公立医院与民营医院门诊患者忠诚度的案例研究

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1、分巢号学校代号１０５７２ＵＤＣ密级学号２０口１１０８５４９抑Ｉ挺户中Ｉ為丈＃ｆ【ＧｕａｎｇｚｈｏｕＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＣｈｉｎｅｓｅＭｅｄｉｃｉｎｅ硕±学位论文公立医院与民营医院ｎ诊患者忠诚度的案例研究学位申请人陈奕困指导教师姓名趋鹏困巧巧专业名称化会医学与卫生事业管覆申巧学位类型科学学位论文提交日期２０１５年６月广州中医药大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是个人在导师的指导下，独立进行研究工作

2、所取得的成果。除文中已经特别加Ｗ注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中Ｗ明确方式标明并致谢。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学化论义作者蒋名辟先。￣＾日期：於口年＾月日）关于学位论文使用授权的声明本人完全了解广州中医药大学有关保留使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部口机构送交论文的复印件和电子版，允许被查阅和借阅。本人授权广州中医药大学可＾将本学位论文的全部或部分内容编入

3、有关数据库进行检索，可＾｜｛采用影印。、缩印或其他复印手段保存和汇编本学位论文（保密论文在解密后应进守此规定）论文作者签名．巧杂＾论义导师疮；ｗｉＴ４日期：年月日７摘要目的：随着医疗体制日益改革，政府鼓励社会办医，民营医院越来越多，公立医院不再是医疗界的霸主。医疗市场的日趋成熟，，为了在医疗市场上稳住地位医疗机构开始重视患者忠诚度。在中国恃色卫生体制下，公立医院与民营医院存在多方面的差异性，如运营、科，为了吸引患者并留住患春研学术等。不管是公立医院还是民营医院，

4、医疗机构开始患者作为重也，实施各种各样的措施来提高患者忠诚度。如有与医院性质相匹配的患者忠诚度构建机制，将会有助于不同的医院提高患者忠诚度。本文旨在比较公立医院与民营医院的患者忠诚是否存在差异，并分析其影响因素，得出提商医院患者忠诚度的有效途径，给不同性质的医院提供建立患者忠诚度提供参考。方法：在大量文献梳理的基础上，结合医疗卫生行业的特点和某医院的具体情况对量表一指标，自拟调查问卷，再通过预调查，对相关指标进行进步的调整，形成本研巧的最终问卷。用随机抽样的方法从广东省中医

5、院和东堯康华医院两家Ｈ甲民营医院抽取口诊患者进巧调查，每个医院发放２００份问卷，共４００份。通过ＭｉｃｒｏｓｏｆｔＯｆｆｉｃｅＥＸＣＥＬ２００７建立数据库，用ＳＰＳＳ１９．０进行描述性统计、因子分析、回归分板等统计方法，分析公立医院与民营医院的患者忠诚是否存在差异，并分析其影响因素。结果：）公立医院（本文Ｗ广东省中医院为例口诊患者忠诚度的影响因素回归方程是：ｈａｔ＝０＋０＋＋．２５ｘ．２２．．７ｈａｔｙ１３ｘ０２５３ｘ３０８８，其中ｙ代表综合忠诚度Ｘ医疗技术Ｘ２，ｉ代表，

6、代表服务补救，Ｘ３代表医患交流。民营医院（本文Ｗ东堯康华医院为例）口诊患者忠ａ＝＋＋１ｈａｔ诚度的巧响因素回归方程：ｙｈｔ０．５巧ｘ，０．４４２ｘ２．２３，其中ｙ代表忠诚度Ｘｉ，代表医院品牌，＆代表就诊体验。结论：针对调査结果，对公立医院与民营医院分别提出提商患者忠诚度的建议。公立医院可Ｗ从改善就医体验、加强服务补救、加强医患沟通来提高患者忠诚度；民营医院可！＾＾通过提高医疗技术、树立品牌形象、提高员工忠诚度、发展家庭式护理、临終关怀等特殊业务、开展满意度实时调查、建立回访制度

7、来留住患者。关毎词：公立医院民营医院；口诊患者忠诚度；ＩＣａｓｅＳｔｕｄｉｅｓｏｆＯｕｔｐａｔｉｅｎｔＬｏｙａｌｔｙｉｎＰｕｂｌｉｃＨｏｓｐｈｉａｌｓａｎｄＰｒｉｖａ化ＨｏｓｐｉｔａｌＳｐｅｃｉａｌｔｙ：ＳｏｃｉａｌＭｅｄｉｃｉｎｅａｎｄＨｅａｌｔｈＭａｎａｇｅｍｅｎｔＡｕｔｈｏｒ：ＣｈｅｎＹｉｙｕａｎＴｕｔｏｒ：Ｐｒｏ干ｅｓｓｏｒＺｈａｏＰｅｎｇｔｕＡｂ巧ｒａｃｔＯｂｅｃｔｉｖｅｊＷｉｔｈｔｈｅｉｎｃｒｅａｓｉｎｇｈｅａｌ

8、ｔｈｃａｒｅｓｙｓｔｅｍｒｅｆｏｒｍ，ｔｈｅＧｏｖｅｒｎｍｅｎｔｅｎｃｏｕｒａｇｅｓｃｏｍｍｕｎｉｔｙｇｒｏｕｐｓｂｕｉｌｄｉｎｇｈｏｓｐｉｔａｌｓ，ｍｏｒｅａｎｄｍｏｒｅｐｒｉｖａｔｅｈｏｓｐｉｔａｌｓａｐｐｅａｒ，ｐｕｂｌｉｃｈｏｓｐｉｔａｌｓ，ｔｈｅｍｅｄｉｃａｌｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎｉｓ打ｏｌｏｎｇｅｒｄｏｍｉｎａｎｔ．Ｍｅｄｉｃａｌ