东方航空客户关系管理系统诊断研究

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1、分类号密级无中国地质大学（北京）硕士学位论文东方航空客户关系管理系统诊断研究学位类别工商管理硕士�MRA)研究生谢零学号2107110054研究方向公司战略与运萤管理导师孔锐职称副教撈企业导师徐敏云职各/职称高级工程师2015年5月本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人巳经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中国地质大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。气曰期:j关于论文使用授权的说明

2、本人完全了解中国地质大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权保留递交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以釆用影印、缩印或其他复制手段保存论文。(保密的论文在解密后应遵守此规定）分类号密级无中国地质大学（北京）硕士学位论文东方航空客户关系管理系统诊断研究学位类别工商管理硕士（MBA）研究生谢雯学号2107110054研究方向公司战略与运营管理导师孔锐职称副教授企业导师徐敏云职务/职称高级工程师2015年5月ADissertationSubmittedtoChinaUniversityofGeosciencesforMBAChina

3、EasternAirlinescustomerrelationshipmanagementsystemdiagnosisMajor：MasterofBusinessAdministrationMasterCandidate:XieWenStudyOrientation:CorporatestrategyandoperationsmanagementDissertationSupervisor:Prof.KongRuiBusinessSupervisor:XuMinYunChinaUniversityofGeosciences（Beijing）May,2015摘要摘要中国

4、正成为全球最大的旅游目的地国家和增长最快的旅游输出国，航空企业面临前所未有的发展机遇和挑战。客户关系管理是航空公司生存和发展的关键所在，建立“以客户为中心”的集销售、客服于一体的客户关系管理系统，是航空企业立于不败之地的关键所在。本研究应用客户满意理论、顾客让渡价值理论、客户生命周期理论和CRM理论，应用调查问卷、企业走访和文献查询资料，采用了观察法、文献研究法、定性分析法、模拟法以及经验总结的方法，对东方航空公司客户关系管理系统应用现状进行了诊断研究，并对东航实施CRM系统进行了分析。结果表明，东方航空公司在维护和保持客户关系方面，采取了整合销售、市场研究和提升客户服

5、务质量等一列手段，实现了企业的业务流程自动化、销售环节简单化、管理手段现代化，企业的综合竞争力获得显著提升，同时建立的一套行之有效的客户关系管理系统，对知识管理、客户活动管理、数据仓库以及市场、销售和客户服务管理等方面进行有效监管，在实践中得到了进一步完善，但仍然存在一些不足。完善后的CRM系统，客户满意度和忠诚度分别提升20.6%和13.7%，客户群得到了优化，优质客户率提升了12.7%，CRM系统业务流程以及总体业务模型，显著提高了东方航空公司的客户关系管理系统的运营效率和效果，提升了企业客户服务的质量，稳定了优质客户的客户群体，提高了客户满意度和忠诚度。同时，本研

6、究指出了东航应用CRM系统过程中在信息技术、系统管理等方面存在的不足，以及实施CRM系统中存在的诸多制约因素，提出了优化东航CRM系统的改进建议和办法。关键词：东方航空，客户关系，CRM系统，诊断ABSTRACTABSTRACTChinaisbecomingtheworld'slargestandfastest-growingtouristdestinationtourist-exportingcountries,thedevelopmentoftheaviationindustryisfacingunprecedentedopportunitiesandchallen

7、ges.Customerrelationshipmanagementisthekeytosurvivalanddevelopmentoftheairlinetoestablisha"customer-centric"sales,customerserviceinoneofthecustomerrelationshipmanagementsystem,aviationcompaniesinvinciblekey.Inthisstudy,questionnaire,corporatevisitsandliteraturesearch,usin