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分类号______________________________密级______________________________ＵＤＣ______________________________编号______________________________工程硕士学位论文南昌铁路局客运市场营销组合策略研究学位申请人：刘文炜学科领域：交通运输工程校内导师：校外导师：朱国桢答辩日期： 华东书脊交通大学2017届工程硕士学位论文南昌铁路局客运市场营销组合策略研究交通运输与物流学院刘文炜 独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表和撰写的研究成果，也不包含为获得华东交通大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人签名_______________日期____________关于论文使用授权的说明本人完全了解华东交通大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅。学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定，本论文无保密内容。学生本人签名日期校内导师签名日期校外导师签名日期 摘要南昌铁路局客运市场营销组合策略研究摘要南昌铁路局位于京九线以及沪昆线的中间地段，东接“长三角”，南接“珠三角”，涵盖鄱阳湖生态经济区、赣南红色旅游区以及海峡蓝色经济试验区，在我国铁路网中起承东启西、南北互通的关键作用。但是在国内市场经济体制持续改善与发展的背景下，国民经济维持迅速发展态势，整个客运市场的竞争日趋白热化，无论是高速公路还是航空业的迅速发展，都对铁路客运造成严重的冲击，铁路在客运市场上占据的份额逐渐缩小，铁路市场的前景并不乐观。最近几年，虽然铁路在促进运输业改革，改善营销手段等方面采取了相关措施，但并没有使得铁路客运服务整体水准得到显著提升，市场竞争力较弱的问题并未得到解决。面对严峻的运输市场形势，当务之急是要建立一套切实可行的市场营销策略。本文以现代市场营销学为理论依据，以南昌铁路客运市场为研究对象，利用SWOT分析法对整个南昌铁路客运发展过程中外部及内部，优势及劣势，机遇及威胁等各种情况进行分析，以江西省、福建省铁路客运市场的需求分析及调查数据为基础，依照客户特点、出行距离以及乘车时间对整个铁路客运市场展开细分，指出了目标市场定位，同时学习海外发达及发展中国家铁路客运市场营销的有益经验，明确了我们铁路客运市场营销策略，在此基础上提出关于产品、票价、渠道、促销、服务环境以及公共关系六个营销组合策略，希望能够提升南昌铁路局客运方面的营销水平。关键词：铁路客运，市场营销策略，南昌铁路局，SWOT分析法I AbstractRESEARCHONMARKETINGMIXSTRATEGYOFNANCHANGRAILWAYBUREAUPASSENGERTRANSPORTMARKETABSTRACTNanchangRailwayBureauislocatedinBeijingKowloonline,ShanghaiKunminglineintheMiddle，Easttoconnectthe"YangtzeRiverDelta",thesouthconnectedtothe"PearlRiverDelta",coveringthePoyangLakeEcologicalEconomicZone,GannanRedtouristareaandtheStraitsBlueEconomicExperimentalZone,PlayakeyroleinChina’srailwaynetworkfromeasttowestandNorthSouthinterchange.Butinthecontinuousimprovementanddevelopmentofthedomesticmarketeconomicsystemunderthebackgroundofthenationaleconomytomaintainrapiddevelopmentmomentum,thepassengermarketcompetitionbecomesincreasinglyfierce,whetheritistherapiddevelopmentofhighwayoraviationindustry,willcauseseriousimpactonrailwaytransportation,railwaypassengermarketshareoccupyinthemarketisgraduallyshrinking,theprospectofrailwayisnotoptimistic.Inrecentyears,althoughtherailwaytransportationindustryinpromotingreform,improvethemarketingdone,butdidnotmaketheoverallstandardofrailwaypassengerservicehasbeensignificantlyimproved,themarketcompetitivenessisweakproblemhasnotbeensolved.Facedwiththegrimsituationofthetransportmarket,itisimperativetoestablishasetofpracticalmarketingstrategies.Basedonmodernmarketingtheoryasthebasis,therailwaypassengertransportationmarketinNanchangastheresearchobject,thedevelopmentprocessoftheNanchangrailwaypassengerexternalandinternaluseofSWOTanalysismethod,advantagesanddisadvantages,opportunitiesandthreatsanalysis,JiangxiProvince,FujianProvince,therailwaypassengermarketdemandanalysisandsurveydataasthebasis,Accordingtothecustomercharacteristics,traveldistanceandtraveltimeoftherailwaymarketsegmentation,pointsoutthetargetmarketorientation,learningtheusefulexperienceofdevelopedanddevelopingcountriesoverseasrailwaypassengertransportmarketingatthesametime,themarketingstrategyofourrailwaypassengermarket,putforwardthemarketingstrategyofproduct,channel,promotion,priceandserviceenvironmentandpublicrelationssixaspectsbasedontheabove,IhopetoimproveNanchangRailwayBureaupassengertransportmarketinglevel.KeyWords:railwaypassengertransport,marketingstrategy,NanchangRailwayBureau,SWOTanalysisII 目录目录第一章绪论..............................................................11.1市场营销的基本含义.................................................11.1.1市场营销的概念.................................................11.1.2铁路客运市场营销的含义.........................................11.2铁路开展客运市场营销的意义.........................................11.3客运营销的相关理论.................................................21.3.1SWOT分析理论...................................................21.3.2市场细分理论...................................................31.3.3营销组合理论...................................................31.3.4顾客满意理论...................................................51.4论文的结构和研究方法...............................................5第二章国外铁路客运市场营销的经验与启示..................................62.1德国铁路客运营销特点...............................................62.1.1组合型的竞争战略...............................................62.1.2细致入微的站车服务.............................................62.1.3灵活的客票销售.................................................72.1.4积极的晚点赔偿.................................................82.2日本新干线客运营销特点.............................................82.2.1采用规格化的列车开行方案.......................................82.2.2客运产品高速化.................................................82.2.3明确新干线的市场竞争定位.......................................92.3印度铁路客运营销特点...............................................92.3.1票价结构双轨制.................................................92.3.2客运服务个性化.................................................92.3.3基础设施改进...................