业务，备件战略及发展规划，备件目录开发和维护，备件计划制定和库存管理，备件订货、筹措和索赔，

4、备件价格策略，备件销售，备件商务政策，备件营销策略和备件品牌形象，备件仓储及物流管理，服务工程开发，服务工具开发/管理/培训，技术问题信息收集及解决方案开发，现场技术指导与伴随，服务IT系统应用，召回的管理和实施，改装车，索赔管理，售后服务危机事件和重大投诉处理政策与流程制定，售后服务危机事件和重大客户投诉，三包车辆预警分析，经销商服务技术培训规划，服务技术培训实施，校企合作管理等详尽缜密的业务单元。3.2大众品牌售后服务盈利能力现状3.2.1售后服务盈利模式介绍汽车厂商的盈利点从广义上分为销售和售后服务。而由于汽车行业经营的特殊性，汽车厂商是不直接与客户发生业务来

5、往与交易行为，而是与经销商即通常所说的4S店合作，由经销商代表汽车厂商和用户实施一系列的价值交易，汽车厂商通过培训、激励、监控等环节对经销商予以支持和约束。因此，汽车厂商的售后服务盈利来源于经销商开展售后服务相关业务，其中售后服务的基础及服务盈利能力的因素现阶段主要来源于备件、附件、工时费等相关业务板块。汽车厂商通过提供备件、附件产品的开发与供应，制定备件、附件、工时的价格策略与商务政策，规范市场秩序，指导并培训经销商开展相关产品的营销活动，以此来带来经销商的利润，从而实现汽车厂商的服务盈利。真正的做到提升服务盈利水平，汽车厂商不仅要开源（即通过服务营销，客户流失率

6、控制，多种业务开拓以及良好的价格管理来做好客户资源管理，提升用户的回厂率以及降低用户流失率，提升运营收入），同时还要做好节流（即通过组织架构标准化，业务模型拓展，服务流程管理，维修工艺优化，人员素质提升等，共同提高经销商的生产及管理效率，降低运营成本），从而提升经销商的盈利水平，间接的提升汽车厂商服务盈利能力3.2.2大众品牌售后服务盈利能力分析面临全新的市场形势，大众品牌售后服务旨在打造面向百万辆行业最佳的售后服务体系，将从服务满意度提升、经销商满意度提升、服务能力提升和盈利能力提升四个方向实施日常工作的推进和业务的拓展。在过去的几年内，一汽-大众大众品牌在服务满

7、意度提升、经销商满意度提升和服务能力提升方面已有了很多突破性的进展，但在服务盈利能力提升方向上暂没有明确和清晰的部署。由于一汽-大众大众品牌盈利性仍于行业领先水平，且中国汽车行业在此方向上暂无成功的模式可以参考，故对服务盈利能力的研究暂比较薄弱。但随着汽车市场的瞬息万变，为在行业中持续领先，提升网内经销商和汽车厂商售后服务盈利性，增强品牌应对市场波动能力，服务盈利能力提升已逐渐受到关注。目前，一汽-大众大众品牌盈利能力来源主要在于备件盈利、附件盈利和控制索赔金额三个方面，其它形式的盈利仍处于萌芽阶段。对备件、附件、索赔业务的合理分析与规划是目前一汽-大众大众品牌