a矿区服务事业部服务质量评价研究

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1、’分类号：Ｆ２７０．７单位代码１０２２０：叫．■■＂＇■■■■密级：．：，；；画ＮｏｒｔｈｅａｓｔＰｅｔｒｏｌｅｕｍＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ‘％工商管理硕ｄｔ专业学位论文＿＿ｉｉ论文题目：Ａ矿区服補业胃Ｈ齡质勝體究胃硕壬生：杨阳ｉ｜．ｌｕｉ…．ｌｌ－＂Ｉ■＾Ｈ：ｉｍ指导教师：肖艳玲教授拐／帆高统下稻佩论文类型；应用研究溝川＇２０１６年５月２０日学位论文独创性声明本人所呈交的学位论文是我在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中

2、已经注明引用的内容外，本论文不包當其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。：２。／《作者签名：奇产日期气学位论义使巧授权声明本人完全了解东北石油大学有关保留、使用学位论文的规定。学校有权保留学位论文并向国家主管部口或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，允许论文被査阅和借阅、汇编学位论尤可公布论文的，可Ｗ采用影印、缩印或扫描等复制手段保存全部或部分內容。东北石油大学有权将本人的学位论文加入《中国优秀硕±学位论文全文数据库》、《中国博古学位论文全文数据库》和编入《

3、中国知识资源总库》。保密。的学位论文在解密后适用规定本曰名：导师签名：学位论文作者签巧？４＾＾寺如么０：：巧期曰期义曰／碑ＩThesisformasterofbusinessadministrationdegreeResearchonservicequalityevaluationofAminingareaserviceCandidate：YangYangTutor：XiaoYanLingYangFanSpecialty：MasterofBusinessAdministrationDateoforalexamination：20thMay

4、2016University：NortheastPetroleumUniversity东北石油大学MBA学位论文A矿区服务事业部服务质量评价研究摘要随着矿区居民生活水平的提高及生活方式的变化，矿区居民对矿区服务的期望值也在持续提升，服务质量问题越来越引起人们的广泛关注。为了及时了解矿区居民不断变化的服务需求，持续有效的评价矿区各项服务的服务水平，充分了解用户意见、建议，并迅速调整服务手段，满足用户合理要求，建立客观合理的服务质量评价体系具有重要的理论和现实意义。本文通过实践工作经验与理论分析研究的有机结合，基于用户的服务感知，运用SERVPERF评价模型，通过实际

5、调研，明确当前服务系统运行状态和瓶颈所在，从用户感知角度对服务质量进行基本的测量和基本的评价。基于这个目的选题，本文深入调研A矿区服务事业部现有服务质量评价做法，分析其优缺点，结合A矿区实际服务情况，提出从内部评价、用户满意度调查、投诉情况处理三方面建立服务质量评价体系。针对物业服务、医疗服务、能源服务、客运服务及离退休服务等五项矿区服务业务，利用SERVPERF模型对矿区服务用户满意度进行五维度指标体系建立和评价，然后综合内部评价和投诉处理情况，对矿区服务质量进行总体评价。通过对各分项评价结果的分析，发现矿区服务存在的问题，在此基础上提出提升服务质量的对策，实现

6、以评促建。关键词：矿区服务；SERVPERF模型；服务质量评价；顾客满意度II东北石油大学MBA学位论文ResearchonservicequalityevaluationofAminingareaserviceABSTRACTWiththeimprovementofthelivingstandardandlifestyleofourenterpriseresidentialarea,theexpectationsoflocalresidentsforlivingiscontinuedascent,theQualityofServicebecomemoreandm

7、orebeconcerned.Inordertoknowthevaryingservicerequirementsofthelocalresidents,Continuousandeffectiveevaluatedtheservicelevelofourenterpriseresidentsmanagementdepartment,learnwellaboutthecommentsandsuggestionoftheclients,adjustservicemeansrapidly,meetthereasonablerequirementsofclients,i

8、thast