................................92.4国外铁路客运市场营销给我们的启示..................................10第三章南昌铁路局客运市场营销的现状.....................................123.1南昌铁路局客运概况................................................123.1.1客流主要成份..................................................123.1.2客流持点......................................................143.2客运营销现状......................................................143.2.1市场调查......................................................143.2.2营销现状......................................................183.3客运营销存在的问题................................................193.3.1营销观念落后..................................................193.3.2人员素质偏低..................................................193.3.3价格体系僵化..................................................193.3.4客运能力不足..................................................19III 目录3.3.5计划管理不活..................................................203.3.6服务水准不高..................................................20第四章南昌铁路局客运市场营销环境SWOT分析..............................214.1面临的机会........................................................214.1.1外部环境......................................................214.1.2内部环境......................................................224.2面临的威胁........................................................264.2.1其它交通方式发展迅猛..........................................264.2.2系统内部的竞争压力加大........................................284.3三种交通运输方式的优劣势比较分析..................................284.3.1公路方面......................................................284.3.2航空方面......................................................284.3.3铁路方面......................................................284.4SWOT结论..........................................................29第五章南昌铁路局客运市场营销的组合策略.................................305.1南昌铁路客运产品策略..............................................305.1.1铁路客运产品的核心............................................305.1.2客运产品开发策略..............................................305.1.3南昌铁路局客运产品开发建议....................................305.2南昌铁路客运票价策略..............................................315.3南昌铁路客运渠道策略..............................................325.3.1以票额分配为基础，实施动态调整................................325.3.2采用多形式、多渠道的售票方式..................................335.4南昌铁路客运促销策略..............................................335.4.1营业推广......................................................335.4.2人员推销......................................................335.4.3广告宣传......................................................345.5南昌铁路客运服务环境策略..........................................345.5.1调动企业员工积极性............................................355.5.2满足顾客需要..................................................355.6南昌铁路客运公共关系策略..........................................36第六章结论与展望.......................................................38参考文献.................................................................39致谢.....................................................................40IV 第一章绪论第一章绪论1.1市场营销的基本含义1.1.1市场营销的概念市场营销即不断变化的市场环境当中，力图满足消费者需求，达成企业目标的整个商务过程，囊括了市场调研，选定市场目标，产品开发、产品定价、渠道选择、产品贮[1]存以及运输，产品销售或者供应服务各种与市场存在关联的企业业务经营活动。1.1.2铁路客运市场营销的含义铁路客运市场营销是运输企业为了推动其总体发展的系统活动过程。与现代市场营销理论以及运输企业实际经营活动相结合，我们对于旅客运输市场营销进行阐释：“在科学合理的营销理念指引之下，运输公司进行市场调查，产品开发，价格制定，产品分[2]销以及促销，进而满足运输者条件以及潜在需求的整个过程。”从定义能够发现，其出现在运输生产之前，融于运输生产的整个过程。在我们为客户提供运输产品之前，应该对旅客的需求进行探究，剖析市场上存在的各种机会，对于市场目标进行研究，进而确定运输产品的类型，生产组织形式以及运输的具体范围或者数量；在对于生产经营的过程当中，应该使得运输产品策略，价格策略，客货源组织策略以及服务策略几者合理结合，利用优良的公共关系使得整个运输生产过程得以实现；在运输生产结束之后，售后服务以及信息反馈工作同样要到位。这样不断反复过程就会构成良性循环。这样能够看出，运输市场营销是将市场需求同企业生产两者相连接的中间环节，企业通过这个环节能够将消费者需求以及市场机遇转变为获利的手段。在这个过程中不仅能够提升企业的效益，同时能够满足社会对于运输的需求。1.2铁路开展客运市场营销的意义当公路以及航空业发展不成熟阶段，中国铁路运输一直保持供小于求的情况。进入上世纪九十年代后，高速公路、航空业迅速崛起，对铁路客运产生了极大的冲击，但铁路“铁老大”思想一直束缚着自己的市场意识，仍然固守“守株待兔”式的计划经济销售政策，铁路的客运市场份额占有比例呈现了下降趋势，曾经出现过整个铁路客运亏损状况。在计划经济体制之下，铁路运输企业进行管理秉承的思想是生产导向型，其特点是仅仅注重运输生产，而客户需求则被忽略。铁路运输市场的基本特征就是运输拥挤，供小于求，铁路在客运市场上处于明显的主导地位。在社会主义市场经济体制持续构建以及改善的同时，铁路面临的营销环境同样产生很大的变化。铁路部门发现“铁老大”、1 第一章绪论“车老大”、“站老大”的落后思想还有“门难进、话难听、事难办”的经商现象是致使铁路客运量降低，列车坐席稀少的一个重要因素。因此，在“车票如何卖”方面进行营销活动，采用各种便民手段展开促销活动。尽管二十世纪九十年代开始施行市场化改革，转变理念，先后施行了部分营销手段，铁路同样开始注重市场营销工作，在组建营销队伍，构建营销机制，加强营销措施等方面做出一些努力，但是因为市场经济理念不够深厚，市场营销理论研究较少，营销策略水准较低，竞争效果较差获得的效果不够明显。在国内铁路客运业采取的各种营销实践而言，现在铁路客运市场遵循的营销理念整体上依旧属于推销导向时期，其特点是通过营销实现铁路本身的旅客发送量、旅客周转量以及客运收入等作为重点目标，铁路正在构建专门的营销机构，而隶属于运输生产部门。中国铁路客运目前的紧急任务就是在最短时间内实现市场营销理念从传统营销理念向现代营销理念的扭转，建立以市场需求作为导向的理念、将旅客作为中心的理念，创造性营销观念以及智慧营销观念等全新理念。随着合资铁路企业以及地方铁路迅速扩充，国有铁路怎样应对来自同行业的竞争；在公路，航空以及水运等交通运输行业的快速发展，怎样应对不同运输企业极力扩张的局面，这些问题引起铁路部门高度重视。铁路部门在客运营销方面一直处于探索阶段，在各个铁路局构建有关市场营销机构，调查市场，剖析市场，研究市场以及制定整体营销策略等工作虽然逐渐展开，但是与日新月异的运输市场环境相比较而言，其差距还是非常明显的。当前南昌铁路局客运面临的威胁首先来自合资铁路公司、航空、公路、水运四大竞争者的迅猛发展，同时铁路运输在旅行速度、服务质量、列车舒适性方面还存在一定的差距，给南昌铁路局进一步开展客运营销工作带来更大的挑战。南昌铁路局管辖江西、福建两省国有铁路。在最近几年高速铁路运输客运线持续开通，辖区内铁路网络逐渐改善，铁路客流吸引区域很大程度得到增加，实现旅客运输量国内排名第七，客货收入比例达到54：46，客运在铁路整个运输工作当中处于非常重要位置。但是高速公路网以及航空运输网同样对铁路运输造成极大的挑战。所以，合理展开客运营销工作，将客运市场不断做强，提升市场占有份额，其实践意义是非常深远的。