长春维信沃尔沃4s店客户满意度分析与客户关系改进策略研究

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1、长春维信沃尔沃4S店客户满意度分析与客户关系改进策略研究Strategyresearchaboutthecustomersatisfacationanalysisandimprovethecustomerrelationship,WearnesVolvo4ScenterChangchun作者姓名：时元姝领域（方向）：战略与运营管理指导教师：张金山教授类别：工商管理硕士答辩日期：2015年5月31日摘要长春维信沃尔沃4S店客户满意度分析与客户关系改进策略研究长春市维信汽车销售有限公司隶属于新加坡维信集团，新加坡维信集团（WBL集团）创建于1906年，是亚洲领先的跨国集团之一。

2、市值超过十亿新元，本集团的主要业务包括科技、汽车、房地产、工程及分销，在汽车经销方面，目前代理经销世界知名品牌汽车品牌有：宾利、布加迪、捷豹、路虎、宝马、迈凯轮、保时捷、沃尔沃等，目前是沃尔沃最大的经销商。长春市维信汽车销售有限公司主营集团旗下沃尔沃品牌汽车，是VOLVO(沃尔沃)汽车公司直接授权经销商，也是东北首家最大的沃尔沃4S店旗舰店，专营沃尔沃品牌国产、进口轿车、越野车、跑车等系列产品，是集整车销售、配件供应和售后服务为一体的多功能服务中心。公司位于长春市净月开发区，注册资金500万美元，经营时间三年、公司现保有客户数为3000人。公司客户以每年翻倍的增长趋势在发展

3、，若想公司有长远的发展、业绩更上一城楼，提升客户满意度，让客户成为公司的忠诚客户是公司现阶段的重要发展战略之一。现公司的所有的客户资料信息都由CRM部（客户关系部）管理维护，所以在维护客户关系方面会遇到一些问题，希望通过研究，能制定出最优方案来提升客户满意度，让维信公司能立足于本地市场长足发展，具备最强竞争力。在日常的管理工作中经常会遇到客户的小抱怨与投诉的现象，这直接的反应了我公司的工作流程与工作人员的处理问题方法、态度等诸多因素之一没有达到客户的完全满意，从而导致客户抱怨投诉，此类客户处理不好，最终会导致客户的流失，给公司的利益造成很大的损失。还有一类情况是本地市场还有

4、一家经营沃尔沃的经销商，和我们是竞争的关系，所以在客户利益上、客户关系维护上我们更需要权衡以避免客户流失，所以想通过这次系统的研究能找出合理解决此类问题的一些方式方法，来提升客户满意度。I关键词：4S店、客户满意度、测评、客户忠诚度、提升策略。IIAbstractResearchontheImprovingCustomerSatisfactionofCompanyChangchunWearnesVolvo4SshopChangchunwearnesVolvocarsgroupautomobilesalesco.,LTD.,affiliatedtotheSingapore,S

5、ingaporewearnesgroup(WBLgroup)wasfoundedin1906,isoneofAsia'sleadinginternationalgroupofcompanies.Marketvalueofmorethans$billion,thegroup'smainbusinessincludingtechnology,automobile,realestate,engineering,anddistribution,intermsofcardealerships,agentdistributionofworldfamousbrandcarbrandsha

6、veatpresent:thebentley,bugatti,jaguar,landrover,porsche,BMWandMcLaren,Volvo,etc.,iscurrentlythelargestdistributorforVolvo.Changchunwearnesautomobilesalesco.,LTD.ThemaingroupofVOLVOcarsisVOLVO(VOLVO)motorsdirectlyauthorizeddealer,isoneofthebiggestVOLVO4sshopofthenortheast'sfirstflagshipstor

7、e,specializingintheVOLVObranddomesticandimportedcars,suv,sportscar,etc.Seriesofproducts,isthecollectionvehiclesales,sparepartssupplyandafter-salesserviceasoneofthemulti-functionservicecenter.Netdevelopmentzone,thecompanyislocatedinchangchuncityregisteredcapita