qtls酒店服务营销策略研究

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1、分类号：F406.11单位代码：10433密级：学号：14517150459山东理工大学工商管理硕士学位论文QTLS酒店服务营销策略研究TheStudyOnQTLSHotelServiceMarketingStrategy研究生：徐其志指导教师：周涛副教授协助指导教师：学位类别：工商管理硕士专业领域：MBA论文完成日期：2016年4月15日独创性声明’Ｉ冰帅化巧、本人卢刚所Ｖ．义的论义化化个人化Ｉ化巧的研究１；化乂取糾的奶殆成災。尽化所知，餘了父中特别加标化和致谢的化方外，论义中不包含Ｋ他人己巧发表或撰写过的研究成巧，也不包貪为获糾山东理工大学

2、或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料一。巧我同了作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中化了明确的说明并表示了谢意。研究生签名：时巧：年含月２口円关于论文使用授权的说明本人完全了解山东理工大学有关保留、使用学位论文的规定，目Ｐ：学校有权；保留送交论文的夏印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅学校可Ｗ用不同方式在不同媒体上发表，可Ｗ采用影印、缩印或扫描、化播学位论文的全部或部分内容等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此协议）研究生签名义《ｒ时间；如＇之年若月２。曰：珠导师签名：时间；妨＾

3、年ｒ月？口日［＾＾裔《学位论文出版授权书》本人完全同意《中圃优秀博硕±学位论文全文数据库出版章程》ａ；ｉ下简称＂＂＂＂）（章程，愿意将本人的学化论文提交中国学术期刊光盘版）电子杂志社在《中国优秀博硕±学位论文全文数据库》中全文发表。《中国优秀博硕ｉ学位论文全文数据库》可电子、网络及其它数字媒体形式公开出版，并同意编入《中国知识资源总库＂》，在＂《中国博硕七学位论文评价数据库》中使用和在互联网上传播，同意按章程规定享受相关权益。乂、春作者签名：《导师签名：议未全］０年月曰年月＾日一／作研究生学号１０４巧乃／知所在

4、院系ＭＢＡ山东理工大学硕士学位论文摘要摘要在中国各大行业的发展过程中，酒店行业实施对外开放的时间较长，加之旅游行业的飞速发展，国内酒店行业获得了突飞猛进的进步。自二十世纪八十年代开始，众多境外酒店企业相继打开中国的市场大门，国内大部分酒店不得不参与到市场竞争中。我国传统酒店得以生存的重要前提是要尽快适应市场，并积极加入到竞争的行列中。而就当前阶段来说，酒店适应市场的重点很大程度上在于能够意识到服务营销的重要性，并制定出科学有效的服务营销策略。本文以服务营销理论为基础，对QTLS酒店目前服务营销的各方面进行了深入的研究，通过实地调研了解QTLS酒店的基本

5、信息、发展现状以及内外部环境，通过SWOT分析法得出了QTLS酒店的优势、劣势、机遇以及挑战。作者还通过实地调研、网络调研反馈等数据收集途径，结合运用FAHP的数据分析方法，构建该酒店服务营销竞争力模型并进行评价，之后对QTLS酒店服务营销策略中存在的问题进行了深入的分析。最后，作者从多角度，结合顾客满意度理论，分别从服务营销的7个侧面，对酒店自身服务营销效果及管理等方面，提出了QTLS酒店提升服务营销效果的策略。通过对本文中的大型连锁酒店的分析可以看到，当前时期，我国连锁酒店业的企业竞争还只是停留在拼价格打折、拼硬件设施的竞争阶段。但结合国外酒店业或者服

6、务业的发展不难看出，服务型企业得以生存与进步的前提条件就是高水平的管理与高质量的服务。所以通过本文的分析，给予国内各大小酒店一点在服务营销方面的启示，希望我国酒店业，在今后的发展中，可以更加重视企业内部“软件服务”的提升和提供给消费者更加个性化、便捷的服务，以此来面对更加激烈的市场竞争。关键词：服务营销；FAHP竞争力评价；服务质量；改进策略I山东理工大学硕士学位论文ABSTRACTABSTRACTInthedevelopmentalprocessofeachmajorindustryinChina,hotelindustryhasimplementedr

7、eformandopeningtotheoutsideforlongtime.Inaddition,withrapiddevelopmentintourismindustry,domestichotelindustryhasachievedprogressbyleapsandbound.Since1980s,numerousoverseahotelenterpriseshaveopenedChinesemarketsuccessively.Themajorityofdomestichotelshavetoparticipateinmarketcompeti

8、tion.Theimportantpremisefortradit