1.3客运营销的相关理论1.3.1SWOT分析理论SWOT分析理论，就是运用企业战略理论，对企业在市场环境中面临的机会与威胁、优势和劣势进行分析，发现并抓住有利于企业开拓市场的机会，尽可能避免或者降低不利于企业生存以及发展的威胁因素，对于企业当中的优势资源应该最大限度予以利用，提升企业经营活动的效率。在这里提到的机会就是企业所处外部因素的改变为其市场营2 第一章绪论销活动造成的有利条件或者机遇。而威胁就是企业所处外部因素的变化对其经营活动造成的不利条件或者困难。优势则是企业内部能够促使其完成设定目标或者消除其威胁的企业资源。所谓劣势，即企业本身内部条件当中阻碍企业完成目标或者抓住机遇的内部[3]缺陷。1.3.2市场细分理论市场细分理论，其英文阐释为MarketSegmentationTheory，一九五六年市场营销专家WendellSmith正式提出这一理论，即利用细分变量对市场展开细分，找出目标客户，进而提升获利程度，市场地位同样得到提升。市场细分应该依照特定的细分变量展开。消费者市场的细分变量基本上能够划分成四个类型：第一是地理变量，第二是人口变量，第三是心理变量，第四是行为变量。（1）地理变量细分即依照所处的地理位置，把市场划分成若干个同质市场。（2）人口统计变量细分即依照例如性别，教育程度以及职业等人口统计学变量对于消费群体进行定义。（3）心理变量细分是指把人划分成具有相似的心理特征、价值观和生活方式的群体。（4）与产品有关的变量细分是指基于顾客与产品的相互关系特征而把一个消费群体划分为几个相似群体。有以下形式，第一是建立在客户购买产品追求产品利益基础之上展开的细分；第二是建立在产品使用率基础之上展开的细分；第三是依照客户对产品品牌具有忠诚度而展开的细[3]分。1.3.3营销组合理论营销决策可划分成四个类型：第一种是产品策略，第二种是定价策略，第三种是分销策略，第四种是促销策略，以上四种策略的组合就是营销组合。（1）产品策略产品，即可以向市场提供，用作满足人们各种需求的所有事物，无论是实物，服务或者是思想理念等。产品是一个广义的概念，涉及到货物、服务或观念有关的所有消费者需求的满足。产品策略包含的内容除决定企业应向消费者提供货物和服务外，还包括顾客服务、包装[3]设计、品牌名称、商标、产品定位、新产品开发等。品牌是企业维持其正常发展的一种重要资源。但是从企业的角度而言我们更多的时候注重制造企业的形象，注重对于产品进行促销，而品牌的价值以及作用被忽视了。从企业的角度来看，企业形象属于第一层次，而品牌形象则属于第二层次，第三层次则是3 第一章绪论产品形象。所以，对于品牌的开发以及制造，是企业自身形象的根本，能够展现出产品的人格化特征。从企业客运的角度而言，品牌营销，能够使得企业更好的集中精力研究市场情况，扩展市场，不断规划以及发展营销网络，提升车站以及列车的服务功能。品牌的树立能够提升市场稳定性，能够扩展市场，划分列车各个档次，价格同样得到调控。对旅客列车来说，品牌意味着市场定位，意味着列车装备和服务、安全等等的价值，它最终体现了铁路客运的经营理念。铁路客运站车品牌形象的中心以及目标就是客户满意度。对不同的列车进行不同车次区别，对不同等级的列车分别用直达、特快、快速、普通、慢车等进行区分高、中、低档。对有特殊意义的列车进行冠名，如“映山红号”、“海峡号”等，以便加大列车的文化内涵。同时每趟列车应该有其个性化服务，包括列车备品装饰、乘务人员着装、特色经营项目、延伸服务项目等，使每一趟旅客列车都有区别于其它列车或其它交通工具的特点，以满足不同旅客需求，提升旅客满意度。品牌策略还应在客运站推行，如南昌站的“杨秀珍”候车室、福州站的“王威”服务台，这些品牌使广大旅客倍感亲切，有利于车站知名度提高和竞争力增强。（2）定价策略定价策略在整个市场营销组合当中发挥关键性作用，同样是制定营销策略当中难度最大的一部分，牵涉到有利可图，价格适中的方法。企业展开定价的目标即拖动销售，获得利润，因此企业不但要将成本补偿纳入考虑范围，同时不能忽视消费者对于价格的接受程度，所以定价策略具备明显的双方双向特点。另价格在企业营销策略组合的全部要素中是最灵活的，它可以对市场作出灵敏的反映。定价受到严格控制，深受公众关注。（3）分销策略分销策略与产品策略以及定价策略相同，是企业是否可以顺利将产品输出到市场上，提升销售量，达到企业经营目标的重要措施。分销渠道基本牵涉到分销渠道以及整体结构；分销渠道的挑选以及管理；批发商与零售商及实体分配等内容。包含运输方式、仓储、存货控制、订货、分销渠道决策等，以保证消费者能在合适的时间、合适的地点发现足够量的产品。（4）促销策略促销策略即企业怎样利用人员推销，广告，公关等各种促销性行为，向广大消费者传输产品各方面信息，消费者兴趣就被激发，因此就会形成购买欲望，实施购买行为，进而实现提升销售量目标的活动。通常是利用两种主要方式：第一种是员工推销，也就是推销员展开与客户面对面的推销；第二种则是非人员推销，也就是利用大众媒介向众多消费者传递商品信息，基本上能够分为广告，营销推广等各种方式。以上提到的两种推销方式都有各自的利弊，发挥相互补充的作用。另外，目录，通告以及陈列等都是在促销策略范围之内。一个有效的促销策略，基本上能够发挥多方面作用，比如供应商品信息，对于消费者进行引导，激发产品需求，提升销售量，构建产品想象，维持市场地[3]位等。4 第一章绪论1.3.4顾客满意理论顾客满意遵循的思想：企业展开的任何经营活动都是应该将满足客户需求作为出发点的，同时将提供满足客户需求的产品以及服务当作自身的责任以及义务，这样才能够满足客户端各方面需求，实现使客户感到满意的目标。这其中有下面几点理念：（1）顾客至上。企业应把经营管理重心留给客户，首先将客户不满意的因素从设计以及制造或者供应过程中剔除，这样客户就会在心理上对企业产生认同感以及归属感，而客户满意的群体网络效应会随之产生。（2）顾客永远是正确的。这一点即营销战略的主要体现，包含三方面信息：一是客户的身份是商品购买者，他们的目标不是制造麻烦；二是客户对于自身的需求以及偏好非常了解，这正好是企业应该收集的信息；三是因为客户具备"天然一致性"，只要和一个客户发生争吵就等于和全体客户争吵。（3）一切为了顾客。时刻站在客户的角度考虑问题，了解到客户需求与企业需求是一致的。所以企业应该先了解客户的具体需求，依照客户的需求，重视客户提出意见，[3]允许客户参与公司决策，持续改善产品服务体系，最大限度提升客户的满意程度。1.4论文的结构和研究方法本文试图运用SWOT分析、市场细分、营销组合、顾客满意等营销理论，结合南昌铁路局客运服务现状及存在问题，以江西省、福建省境内的客运市场为背景，对于南昌铁路局客运面临的各种机会、威胁、优势、劣势展开系统分析，对客运目标市场予以剖析以及定位，最后在产品、票价、渠道、促销、服务环境以及公共关系等策略方面对论述南昌铁路局客运营销策略。本文的结构如下：第一章：绪论。对市场营销的基本概念以及铁路展开客运市场营销具备意义进行介绍；介绍SWOT分析、市场细分、营销组合、顾客满意等营销理论内涵；介绍论文的结构和研究方法。第二章：国外铁路客运市场营销经验与启示。介绍了发展中国家印度的铁路客运营销特点，重点介绍了发达国家德国铁路、日本新干线的客运营销特点及成功经验。第三章：南昌铁路局客运营销的现状。介绍南昌局当前的客运情况，通过市场调查方式，阐述南昌局当前客运营销的现实情况，找出客运营销存在的问题。第四章：南昌铁路局客运市场营销环境SWOT分析。从外部环境分析南昌局在市场竞争中的优势、劣势、机会威胁和市场竞争中的地位，从内部环境分析客运资源、运力、路况及市场特点。第五章：南昌铁路局客运营销的策略。分别从产品、票价、渠道、促销、服务环境以及公共关系等各种策略方面论述南昌铁路局客运市场营销策略。第六章：结论与展望。5 第二章国外铁路客运市场营销的经验与启示第二章国外铁路客运市场营销的经验与启示2.1德国铁路客运营销特点德国铁路客运市场占据的份额在进行改革之前处于下降的状态，到1993年其份额已经从五十年代的36％下滑到7％。在经济滑坡，市场需求萎缩以及竞争日趋白热化的[15]不利情况下，德铁为了提升铁路的市场份额，在各个方面做出改进。2.1.1组合型的竞争战略德国铁路客运采取的战略属于成长型竞争战略，利用各种竞争战略的组合，达到核心能力在内外两个方向的扩张，使得客户需求不断得到满足。（1）施行加强型战略。依照市场需求，德国铁路持续开发各种客运新产品，例如新型列车等，这样就能够满足客户提出的高速度要求，而新客户群体同样可以从中获益，逐渐偿还债务，达到盈利的目标。主动扩展海外市场，满足客户关于国际联运的需求，同时邀请欧洲各国参与到德国本土旅客运输当中，将走出去与请进来两者相结合，达到产品扩大化，激起企业活力，为旅客提供更优质的服务。（2）坚持产品多元化策略。德国铁路客运提供产品种类繁多，分别有各种名称，长途有ICE、IC、EC以及IF四种；短途有RE、RB以及S-BAHN三种，另外其他产品同样有CNL、D以及IRE等各种，当然不仅仅局限于长途以及城际客运，同时还涉及城市内部的地铁以及公交车。经济下滑，市场需求不旺盛以及低廉的航空服务使得德国铁路的长途旅客发送量以及客运收入在2003年同比降低了8.6%以及11.4%，亏损金额达到4.61亿欧元，而短途旅客发送量以及客运收入则是与之相反，分别提升了2.3%和4.7%，一共创造利润达到4.27亿欧元，在这当中巴士公司的收入提升4.5%。产品多元化的优点不仅仅是为旅客出行提供便利，更重要的是高效的预防了市场风险。（3）开展战略合作。德国铁路主动与各种竞争对手甚至旅馆行业进行合作，持有机票的旅客能够免费乘坐抵达目的机场的火车，而持有通票的旅客能够在火车，地铁以及巴士之间任意换乘，旅客入住旅馆期间，能够凭借凭证免费乘坐以上三种交通工具，达到了客流互通的目标，这样不仅为旅客提供便利，也通过清算使得收入得以增加。2.1.2细致入微的站车服务德国铁路有关车站服务方面施行的差异化战略，力图满足各种旅客的不同需求，希望能够在旅客心中树立独一无二的优质形象。（1）便捷的行程安排。旅客在窗口购票的时候，假如无法明确行程方案，这个时候计算机系统就会依照旅客的乘车日期，到站以及返程日期等信息自动生成多样化的行程方案组合（包括对应票价）给旅客进行选择。快车组合对应较高的票价，而快慢车相6 第二章国外铁路客运市场营销的经验与启示结合的组合就会比较便宜。在列车上，旅客能够得到车次别的旅客列车时刻表。这一时刻的内容包含了此次列车的全部到站的换乘列车时刻还有所有到站能够供应的各种乘车信息，这样旅客就能够更好的安排自己的行程。（2）人性化的服务设施。首先是开放形式的乘降。德国全部的车站都是“开放式”车站，没有工作人员进行检票，站台上设立自主检票机，而列车上的列车员也比较少。列车的车厢门在到站之后就会自动解锁，旅客自主开门。客流的上下车以及进出站速度非常快。第二是实用性非常强的硬件设备。站台上设立电话，售货机以及求救设施等。部分车站还配置了行李寄存。第三则是便捷的无障碍设施。车站在明显的位置设置垂直电梯，全部的台阶都设有坡道以及自动扶梯。列车车厢过道非常平整，残障人士专用厕所空间大，这样无论是残障人士，还是携带小孩者，或者老年人都享受到极大的便利。（3）周到的服务信息。首先是车站装有明显的引导指示，为旅客提供交通，列车等方面的详尽信息，这样旅客就能够更好的利用各种类型的运力资源。其次是在站台显示屏上及时公布即将或者正在办理的列车信息，包括车次，始发站，终点站，列车的正晚点状况等，例如晚点情况下会显示晚点的具体时间。