农村公路服务质量评价理论与方法研究

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1、分类号：F542F52410710-BS2005123博士学位论文农村公路服务质量评价理论与方法研究夏明学导师姓名职称郗恩崇教授申请学位类别工学博士学科专业名称交通运输规划与管理论文提交日期2015年5月7日论文答辩日期2015年6月22日学位授予单位长安大学StudyontheTheoryandMethodofRuralRoadServiceQualityEvaluationADissertationSubmittedfortheDegreeofDoctorCandidate：XiaMingxueSupervis

2、or：Prof.XiEnchongChang’anUniversity,Xi’an,China论文独创性声明本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，巧已在文中明确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：＞＾许月日足．＾论文知识产权权属声巧本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归

3、属学校。学校享有Ｗ任何方式发表、复制、公开阅览、借阅Ｗ及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍然为长安大学。（保密的论文在解密后应遵守此规定）论文作者签名：巧年ｔ月外日导师签名；年６月ＷＳ摘要服务质量评价是服务管理研究领域的重要内容，国内外交通运输领域的服务质量管理研究也在过去的十几年中取得了明显的进展，可是，针对农村公路服务质量管理的研究极其有限；同时，作为公共产品（服务）领域的服务质量评价的主题之一，农村公路这种公共设施的服务质量评价

4、的理论研究还刚刚开始。因此，本文的研究不仅具有较强的现实意义，也具有一定的理论价值。本文针对有关管理部门和学者对农村公路定义的不一致的现象进行了分析，进一步明确了农村公路作为公共基础设施和服务社会经济发展的根本特性；借鉴服务经济和服务管理的理论成果，定性分析了农村公路服务的内涵及本质特性：它是一种公共服务；继而在公共服务管理和经典的服务质量形成模型的分析基础上，探讨了农村公路服务质量是由用户感知和农村公路部门支持共同作用的质量形成机理；同时，指出用户感知的农村公路服务质量是由道路质量、安全质量、环境质量、行为质量、

5、信息质量、紧急救助、成本费用等7类要素组成；农村公路部门支持的服务质量是由人员质量、管理质量、设施质量、信息质量和流程质量等5类要素组成。随后根据“用户—农村公路部门”二元主体的服务质量形成机理模型，构建了分别测量两类质量的评价指标体系以及评价模型，在科学性、适用性、可操作性等原则的前提下，确立了以问卷调查和结构化访谈为调查和数据收集方式，以结构熵权法、主客观赋权法确定各级各类指标权重，以SPSS模型检验与计算的整体评价思路与方法，最后汇总计算得出评价对象的服务质量评价结果。本文最后利用我国中部S省的问卷调查数据对

6、评价模型和评价方法进行了实证检验；组合使用KANO模型与改进的IPA法对该省的服务质量要素改进进行了分析与探讨，并提出了相应的对策建议。研究表明：（1）从“用户—农村公路部门”二元主体出发进行农村公路服务质量评价较以往研究单纯从用户导向出发或从服务供给部门出发更能真实反映我国农村公路建设、运营、管理的实际情况；（2）基于“服务质量概念确定—服务质量形成机理—服务质量维度分析—服务质量测量评价”的服务质量形成及评价的逻辑体系建立的“用户—农村公路部门”的农村公路服务质量评价模型与评价方法全面将农村公路服务质量管理引入

7、到用户导向为主、公共部门管理为辅的管理框架中来，并经S省的实证检验证明为提高农村公路服务管理水平提供了可借i鉴、可操作的方法与工具。关键词：农村公路，服务质量，评价模型，评价方法，评价指标体系，用户感知iiAbstractServicequalityevaluationisanimportantpartofservicemanagementresearchfield,andtheresearchesofservicequalityevaluationinthetransportfieldhasmadesignifi

8、cantprogressinthepasttenyears,however,theresearchesinruralroadsservicequalityevaluationisverylimited.Meanwhile,asoneofthesubjectsofservicequalityevaluationofpublicgoods(service),th