农村公路服务质量评价研究

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1、分类号：U49；F510710-20040345装步太海硕士学位论文农村公路服务质量评价研究韩晓英导师姓名职称陈红教授申请学位级别论文提交日期学位授予单位答辩委员会主席与靡l虱泵援学位论文评阅人冲『圭彳军豁疲牡j工勃甥静墟摘要随着农村公路在社会、经济文化中发挥着越来越重要的作用，党的十六大提出了全面建设小康社会的奋斗目标，要求公路交通在发展总量和发展内涵方面必须提高到更高的水平，作为公路网重要组成部分的农村公路的建设直接关系到公路交通的整体发展水平。另一方面，农村公路养护不力及相关配套服务低下造成农村公路交通状况远不能适应农村社会经济发展，农村公路服务质量较差。建设和管理是公路发展的

2、手段，服务是公路发展的目的，只有牢固树立服务意识、用服务理念统领农村公路的运营管理工作，才能为用户提供安全、便捷、经济、舒适的服务，才能实现农村公路健康、持续的发展。服务质量评价是服务质量管理的基本环节，是了解用户需求、寻找服务缺陷、改进服务质量的有效途径。在此背景下，研究农村公路服务的本质，建立农村公路服务质量评价体系显得尤为重要。本研究主要包括三个方面的内容：(1)农村公路服务理论研究。根据服务的定义和农村公路运输的特点，确定农村公路服务的概念，详细分析农村公路服务的特征，探讨农村公路服务生产成本及消费成本。在分析农村用户需求属性和影响因素的基础上，确定农村公路服务质量的概念，详

3、细分析农村公路服务质量的构成要素和特性。(2)农村公路服务质量评价研究。根据服务质量评价理论和农村公路服务质量特点，提出农村公路服务质量评价框架。运用模糊DELPHI法建立客观质量评价指标体系，运用改进的模糊层次分析法计算指标权重，提出评价指标的标准值，建立综合指数评价模型。剖析用户期望、用户感知质量、用户满意、用户忠诚的含义，提出农村公路服务质量用户满意度评价模型。设计相应的标识变量和问卷量表，提出结构方程验证性分析方法。(3)实例分析与结论。运用客观质量和用户感知质量评价体系计算乌鲁木齐市农村公路网的综合服务质量。验证性分析农村公路服务质量用户满意度模型，计算变量之间作用的路径系

4、数，简要分析用户差异对用户感知的影响，并提出今后的工作方向。关键词：农村公路服务，服务质量，综合评价，用户满意度模型AbstractWiththemralhighwayinthesocial，economicandculturalalsoplayingallincreasinglyimportantroleinthe16thNationalPartyCongressputforwardacomprehensivewell·offsocietyobjectiveofthestruggleforthetotalroadtrafficinthedevelopmentandthedevelo

5、pmentdimensionmustberaisedtohigherTheleveloftheroadnetworkasanimportantcomponentofthemralhighwaybuildinginadirectbearingontheoveralldevelopmentofmadtrafficlevels．Ontheotherhand，poorruralroadmaintenanceandrelatedsupportservicesinruralareascausedbythelowerroadtrafficsituationinruralareasfarCannot

6、meetthesocio-economicdevelopment,ruralroadservicesofpoorquality．Constructionandmanagementofroaddevelopmentarethemeans，istheservicemaddevelopment．Onlyastrongsenseofservice，withserviceconcepttoguidetheoperationandmanagementofruralroads，inordertoprovidelaserswithsafe，convenient,economicandcomforta

7、bleservices，ruralroadsCanbeachievedhealthyandsustainabledevelopment．ServiceQualityManagementisthebasiclink,istounderstanduserneeds，searchforservicedeficiencies，andimprovethequalityofserviceaneffectiveway．Inthiscontext,studytheesse