第三则是在列车上会有明显的席位使用说明。ICE列车车窗上方小屏幕显示，则其座位在相应区间被预订，没有显示则没有被预订，那么没有预订的旅客就能够使用，这样就预防了乘客由于座位而引发的争执。车门侧壁上设置电子显示屏，及时标出列车运行方向、速度以及到站时间等信息，这样旅客对于各方面信息就会非常清晰。2.1.3灵活的客票销售2002年年末，德国铁路发布了全新的票价系统，但是因为部分票价较高，使得一部分旅客流失。为了吸引更多的客流，德国铁路推行了几种票价优惠策略，同时帮助旅客可以更容易得到车票。（1）多元化的票价优惠。第一种是提前购票的优惠。在一周前后买高峰期的往返车票，能够享受50%的优惠，在乘车三天前购买往返车票，能够享受25%的优惠。第二种是非高峰期的票价优惠。因为大多数人家庭与上班地点在不同城市，周末需要乘坐往返列车，因此铁路在周一、周五、周日这三天的客流量非常大，车厢基本上处于满员的状态，而其他时间车厢都是比较空的。德铁在非高峰阶段施行有力的优惠政策，这样就使得一部分旅客会调节其出行日期，因此高峰期的客流压力得到缓解。第三是乘坐次数方面的优惠。当旅客乘坐列车次数达到一定数量的情况就会得到优惠卡，在所有地方购票都能够享受折扣。同时可以在境内超过四十个城市乘坐免费的公共交通。（2）多途径的售票方式。德国铁路旅行中心、其授权的代理商，自助售票机，官网或者列车上都能够为旅客供应方便的售票服务，尤其是网上展开的e-ticket业务，受到广大旅客的热烈欢迎。德国铁路网（www.bahn.de）在整个欧洲所有的旅行网站点击量排行第一，平均每日访问量达到八十万人次。当旅客在网上购买车票的时候，能够在输入相关密码之后直接打印车票，也可以在车站设立的售票机上查询到自己的购票信7 第二章国外铁路客运市场营销的经验与启示息之后付钱出票，线上购买车票到期后并不会作废，能够续购，接着使用。2.1.4积极的晚点赔偿德国铁路旅客列车很多时候因为设备问题，线路老化而导致晚点，习惯将分钟当作单位进行计算行程的德国旅客表示不满。为了得到旅客的信任，不仅要求采用有关手段降低设备故障的次数之外，同时还积极修正规章制度，决定从2004年10月份开始施行晚点赔偿制度，长途列车只要由于铁路因素晚点超出一个小时，德铁将会为旅客提供与原票20%价格等值的的“优惠券”当作补偿。旅客可以选择在列车上直接获得优惠券，同样能够在下车两天之后去车站的服务中心换取。以这张优惠券作为凭证，旅客能够在一个月时间内再次到车站或者特定售票处购买车票，使用这张优惠券。假如旅客在发生晚点情况的一个月时间内没有第二次乘车计划，那么就能够要求获得有效期为一年的优惠券，那么在下一次购票时就能够使用。假如旅客因为班车的晚点而没有搭乘下一班列车，同时到当天晚上十二点都没有得到合适的班车，那么铁路就应该为旅客提供面值不超出八十欧元的车费或者住宿费。2.2日本新干线客运营销特点新干线是日本构建的高速铁路系统，其第一条路线是从东京到大阪，在1964年东京奥运会开幕之前正式运营的，这条路线同样是全球第一条载客运营的高速铁路系统，短短八年时间就将投资全部收回。2.2.1采用规格化的列车开行方案日本铁路客运公司在制定列车运行方案的时候，依照季节性以及高峰期的客流特征，把列车划分成三种类型：第一种是定期列车，第二种是季节列车，第三种则是临时列车。定期列车每天的开行满足旅客出行的最基本需求，同时依照线别，车型以及到发地点的区别，分别有各自的列车号，例如东北新干线的“疾风号”等。季节列车则是依照年间，日常以及节假日客流的变化状况开行。临时列车则是前两种列车开行方案明确之后，采取满能力辅图的方式，依照客流发生改变在临时制定的日期内开行。列车整体运行图当中包括以上三种类型的列车，采取规格化的方法明确列车的具体开行时刻，也就是在单位时间内，依照客流特征将上面三种类型的列车依照特定比例进行组合，在列车全天运行时间内构成循环铺画以及规格化运行图。通过这种方法设计的开行方案在实际施行过程中能够使得客户更好的记忆，同时为铁路的运营调度指挥提供便利。2.2.2客运产品高速化利用提升列车行驶速度，进而吸引更多旅客，满足市场需求。新干线享有“子弹列车”的美誉。早在1964年，列车时速已经超过两百公里，现在更是突破了三百公里。日本新干线的技术日趋成熟，运行保持稳定，安全性能比较可靠。运行几十年时间，尚8 第二章国外铁路客运市场营销的经验与启示未发生人员死亡事故，在全世界范围都是最安全的一条高速铁路，同样是全球运行过程最平稳的一条列车。新干线上的旅客除去公务之外，更多的是工作职员以及学生。所以其整体开行密度非常大，在早晚两段高峰期内列车最小间隔时间仅仅为四分钟。新干线的明显特点就是时速高，运量大，安全性能优良，正点率高，列车施行电动车组，因为以上特征，所以其无论经济效益还是社会效益都是巨大的。2.2.3明确新干线的市场竞争定位日本整个国土面积小，各种类型的交通运输方式都比较发达，新干线主要面临航空以及公路的挑战。依照相关数据显示，新干线在500至750公里区间具备竞争优势；公路以及飞机则是在100至500公里和750至1000公里区间内占据优势；低于100公里以及超出1000公里的公路以及飞机具备绝对的优势。依照上面提到的竞争定位，同时与客流分布特征相结合，公司制定了大约1000公里的新干线扩充规划，并于2015年前建成八沪至清森至新函馆等新干线，使东京到以上几个地点的运行时间都不会超过四个[17]小时。2.3印度铁路客运营销特点作为发展中国家四大基础国的印度国土辽阔,人口众多,国内客运主要靠铁路承担。印度铁路每天开行12000列客车,其中包括2400列郊区客运动车组。铁路每天承运旅客2300万人，运输十分繁忙、拥挤。近几年来，印度政府一直都在尝试通过技术升级让铁路更加现代化、便民化，一些经验同样值得借鉴。2.3.1票价结构双轨制以邮政/特快列车二等车的票价作为基础票价，称做基本客运服务，其他空调车、卧铺车等称为“高价值客运服务”。这两种服务采用不同的票价结构，以增加高等级客车的收入，不仅要收回成本，还要产生利润。基本客运服务暂时还是亏损经营，但今后要逐步减少亏损，最终达到盈亏平衡。2.3.2客运服务个性化与印度航空公司签定协议，委托航空公司的海外办事处代为海外旅客预定印度铁路客票。全世界旅客都可以通过因特网获得印度铁路的列车时刻表及主要换乘站的换乘信息。通过“RailNet”（铁路因特网），旅客可随时查询列车座席、运行状况等信息，还可处理旅客投诉。2.3.3基础设施改进2015年，印度铁路公司开始尝试在火车以及车站的屋顶上安装太阳能电池板达到降低能源开支的目的。首辆压缩天然气列车在雷瓦里与罗塔克区间运行。在同年十二月份，9 第二章国外铁路客运市场营销的经验与启示印度与日本签订协议，开始修建国内的第一辆子弹列车，这辆列车在孟买同艾哈迈达巴德两个城市间运行，这种速度达到五百零五公路的列车将会在2017年至2025年正式建造，完成之后使得两个城市之间的交通时间减少六个小时。但是政府同样由于这项巨大开支而遭到批评，批判者提出政府更多的应该注重完善目前的基础设施。2.4国外铁路客运市场营销给我们的启示德国铁路客运营销的每个细节都表现出以人为本的服务理念；日本新干线客运营销措施正确的市场定位和高速的客运产品；印铁客运营销通过联合航空公司拓宽了与国外旅客的联系渠道和客服信息通道。这些经验对我国铁路落实科学发展观，搞好客运营销工作启示很大。一是坚持提速战略，丰富产品结构。在保证安全的前提条件下，铁路运输的质量以及竞争力的中心就是速度，速度就是提升其市场份额的根本。京津城际、武广高铁等高铁先后运营，我国高铁正保持迅速发展态势。但是想要在竞争日趋白热化的运输市场上占据主动，赢得市场先机，一定要始终贯彻提速战略，强化已有线路的提速改善以及客运专线的建设，逐步构成方便迅捷的高速网，最大限度发挥铁路在中长途运输的优势。另外，客运专线的建设为短途运输公交化提供契机。德铁包括地铁以及巴士的多元化运行战略为我们提供启示，应该在具备运输能力的城区发展城际快速客运，通过公交化以及便捷化等优势提升铁路在短途运输市场的竞争水平，使得客运产品结构更加丰富。二是更新装备水平，提高服务质量。先进的技术装备是为旅客提供人性化服务的基础。德国铁路无论列车，还是车站或者售票处都能够利用互联网技术为旅客提供海量的参考信息以及方便的售票服务，高速列车在现有线上通过小半径曲线的时候旅客不会出现不适感等，这都展现出德国铁路在技术装备上的领先水准。中国铁路首先应该促进客运服务信息系统的建设，与票务软件升级相结合，为旅客提供全面的服务信息，达到购票方式以及支付方式的多样化，再次提升客运营销水平；另外，应该主动引进发达国家的领先技术，同时与国内提速之后产生的新情况以及新问题相结合，吸收新技术，同时开发新技术，生产以及运用高质量的机车车辆，在最短时间将自身与发达国家铁路技术方面的差距缩小，使得旅客感受到便捷以及舒适，彰显铁路的人文关怀。三是提供优质服务，体现以人为本。德国铁路客运无论是产品设计，还是销售以及使用方面都展现出人性化的服务，车站具有很多的自助设备，列车上具有宽敞的残疾人厕所，宽敞的通过台等针对客户的车站服务都能够展现出简单明了，流程科学的人因学、人性化理念。中国铁路运营在人性化服务上与德铁的差距比较大，旅客对退票费较高、晚点不赔偿等方面存在意见。随着社会不断发展，人们对于服务以及设施的质量提出更高的要求，铁路应该满足人类全方位发展的需求，凸显人性化设计，供应满足人性化需求的客运产品，使得旅客感受到更优质的服务环境。四是加强地方联合，拓宽客运市场。通过完善客票价格形成体系，确定铁路经营方10 第二章国外铁路客运市场营销的经验与启示向。主动与其他运输部门展开合作，进而达到为旅客提供便利，客运收入共同提升的目标。同时注重列车时刻表内容的公布，以确保信息的传递准确与及时。五是加强业务培训，提升员工素质水平。形成一套高效的培训体系，全方位加强客票营销以及销售力度。在客运专线的客票销售过程中，最大限度利用积分卡，月票等各种优惠政策，发展固定客户群体，搜集有关旅客信息，为将来施行客户关系管理打下坚实的基础。同时构建有关旅客满意程度的调查以及有关销售策略的追踪机制，确定定期调查周期，制订有关规范要求。11 第三章南昌铁路局客运市场营销的现状第三章南昌铁路局客运市场营销的现状3.1南昌铁路局客运概况南昌铁路局管辖江西省、福建省所有国有铁路、合资铁路，以及湖南省、湖北省边境部分国有铁路，截至2015年，运营里程达到7106公里，车站总数达到426个，其中特等站2个，一等站19个，客运办理站161个，数条铁路干线纵横交错，构成了南昌、上饶、福州、温州、厦门、九江等多个城市的铁路运输枢纽，一共有机车1188台，动[29]车组138组，客车数量达到2940辆，为旅客的安全便捷出行提供保障。南昌局客流成份以务工流、学生流、旅游流为主，客流呈现明显的阶段性、地域性、时间性特点。客流旺季主要集中在春运、暑运、五一、十一这几个时间段，全年122天客发占全年客发40％以上。尤其是春运期间，节前的福厦地区、节后的南昌地区客流高峰期来得非常集中，高峰日客发37.19万人，是日常淡季时的3倍。3.1.1客流主要成份（1）务工流①福建省外来务工人员大约200万，主要来自江西和我国西南部地区，占全部民工总量的62.5％，大部分集中在福州、厦门、泉州、莆田、晋江、石狮等沿海地区。近两年，福建省外来务工人员一直呈现下降趋势。[26]表3.1福建省吸引区外来人口来源表（单位：万人）项目福建省江西省四川省贵州省安徽省湖北省河南省其他合计人数31.2553.5029.4724.9816.4812.8511.4413.34193.31比例(%)2.3-9.4-3.5-5.61.2-9.8-6.4-6.4-4.9②江西省农村地区外出从业劳动力人数一共达到840万，其中，省外务工560万人，输出人员基本上是农村富余劳力，城镇失业人员以及高校毕业生组成。主要流动方向为沪杭温、广深汕、北京、福厦方向，集中流动季节主要为春运、端午等节假日和暑运等农忙季节。近年来，随着经济下滑造成沿海大量劳动密集型企业倒闭，部分民工流改为流向户籍所在地的周边大中城市。表3.2江西省外出人口流量、流向表（单位：万人）其中方向合计广东省福建省浙江省上海市北京市江苏省湖北省其他人数840281.10143.96137.8679.9548.853.6825.6269.03同比±%-4.66.77-7.951.47-0.07-4.871.31-14.35-42.74江西省外出务工人员分方向的构成比例和春运节后南昌局客流的分方向构成保持12 第三章南昌铁路局客运市场营销的现状高度的一致，充分说明了外出务工人员在春运期间大部分选择铁路出行，也充分说明了铁路客票的价格优势。（2）学生流近年来，各高校招生数不断增加。学生客流具有时间短、流量大、流向分布较广的特点。特别在寒假期间，学生放假和春运时间较多重叠，学生流和民工返乡流交织在一起，运能紧张的矛盾更加突出。①南昌局发送学生客流情况[30]2015年南昌局共发送学生旅客269.6万人、同比增长10.6%，其中38.9%为直通流，61.1％为管内流。学生客流流动的主要方向为管内的南昌、赣州、福州、九江、上饶、龙岩、萍乡等方向，以及直通的北京、武汉、上海、广州、西安等高校比较集中方向。除到达福州、厦门学生客流增长外，北京、广州、合肥、重庆、南昌、新余等学生主要方向都呈现下降。表3.3以下为按流量大小排序的2015年学生流向表（单位：人）管内直通到站人数增减同比％到站人数增减同比％南昌396352-5939-1北京108349-808-1福州1704035028042武汉8166533854赣州14895215251西安57448521110九江9443450566上海56490785716厦门9085746890107郑州42505578116吉安7991734745广州41700-744-2上饶7215756158南京3755516385龙岩55046-90沈局31869-373-1泉州4989828621135合肥31226-1499-5鹰潭43729416711成都30785372214景德镇43408-1152-3杭州29094398516武夷山4074918465长沙岳阳2879816086萍乡38134-1479-4贵阳25587457322新余33605-5724-15重庆23389-6877-23②学生数量有所增加闽赣两省有大中院校678所，同比持平，有学生289.7万，同比增加13.28万，增长6.36%。其中广西、山东学生客流略有下降，其它方向均增长。外省在闽赣两省招生数208万，同比增加0.6万，增长0.3％。③学生客流发送量增长学生客流增长主要在于发送的管内学生客流增长，增加22万人、增长15.5%。但大大超过闽赣两省学生增长比例，说明通过铁路输送的学生大幅增加，分析学生客流方向，主要与新线能力增加、创新学生订票方式相关。2011年首次使用12306网站预订学生团13 第三章南昌铁路局客运市场营销的现状体票，自12月5日起开通共有55所学校投报学生团体订票计划，发送学生团体4万余张。（3）旅游流在人们日常生活水平不断提升的同时，外出旅游的意识同样有所加强，旅游市场不断升温。南昌区域内具有非常丰富的自然以及人文等各种旅游资源，每年都会有大量的旅客从全国各地赶来，旅游高峰集中在“五一”、“十一”黄金周以及暑假期间。旅游客流基本去向是庐山、武夷山、井冈山等旅游胜地以及北上广深等城市。近年来，昆明、桂林、湛江、乌鲁木齐等西南、西北方向城市旅游热逐步升温，列车运能趋紧。旅游流对列车运行时刻、乘车条件、服务质量等要求较高。3.1.2客流持点（1）季节性波动明显：由于地区经济差异，福建省福州、厦门、泉州地区聚集了大量外来民工，江西省则是务工流输出大省，也是民办院校众多的省份，务工流、学生流在节假日的流动特别集中，造成南昌局节假日客流季节性波动特别明显。（2）客流方向集中：南昌局客流主要以地缘关系较近的江浙、广东方向为主，北京、武汉、成都方向次之，大站方向客流增长稳定，新增列车方向客流增势良好。[30]表3.42014、2015年客流方向比较（单位：万人）到站2015年2014年增减同比％温州67375327141026宁波46483487116133武汉57524732102022杭州7800690689413长沙3833299683728北京574252814619深圳4458402043811贵阳2160185530516广州660163342674义乌326630062609郑州2047184520211成都1373117320017南京2507231319483.2客运营销现状最近几年，南昌铁路局在强化客运营销方面主动展开探索，作出大量工作，营销工作在这几年获得了长足进展，在提升列车速度，改善产品结构，构建市场营销机制等方面取得一定成效，经济效益和社会效益均得到提升。3.2.1市场调查2015年，南昌铁路局客运处对客流情况进行了调查，走访了地方政府及相关部门，14 第三章南昌铁路局客运市场营销的现状并在南昌、福州、厦门、鹰潭等24个车站、T147/8、Z68/7、D92/3次等58对旅客列车（新增动车停站12个、动车组列车28对）上发放问卷16640份，回收15192份，回收率为91%。调查情况如下：（1）服务质量方面。从问卷调查中发现有84.65%的旅客对我们的服务选择满意，有13.95%旅客对我们的服务不太满意。旅客对我们整体的服务还是持满意态度占多数，但是随着人们交通工具选择的多样化以及整个社会服务业水平的提高，旅客对铁路还是有更多的期待。13.9%1.4%34.1%很满意满意不太满意不满意50.6%图3.1服务质量调查情况（2）旅客需求方面。大多数旅客希望购票方便、列车速度提高、设备设施、进出站方便,四者分别占了总数的14％、19.3％、28％、11.5％。随着近几年全路提速的基础下，铁路列车的速度、车上设备设施及工作人员服务水平都得到了很大提升，旅客关注点放在了如何能够更快捷购票方式上。11.8%19.3%设备设施8.0%服务态度7.5%速度购票11.5%进出站卫生14.0%28.0%餐饮图3.2旅客需求调查情况15 第三章南昌铁路局客运市场营销的现状（3）交通工具方面。旅客在选择交通工具时，考虑最多的仍是票价，票价占了总人数的26.7％，其次是舒适、便捷、速度、安全，分别占了21.6％、15.6％、16.0％、15.6％，铁路运输安全性已经深入大多数旅客的内心，众所周知铁路是最为安全的交通工具，这说明旅客在出行的安全硬性条件下，合理的票价及相当的速度仍是旅客选择交通工具的决定性指标，随着经济水平发展及人民生活水平的提高，旅客对旅途的舒适性及乘坐列车的便捷性要求也在不断的提高。15.6%4.6%15.6%安全速度16.0%票价舒适21.6%便捷26.7%服务图3.3交通工具选择调查情况（4）旅行距离和时间方面。旅客选择最多的是200～500及500～1500公里和5～12及2～5小时，分别占总人数的41.4%及40.0%和37.3%及30.8%，由此可见，在当前铁路速度前提下中短途旅行是旅客选择铁路的优势。8.9%200公里以下9.7%7.1%7.3%2小时以下200－500公17.6%2－5小时30.8%里5－12小时40.0%41.4%500－1500公37.3%12－20小时里20小时以上1500公里以上图3.4旅行距离图3.5旅行时间（5）购票途径方面。网上购票和电话订票是售票的主要渠道，所占比例分别为42.4％和21.3％。车站售票占了15.4％，代售点占13.4%。随着科技进步互联网日渐发达，网上购票及电话订票等高科技、电子手段将是满足客票旅客快捷购票的发展方向。16 第三章南昌铁路局客运市场营销的现状2.4%车站5.1%15.4%代售点13.4%电话订票网上购票42.4%上车补票21.3%单位图3.6购票途径调查情况（6）旅客收入情况。1000元以下的占5.9%，1000至2000元的占22.0%，2000至3000元的占32.4％，3000至5000元的占22.5%，5000元以上的占17.3%。旅客收入有逐年递增的变化，2000至5000元旅客还是主导人群，日渐丰富的铁路客运产品正使铁路从原来以满足中低收入人群为主体趋向满足较高收入群体的方向转变。17.3%5.9%1000元以下22.0%1000－20002000－300022.5%3000－500032.4%5000元以上图3.7旅客收入调查情况（7）文化程度方面。高中及中专程度占32.5%，大专占27.1%，大学本科的占25.5%，初中程度的占7.9%，硕士及其以上的占7.0%。可见随着高等教育的普及，旅客的文化程度也越来越高。7.9%7.0%硕士及以上25.5%大学本科32.5%大专高中、中专27.1%初中及以下图3.8文化程度调查情况17 第三章南昌铁路局客运市场营销的现状（8）旅客旅行目的和成份。对旅客的旅行目的和成份，我们按公费和自费分别做了统计。自费的旅客占72.7％，在自费出行的旅客当中，旅游休闲、探亲访友占的比重较大，分别占29.0%、20.8%。然而在公费出行的旅客中，学习培训、公务、商务、会议所仍占比例较大，分别占27.2%、25.5%、20.1%、20.0%，其他选择的旅客所占比例都比较低。0.9%2.5%公务商务8.1%商务2.1%2.6%会议25.5%会议8.2%27.2%20.8%15.8%务工务工学习培训1.7%学习培训20.1%15.5%旅游休闲旅游休闲29.0%20.0%探亲访友探亲访友其他其他图3.9公费情况图3.10自费情况3.2.2营销现状通过市场调查，对乘车群体、旅行目的、消费结构、旅客需求进行细分、目标定位，从而掌握客流比例，这对客运产品的设计、结构优化具有很好的指导意义，也进一步促进了南昌铁路局营销工作，效益明显。2015年，全局完成旅客发送量17714.3万人，换[30]算周转量97400百万人公里，同比分别增幅9.4％、4.9％。（1）票额实施自动预分。票额自动预分，中间站运能增加，始发站长途票额被截短；硬座票额自动复用成有座、对中间站客流吸引增加；票额共用时间延长、共用票额增加更有利于中间站。2015年，南昌车务段直通客发上升8%，上饶、玉山、宜春等车站直通客发增长也在4%左右。（2）列车开行结构优化。一是换型，南昌-昆明列车由绿皮车改为空调列车，往返收入增加2226万元；二是延伸，比如南昌-上海南延伸到九江始发，收入增加183万元；三是改快速，南昌-南京列车延伸到扬州并改为快速列车，收入增加255万元；四是停运客座率不高的南昌至武汉动车4对，南昌至武昌客流更多乘坐普速列车，泉州东-武昌、福州-成都、南昌-北京西T168次等列车该区段客流增长。（3）调整限售区段，特别是春运、暑运客流旺季，对部分列车限售区段延长。减停了客座率较低的短途列车、增开了客座率高、票价高的福州－达州、南昌－深圳临客，同时还增开了动车临客，这些动车临客都保持较高的客座率。（4）提高能力配置。一是温福铁路开行动车组列车18对；二是福厦铁路开行动车组列车46.5对；三是昌九城际铁路开行动车组列车20对；四是龙漳线开行动车组列车11对。南昌铁路客运营销工作，虽然通过优化手段取得了一些成效，但由于铁路运输管理18 第三章南昌铁路局客运市场营销的现状体制、企业经营机制、运输能力和服务营销工作开展不深入等多重因素的制约，加之改革力度不够，铁路客运服务水平总体效果不够明显，市场竞争疲软的情况并未得到根本性扭转。对于现在的营销情况，仅仅是处于初期阶段，无论是服务质量，还是品牌，或者在服务软硬件方面都是难以满足日新月异的客运市场需求。所以加快铁路运输改革，将铁路客运服务水准提升到全新水准已经成为我们当前亟待解决的问题。3.3客运营销存在的问题3.3.1营销观念落后现代营销理论在较晚时期才引进了铁路系统，在日常经营实践过程中应用较少，所以铁路部门现代营销理论比较匮乏。铁路系统长时间施行计划经济管理以及运行模式，在市场经济冲击下，二十世纪九十年代施行了市场化改革，采取了一系列营销手段，但是铁路面对买方市场的时候依旧坚持生产观念以及推销观念等传统思想，例如在施行两个月车票预售政策之后，为旅客购票提供很大的便利，同时对客流分析、售票情况监测的要求越来越高。但当前一些调研方式仍是旧瓶装新酒，没有紧密跟上互联网形势发展，运用大数据进行预测计算，市场观念不强。我们目前营销方式无法满足需求以及效率低下的根源就是传统营销观念非常落后，所以，在铁路部门持续引进现代营销理念，根源上更新营销理念是大势所趋。3.3.2人员素质偏低因为施行计划经济体制以及垄断经营模式，所以客运人员并未意识到市场营销的重要性以及紧迫性，没有感受到现在铁路所处的严峻局面。同时因为客运人员接受的是传统业务教育，不具备市场经济知识以及竞争力。因此客运营销空间非常小，整体运营基础非常薄弱。此外，目前的机制较为僵硬，人才闲置以及专业不匹配明显，人力资源在很大程度上被浪费。在员工激励机制方面手段落后，使客运职工的积极性难以调动，服务质量相对较低。3.3.3价格体系僵化因为铁路本身具备垄断性质，国家赋予我独家经营权利；并且，关于铁路运价同样施行统一运价，运价水准较低，运价结构不够多样化，无法体现运输市场整体需求关系，因此市场调节功能会丧失，无法达到资源的科学配置，难以灵活应用价格机制对于市场进行调控，这是阻碍铁路客运迈进市场化的关键。3.3.4客运能力不足南昌、福州至多个旅游热门城市没有直达列车，造成了旅客出行不便，比如江西到海南的游客大多选择航空，南昌至海南飞机每天固定5趟，高峰时还要加开，通过铁路19 第三章南昌铁路局客运市场营销的现状到海口只有一趟过路车，一到黄金周旅客购票难，造成大量客流流失。部分旅客列车的上座率不高，没有利润空间，甚至亏损。省内短途旅客列车开行趟数不多，与公路的竞争力不够。3.3.5计划管理不活计划在列车开行以及客运组织当中发挥非常重要作用。但目前我们仍存在以下几方面不足：一是上下联动不足。目前客流预测分析集中在路局层面，有时在运用热备动车、淡季停运、淡季减编、临时性增开车次方面，往往由于沟通不够，联系不紧，造成客车开行效果不好。同样，计划组织与售票窗口联动不够，通过售票窗口了解掌握旅客购票需求方面还有不足。二是策略运用不足。对于如何实现列车开行效益最大化，充分运用好列车票额预分、长短途结合、限售等技术手段，还需要做大量工作，也需要时刻盯控各趟列车放开限售时机，既保证上座率又提高全程票价率。3.3.6服务水准不高在春运、暑运等客流量急剧增加的阶段加开临客，能够在一定程度上缓解运能紧张的局势。可是，从近几年的临客开行状况而言，在临客的运行速度，停靠站以及正点率方面，远不及图定客车。尤其是正点率，由于临客开行之后，路线通过能力更加紧张，部分区段的运行时刻都是临时进行调整的。所以，临客，尤其是长途临客更有可能晚点，晚点之后更会让正点列车先行，这样晚点现象就会更加严重，部分晚点时间达到十几个小时。因为历史以及用工体制等各种因素，使得目前的客运职员队伍素养参差不齐，服务态度冷淡现象依然存在。服务不到位，不积极，使得旅客投诉数量不降反升，这说明铁路客运职员的素养已经无法满足不断增长的旅客服务需求。20 第四章南昌铁路局客运市场营销环境SWOT分析第四章南昌铁路局客运市场营销环境SWOT分析4.1面临的机会4.1.1外部环境（1）经济环境党的十八大提出全面建设小康社会的奋斗目标，为江西、福建两省带来新的机遇。江西正在打造全国机械制造业中心，福建全面实施海峡西岸经济区，两省经济快速发展必然带来对运输需求的增长。[26，27]表4.12015年江西省、福建省经济状况表国民生第一产业第二产业第三产业人均生省份同比同比同比同比产总值增加值增加值增加值产总值16724江西省6.4%1773亿元5.3%8412亿元2.0%6539亿元13.1%36724元亿元259811306510797福建省8.0%2119亿元5.2%4.4%13.3%67676元亿元亿元亿元（2）人口环境城市化水准提升是客运总量增加的主要因素。按照全面建成小康社会的奋斗目标，我国城镇化率要从2010年的39%提高到2020年的60%左右，将有4亿多农村人口转移到城镇，这必将带来客运需求的快速增长；同时，区域经济发展存在的差异，地区人口资源，生产力分布不均衡，同样使得人员流动频繁，社会整体客运需求增长潜能巨大，因此铁路客运量将会在很大程度得到提升。[26，27]表4.22015年江西、福建两省人口、就业状况表其中城镇居民其中乡村人口年末城年末年末从省份占总人占总人镇登记总人口人数人数业人数口比例口比例失业人数江西省4565万2356万51.6%2209万48.4%2615万29.95福建省3839万2403万62.6%1436万37.4%2768万15.41（3）社会文化环境最近几年，我国旅游业一直维持迅速的发展态势，旅游业将会是国民经济发展的新支柱，在社会整体经济发展中的作用将会更加显著，在区域经济发展当中的产业地位以及经济作用不断增强。随着百姓物质生活水准提升，出行旅游将会是铁路运量一个全新的增长点。因此，旅游业的发展，也将促进铁路客运量大幅上升。[26，27]21 第四章南昌铁路局客运市场营销环境SWOT分析表4.32015年江西、福建两省收入状况表城镇居民农民省份人均可支配收入同比人均纯收入同比江西省26500元9.0%11139元10.1%福建省33275元8.3%13793元9.0%（4）政策环境基础建设快速发展，为客运长期发展打下基础。国务院审议通过了《中长期铁路网规划》，确定了我国铁路到2020年的发展蓝图。李克强总理在《政府工作报告》当中提到：“始终将区域发展整体战略当作基础，将“三大战略”当作指引，构成沿海沿江沿线经济带为主的纵向以及横向经济轴带，培养具有一定辐射力的城市群以及增长极。强化重要基础设施建设，到2020年高铁运营里程超过三万公里，涵盖超过百分之八十的大城市。”按照规划，南昌铁路局已开工或即将开工建设南三龙、福平、衢宁、兴泉铁路、福厦高铁等项目，新增线路总长度达2000多公里。另外，随着改革开放的深入、地区间的协调发展、“WTO”的加入、农村劳力向城市转移等都将有力促进铁路客运量增长。4.1.2内部环境江西省位于我国东南偏中部长江中下游南岸，东边与浙江相邻，西边与湖南相邻，北边则是与湖北，安徽相连接。江西省是长江三角洲、珠江三角洲以及闽南三角地区的重要腹地，与上海武汉广州南京厦门等重要城市港口之间距离，基本上在600公里至700公里区间。福建省位于我国东南沿海地区，北边与浙江相邻，西边和江西相邻，西南处和广东省相邻，而东边则是与台湾省相望。背山面海的福建省山地以及丘陵占整体面积的比重超过90％，与海岸保持平行的武夷山、戴云山脉组成福建地形骨架，九龙江下游位置的两边是四大平原，分别为福州、莆仙、泉州以及漳州，整个福建省人口基本上聚集在以上四大平原上。（1）管内旅游资源丰富江西省位于北回归线附近，全省气候温和，雨量充足，年平均降水量为1341毫米至1940毫米区间；无霜期比较长，属于亚热带湿润气候，能够很好促进农作物的生长。全省范围内生态环境优良，森林覆盖率为59.7%，在全国范围都是处于前列。江西省历史悠远，山川美丽，人文荟萃，风景名胜数不胜数。现在拥有四个国家级风景名胜区，分别为庐山、井冈山、龙虎山以及三清山，而庐山以及三清山则是被列入“世界遗产名录”；一共有三座国家级历史文化名城，分别为南昌、景德镇以及赣州；一共十七个国家重点保护文物重点单位，全省范围内的各种名胜古迹超过两千四百处。“十二五”期间整个江西省的旅游业得到很大程度的发展，特别是红色旅游业的迅速发展态势，引起[27]社会各界的关注，江西省给全国人民留下了"红色摇篮，绿色家园”的新形象。22 第四章南昌铁路局客运市场营销环境SWOT分析福建与东海相毗邻，大量的山脉，纵横交错的河流，茂盛的森林以及宽广的海域，构成了与北方平原完全不同的自然风光。福建省在历史上曾经是海上丝绸之路，伊斯兰教等灿烂文化的发源地以及商贸集散地，福州与厦门两个城市曾经是中国对外的通商口岸。福建省旅游资源丰富，闻名全国的武夷山、太姥山、清源山等风景名胜，开元寺、涌泉寺、妈祖庙等寺庙，还有朱熹以及林则徐等名人的故居遗址等，同样是具备地方色彩的旅游景点。现在，海峡西岸旅游区已经是当前“十三五”规划当中的一个重要景点区。在大陆居民开始到台湾旅游、金马澎海上直航正式开放的良好机会，福建省将海峡[26]旅游区打造成我国第四大旅游板块。表4.42015年两省旅游人数接待综合情况表接待人数国内旅游收入地区同比%同比%同比%（万人次）旅游客（亿元）江西省31306.225.1831134.548.12649.739.8福建省23432.716.822887.717.12707.718.4（2）教育资源快速增长人民的日常生活水平不断提升，对于教育质量的要求同样提高，教育逐渐成为国内全新的消费热点。福建打造“二元制”现代职业教育，江西围绕鄱阳湖生态经济区、工业园区开发建设需求，推行“赣鄱英才555工程”、“211工程”建设，以及省属重点高校和示范性高职院校建设不断推进。高校扩招带来了学生客流的快速增长，学生客流的增长也带动了探亲、旅游流的增长，铁路价格低廉、行车安全的特点，使铁路成为学生出行的首选。（3）客运能力提升南昌局共开行旅客列车302对（直通208对，管内94对）其中动车组139.5对（直通69对，管内70.5对），总运能32.1万。表4.5南昌铁路局图定旅客列车运输能力统计总表方向对数软卧软座硬卧硬座无座运能北京1288077042266246686718989广深汕8290036335942410513970沪杭温48632329555853124621678668688其他16250362031918757912624944武汉12763500612174517977730西南10360036968939765020645郑州5224021575023421311617直通合计111271240845233684911450544166583管内福厦52376544573513130371251883901管内江西32186129152835314542314570535管内合计845626737263484449135663154436合计19532741082172971693605862073210192015年日均客发在1000人以上的车站共有52个，比上年增加7个。其中日均客23 第四章南昌铁路局客运市场营销环境SWOT分析发在1万人以上的车站有6个，分别为南昌、福州站、厦门站、九江、鹰潭、赣州站，客发排名前20的车站列表：表4.62015年江西、福建两省客运站日均客发千人以上情况表(单位:人)序号站名日均客发序号站名日均客发1南昌5767511萍乡61952福州3543912新余60923厦门2487013宜春55004九江1317014莆田48945鹰潭1121715景德镇38496赣州1065616龙岩37167上饶807917武夷山36528泉州806818宁德34859吉安730619晋江346310福州南676720厦门北30012015年南昌局担当所有旅客列车平均客座率77.5%，同比上升1.7个百分点。特别是温福、福厦铁路，昌九城际等客专开通之后，构成了连接东西南北四个方向的高速铁路客运通道，在国内铁路“八纵八横”的铁路网架当中，占据重要地位。（4）高铁开通竞争优势明显①2015年1－10月福建境内高铁客流情况分析一是福厦线客流情况分析。1-10月福厦线共开行动车组列车17对，共输送旅客743万人次，同比持平；平均客座率72.0%，同比上升了1.8%。客座率小幅度上升原因：调图后福厦线共开行动车组列车有12对由厦门北调整至厦门始发终到，方便旅客出行，很大程度上促进客座率提高。二是温福线客流情况分析。1-10月温福线共开行动车组列车13对，同比增加2对，共输送旅客1631万人次，同比增加59万人次；平均客座率87.7%，同比减少3.2%。旅客输送量上升原因：调图后D6333/4次由厦门北改为厦门始发终到，部分车次增加了仙游等停站，方便旅客出行，带来了客流新的增量。三是向莆线客流情况分析。1-10月向莆线共开行动车组列车6对，共输送旅客512万人次，同比增加了210万人次，平均客座率77.6%，同比下降了0.3%。主要原因：调图后向莆线增开了D2242/3次、D2244/1次、D2602/3次、D2604/1次、D2606/7次、D2608/5次6个车次，带来了客流新的增量。四是厦深线客流情况分析。1-10月厦深线共开行动车组列车15对，共输送旅客982万人次，同比增加了282万人次，平均客座率84.6%，同比下降了1.8%。旅客输送量大幅增加原因：新图实施后厦深线增开了D2329次、D2330次、D2331次、D2332次、D671次、D672次、D673次、D674次8个车次，带来了客流新的增量。24 第四章南昌铁路局客运市场营销环境SWOT分析五是合福高铁线客流情况分析。2015年7月1日合福高铁开通，开通至10月31日，共输送487万人次，平均客座率79.2%。合福高铁的开通带来了客流的新增量，高铁开通后福州至北京只需要8个小时，福州至武夷山只需要1个小时，福州至上饶1个半小时，福州至黄山2个小时10分钟，福州至合肥只需要3个半小时，安徽与福建、江西不少城市之间将会形成“周末旅游圈”、“一日旅游圈，连接“跨省游”变为“周边游”，极大地促进闽赣皖三省旅游业的发展，加快中部崛起和海峡西岸经济发展战略的实施。②对民航、公路的影响首先是对民航的冲击大。福州机场到上海，杭州，宁波以及南京这四个航线在很大程度上受到温福线产生的影响，这几个方向航班占据所有航班的比重达到25%。动车对于福州空港到华东方向航线的分流比重达到15%,也就是每天分流旅客基本上在六百人次，分流比例相对低的原因：一是福州空港现在基本上由商务人士组成；二是动车产生了一定的新客源。目前就方向来看，对福州到宁波和杭州航段冲击较大，厦航已经取消了宁波经停点，东航将大部分航班目的地由上海虹桥机场改为上海浦东机场，改以其转接国际航班能力来吸引客源。因为达到上海的动车班次一共只有六班，与每天平均十一个航班的福州—上海航线相比较而言优势并不显著，此外民航给予大幅度的优惠，福州－上海航班价格低至5.9折、460元，春秋航空特价低至159元，动车的分流作用较开行初期有所减小。其次是对公路的冲击明显。表4.7温福线开行前后公路票价对比表(单位:对)班次票价客座福州-方向开行前开行后减少开行前开行后减少情况温州1881014012515上海4423023040%宁波2222015070杭州606220--宁德181624240250%霞浦14104705515福州汽车南站浙江部分线路营运收入下滑20%以上，宁波降幅达58%，温州降幅达49%。从宁德发往上海、宁波、杭州的汽车票价下调，其中到上海的票价从原来的320元下调到200元，低于动车256元的票价，到温州7:40的早班车票价由原80元降至65元，低于动车1元。25 第四章南昌铁路局客运市场营销环境SWOT分析表4.8福厦动车开行前后公路票价对比表(单位:元)到站运行时间开行前开行后降价降幅厦门3.5-4小时95-11060-7035-4036%晋江2小时40分78601823%泉州2小时30分73551825%莆田1小时30分3733411%涵江1小时20分3329412%福清1小时202000%因为受到动车组开通的影响，福厦线的公路客运流量迅速降低七成，福州汽车北站的福厦班线停运十三班，南站停运九班。泉州汽车站为了解决高铁造成的挑战，泉州到福州方向的票价同样从原本的七十三元下调到五十五元，同时逐步将受到高铁冲击而调整的线路调节到其他班线上开行。漳州长途汽车站开向福州的高速客车，大商务客车的票价从之前的一百三十元下调到一百零五元，小商务客车票价则是从一百一十元下调到九十元，同时特意开通到厦门北站的客车，这样漳州市民就能够更加方便的乘坐福厦高铁。表4.9南昌-九江间以及南昌-武汉方向公路班次、客流、票价变化列表(单位:元)日均班次日均客流票价方向开行前开行后增减开行前开行后增减同比开行前开行后增减九江－南昌4927-221330820-510-62%4525-20南昌－九江4828-201265957-463-48%4525-20南昌－武昌54-15548-7-15%1201200合计10259-4326501825-980-54%数据显示公路班次减少七成、客流下降五成。4.2面临的威胁4.2.1其它交通方式发展迅猛我国的交通运输业经历几十年的发展之后，初步构成铁路、公路、民航、水运、管道五种运输方式的运输网络。各种运输方式各有优势，共同占有一定市场份额。[26，27]26 第四章南昌铁路局客运市场营销环境SWOT分析表4.102015年福建、江西社会运输量统计表福建省江西省项目2015年比上年增长(%)2015年比上年增长(%)客运量（万人）54031－1163404－7.7铁路925610.98458.37.9公路40394－20.053687－10.0水运199611.3274－2.8民航238516.69855.9旅客运输周转量（亿人公里）915.211.4953.8－1.8铁路305.37.2668.72.2公路267.3－20.2284.7－10.0水运2.8－3.40.35－5.4民航339.721.4105.96.1从上表可看出，铁路依赖自然垄断性，上升幅度虽然居前，但公路依然占据主导地位，且航空抢占市场份额的态势明显。（1）公路方面江西省公路里程一共达到15.5万公里，与2014年相比较增长幅度为1.9%，在这当中，高速公路达到4484公里，增长幅度达到4.2%。建有昌九、昌樟、温厚、昌北机场、九景、胡傅、梨温、昌赣、昌金、京福、赣定、景鹰、武吉等高速公路。到2020年，全省高速公路通车里程共计6050公里，面积密度达到2.79公里/百平方公里，省会南昌至其它设区市以及97％县（市）联通高速公路，一共开通26个省际高速通道出口，构成“三纵四横”主骨架，五条环线、二条联络线网格状高速公路网络。福建省全省公路通车里程10.1万公里，比2014年增长1.6%。在这当中，高速公路达到4053公里，增长幅度达到3%。依照规划，福建省会在最短时间内构建以及改善京台线、沈海线、福银线、厦成线等多条国家高速公路建设，尽快建设中心城市绕城高速公路和跨设区市高速公路，以及连接各个县城，重点旅游区、沿海港口的的高速公路、连接线，逐渐达到县县之间高速公路，构建“三纵三横三环三十三联”作为框架的海西高速公路网。（2）航空方面“十二五”期间，我国民航局以及福建省政府部门加强对省内民航基础设施建设的扶持力度，推动了海峡西岸民航业的迅速发展。福建省在我国所有省份当中拥有机场数量当中位于前列，全省全面建立五个既有机场扩能工程，现有三明沙县机场，厦门新机场、武夷山机场迁建等相关项目建设，计划投资建设福州机场二期，莆田、宁德、漳州军民合用机场，认真开展平潭机场前期调研，构成以福州厦门两个国际机场为主的干支结合的空港布局。2015年福州机场的旅客吞吐量增长速度超过国内平均值，尤其是，榕27 第四章南昌铁路局客运市场营销环境SWOT分析台空中直航开始，福州机场年发送直航旅客人数超出30万人次，在大陆排名是第五位。现在，福州长乐机场扩能航站楼处于施工过程当中，预计2017年10月份正式使用，届时，机场年旅客吞吐总量提升百万人次，到2020年长乐机场的旅客吞吐总量就会达到1800万人次。江西省机场集团公司以昌北机场作为领头，与省内的赣州黄金机场、吉安井冈山机场、九江庐山机场以及景德镇机场一同构建的大型机场产业群体，属于国有性质的独资企业。“十二五”时期，江西省投资二十三亿元，基本上是开建昌北机场扩建工程，续建宜春明月山机场，新建赣东南机场的前期工作。2011年，扩建之后的昌北机场正式使用，其新航站楼面积达到9.3万平方米，跑道长度达到三千四百米，停机位增加了二十个，能够起降波音747飞机，机场等级达到4E级，设计旅客流量年平均人次为1200万，这样就成为中部地区较少的两个航站楼的国际机场。4.2.2系统内部的竞争压力加大最近几年，铁路系统内部的竞争同样在持续加强。第一是合资铁路不断发展，改变了原来“独家建设，一家经营”的落后格局。合资铁路、地方铁路以及国家铁路进行直通运输，实际上将通路权对其他运输经营者施行开放，在相同路径上出现了各种经营者之间的直接竞争。二是铁路总公司加大清算力度，各局担当列车间为提高上座率展开激烈竞争。三是随着人们交通行为选择的多样化，旅客对铁路服务水平的要求越来越高，对“夕发朝至”、“朝发夕归”、学生专列、民工专列、旅游专列等客运产品的需求越来越高，对安全、便利、温馨出行的要求越来越高。4.3三种交通运输方式的优劣势比较分析4.3.1公路方面公路是我国人民短途出行选择的主要运输工具，旅客运送人数都占有极大的份额，其主要优势在于灵活、便捷。但是由于铁路在中长途运输的改革中，对公路冲击较大，公路目前优势在于短途运输，因此旅客周转量同比下降。4.3.2航空方面民航的速度优势，对商务客流有较大吸引力，同时机票在淡季打折幅度较大，因此乘坐飞机旅行不再是少数人的专利，普通居民也有能力乘坐飞机。4.3.3铁路方面铁路方面因加大高铁以及客运专线建设，开通大量动车组、高铁等，形成了完善的客运网络，时速300KM/H的高铁，加强了与航空的竞争力，城际动车的开行，短途客流加强了与公路的竞争，因此促使客流大幅增加。通过图4.1可以看出，目前铁路仍然是28 第四章南昌铁路局客运市场营销环境SWOT分析是国民经济发展的重要支柱。铁路运送旅客人数只占13%左右，但是周转量占了40%左右，说明铁路运量大的优势，在中长途运输中还是具有不可替代的优势。图4.1全国2015年各种运输方式旅客运输量及周转量情况4.4SWOT结论通过SWOT分析，南昌铁路局客运营销机遇与挑战并存，困难与机会同在。表4.11南昌铁路局客运营销SWOT分析总结表优势（S）劣势(W)内部条件安全性高，价格适中，运输舒客运产品不足，灵活性差，买适度适中，运行速度适中，运外部环境票难，部分车的环境差，服务输成本和能耗较低，运行距离水平不高。优势500—1000公里。机会(O)SOWO“十三五”规划蓝图，国家对铁发挥南昌区位优势，以福州、路建设投入力度加大，到2020大力建设客运专线，完善配套厦门为支点，建立完善4、8、年80％的大城市通动车，促进设施，加快达速达标建设；推12、24小时客运产品集群；完铁路客运竞争力提升；人民生活进铁路体制改革，放开定价权善代售点；提供更好、更有特水平提高，旅游业等第三产业发限，满足市场需求。色的高速铁路服务。展迅速，给铁路客运带来机会。威胁(T)STWT细分市场，依照各个市场的个性化需求开行各种专列，满足优化列车开行方案，减少客座其它交通方式发展迅猛；人们对不同需求层次的旅客；推行淡率不高的班次，降低成本支出；安全、便利、温馨出行的要求越季折扣票价机制，旺季提升运加强人才培养及员工培训，提来越高。力，做好客运站与城市公共交升人员素质。通及其它运输方式的便捷连接。综上，我们可以得出结论，铁路客运的最大优势在于安全、票价低及中长途运输。南昌铁路局应扬长避短，准确定位目标市场，制定切实可行的营销策略。29 第五章南昌铁路局客运市场营销的组合策略第五章南昌铁路局客运市场营销的组合策略5.1南昌铁路客运产品策略客运产品策略在铁路客运企业市场营销当中属于核心，客运企业不避免的面对市场，引导消费者，激发其需求，才可以在市场竞争当中维持生存并得以发展。5.1.1铁路客运产品的核心（1）以旅客需求为中心。在当前市场经济条件下，铁路客运产品营销必须把满足旅客需求放在首位，在工作服务上充分考虑旅客的需求和愿望。（2）以旅客满意为目的。铁路客运产品营销要重视旅客的安全、便利和舒适，提高旅客满意度，从而吸引更多的客流。5.1.2客运产品开发策略（1）突出经济效益，对运输产品的整体结构进行调整。首先是同一档次列车间隔时间不应该较长；其次是列车编组均考虑高中低三个档次，满足各层次旅客需求。（2）开行夕发朝至列车。铁路在中距离运输方面的优势非常明显，各个城市之间，运行距离在1000－1500公里区间的夕发朝至列车，通过改善始发以及终到时间吸引更多的客流，这样就能够成为铁路客运企业的主打产品。（3）开通快速、准高速以及高速列车，达到“朝发夕归”的目标。其重点是吸引中途以及短途的客流。铁路客运应该最大限度发挥铁路公司大规模建设的良好契机，在最短时间内进行关于机车，车辆，线路以及信号等方面的改造，同时提升自身的管理水准，努力开创条件，坚持把目前的常规列车升级为提速列车。（4）开行各种专列，生产专项产品。依照各个市场的个性化需求开行各种专列：比如在旅游黄金时期开行的旅游专列，以及寒暑假开设的学生专列等，提供专项客运，这样就能够为乘客提供便利，吸引更多的客流。5.1.3南昌铁路局客运产品开发建议紧紧围绕南昌、福州以及厦门三个主要客运枢纽，建立完善4、8、12、24小时客运产品集群。初步构成“辐射周边、横跨南北、发散型和高密度相结合”客车开行整体格局，提升出闽通道的畅通度，促进地区经济的迅速发展。（1）发挥南昌区位优势，以城际列车为主导，在开好南昌至武昌列车的基础上，开行南昌至上海、杭州、长沙、南京等地的城际列车，完善4小时城际客车开行圈。跟进长三角、珠三角、环渤海经济区强势发展步伐，完善以南昌为支点的4、8、12小时“朝发夕归、夕发朝至”客运产品集群。（2）以福州、厦门为支点，积极组织开行福州、厦门、龙岩（经由南昌）往北京30 第五章南昌铁路局客运市场营销的组合策略及西南方向的旅客列车，形成和发挥“福厦始发、对接南昌”的客车开行“链式效应”，进一步拓展中长途客运市场，完善12、24小时客车开行圈。增开厦门至成都动车组，扩展西南方向能力。（3）以北京、上海、广深地区为目标市场，合理编排客车开行框架，形成京九线往北京、广深，浙赣线往上海方向“点线结合、梯次开车”的直通客车公交化产品集群。（4）延伸动车开行距离、拓展动车开行方向，增开南昌至郑州、北京、福州、厦门，福州、厦门至武汉，福州、厦门、龙岩至深圳、汕头方向动车；厦门、龙岩至南京方向动车；增配CRH2A动车组，用于龙厦、福厦新增开行动车及动车组重联运行。（5）不断优化南昌至上饶、赣州、吉安、宜春、景德镇，福州、厦门至南平、永安、武夷山、三明等各地级市的管内客车，并做好长短途列车的中转接续，巩固并拓展管内客运市场份额。以公路运输为竞争对手，采取小编组，多趟次，高速度方式抢占短途运输市场。（6）以“五山一岛”旅游市场为依托，以市场化经营为抓手，盘活备用客车存量，加大旅游专列开行的组织力度。海南三亚是旅游热点城市，2015年上半年接待国内游客511万，同比增长5%。通过铁路到海口只有一趟过路车，由于运能紧张，我局日均发送到海口旅客日均近200人。增开一对南昌至三亚列车预计日均发送旅客1800人左右。（7）以动车组、直达列车开行为龙头，全面优化现图客车开行方案,大力提高列车运行速度,合理编挂列车编组,贴近市场,最大限度满足旅客出行需要,实现“市场图、效益图”目标。5.2南昌铁路客运票价策略铁路要采取战略性定价来提高竞争优势。我国幅员辽阔，铁路网遍布全国，因环境差异性，需根据当地情况提供客运服务，服务定价也很难统一。所以应尽早规范定价机制，全面推行弹性运价制度，使铁路运价真正走向市场。适宜铁路客运企业的定价原则：满足需求，围绕营运成本和竞争状况进行定价。铁路局可以根据客流特点、季节不同、运行方向不同等因素，运用票价杆杠来调节客运量及旅客中转量的变化，当旅游黄金周、春运、暑运等客运需求旺季时期，适当提高票价，缓解运力紧张的矛盾，而淡季，则适当降低票价，或采取打折方式吸引客流。面对不断变化的客运市场，铁路企业要全力发展高速旅客列车、多功能新型旅客列车以满足旅客途中的安全，迅速，舒服以及娱乐等高标准需求，这样才能够在高盈利市场占据份额。当然这也会使得运营成本在很大程度上增加，铁路企业要及时采取折旧以及调高价格方式对冲成本，确保盈利。铁路企业在票价调整时，要充分把握稳定客流和客运量扩大的关系，采取灵活定价方式，才能在激烈竞争中提高市场占有份额。因为铁路是关系到国民经济发展的支柱性产业，铁路运价政策由国家统一制定，由国家周期性地进行一次性调整。这种集中化的管理体制，显然无法满足市场竞争需求。31 第五章南昌铁路局客运市场营销的组合策略在地方经济存在差异的状况下，统一的运价政策无法兼顾到各个区域以及行业对统一运价的承受力。铁路企业因为没有自主经营权，所以缺乏应该具备的竞争压力，不利于企业参与经营管理的主动性。因此，应该灵活运用弹性运价机制，如春运期间，节前在福州、厦门站，节后在全局各站可适当上浮票价，节中（大年三十至初三）对长途票实行票价下浮，以调节运量，抑峰平谷；在平时，对冷门车、新增开列车实行票价下浮以培养客流，对热门车实行适当上浮票价；对团体票、预售票、往返票、联票、月票等采取优惠措施，以更大范围吸引客流。5.3南昌铁路客运渠道策略销售火车票是铁路客运组织的首道工序，是铁路客运市场营销的重点环节。购票的方便程度是对目前旅客选择出行交通工具中产生重要影响的因素，对于能否吸引客流量以及提升市场占有率起到决定性作用。根据数据显示，客运营销的一个重要手段就是满足旅客购票方面的需求。5.3.1以票额分配为基础，实施动态调整火车票额分配制度是铁路计划运输工作的具体表现。施行计算机联网售票之后是不是可以取消原来的票额分配，达到和民航公司一样在国内的任何网点都能够发售所有方向以及车次的客票。从当前国内的国情以及铁路目前能力来说，是非常不现实的。民航售票具备票种单一，航班停站少，业务量较少等特征。铁路现在的计算机售票技术施行售联程以及往返票没有任何问题的，但是其中途停靠站最多能够达到几十个，旅客的流量，流向等各种动态因素非常多，大部分中间站都是没有始发列车的，始发站的预留能力才能够应对客流问题。计算机售票，在技术层面上能够实现在某个中间站出售一张在该站到前方中间停靠站的车票之后，自动生成一张始发站到该站的短途票额，或者再次生成一张前方到站以及终点站之间的短途票额。长途能力被划分成两至三段短途能力。但是如果这样，所有站点都依照自身需求进行售票，那么车站售票就会处于无序状态，出现热门车超载，冷门车空旷的现象，这样必然会对长短途能力分工，列车均衡运输，能力利用，还有经济效益以及社会效益造成不良影响，正常的运输秩序必然被打乱。所以，目前依旧要施行票额分配。铁路客流因为季节转变产生的不确定性，所以票额分配同样要有所改变。仅仅在调整列车运行图之后展开一次性票额分配，对于票额的动态管理力度不够，同样会使得列车运输出现不均匀状况，始发站虚糜，中间站紧张的情况非常普遍，这是长期以来铁路客运计划运输工作当中亟待解决的问题。所以，建立在票额分配制度基础上施行动态调整正好能够解决这个问题。计算机联网进行售票之后，通过对各个区域票务中心进行监控，能够掌控各个站点32 第五章南昌铁路局客运市场营销的组合策略的售票动态，了解各个列车的具体情况，再与日常客流调查分析相结合，就能够得到日常票额调整的依据。5.3.2采用多形式、多渠道的售票方式不仅设立车站售票厅，同时应该在站外开设售票网点，规模较大城市同样能够在商业区或者居民区开设代售点，为旅客购票提供便利。在技术不断发展同时，还可以在以上地方增加自助售票机，这样旅客能够非常方便购买到所需车票。在互联网上推行e-ticket业务，在互联网上购票的时候，能够在输入银行卡之后打印车票。加强与媒体之间的互动，利用报纸、电视、广播以及微博微信等媒体平台，广泛宣传铁路售票取票新举措，普及相关业务知识，广泛宣传假日运输期间提前购、取车票的必要性，鼓励旅客通过临近的代售点办理购、取车票业务，减轻车站售票组织的压力。5.4南昌铁路客运促销策略5.4.1营业推广通过“列车开行首发仪式”、“列车冠名仪式”、“召开恳谈会”、邀请“有影响的嘉宾”上车亲身体验服务质量等措施来扩大市场影响，提高列车上座率。针对现在铁路运营一直维持自负盈亏的状态，对外出让其冠名权，能够为其开创一定的经济效益。列车冠名主要划分成两种形式。第一种是地方政府冠名，基本上是为地方旅游进行宣传，比如“最美翠屏山”这种类型的，这种宣传通常是免费的。第二种则是企业冠名，例如之前出现的“中国联通号”动车组，企业应该向铁路企业缴纳一定的冠名费。冠名的企业第一在工商部门正式注册，展开慈善行为，还会进行审查，比如福鼎白茶以及婺源云雾等当地品牌，不仅能够帮助企业进行品牌宣传，同时能够使外来游客更加深入了解当地特产。5.4.2人员推销人员推销，即企业派出推销人员直接在目标市场与客户接触，基本上通过口头陈述的方式进行销售。推销人员是直接与客户进行面谈，所以其推销活动是最灵活的说服活动。推销人员能够实地对客户的反应进行观察，针对不同的时间，地点，环境以及客户心理情绪不断调整自己的推销方式，这样就能够巧妙地消除其抵触情绪，尽可能实现销售目标，此外，销售人员如果能够和客户维持长时间的交流沟通，相互之间的友好关系将会建立，构成良好的情感关系。有关客运方面，对于具备大宗购票意愿的旅行社或者企事业单位等群体，客运部门应该派专门人员进行沟通，试图建立稳固的联系，对于这一部门客户展开咨询，上门服务等全方位服务。33 第五章南昌铁路局客运市场营销的组合策略5.4.3广告宣传广告即企业通过付费的方式在各种传播媒体上向目标受众传递其产品的经营活动，根据实际情况，最大限度利用潜在资源展开自我宣传以及促销，是可行性较强以及效果较为理想的手段。火车站，广场，候车室以及车厢内部等各个位置的冠名，都能够成为铁路进行市场营销的平台，针对值得向旅客宣传，传输的信息，可以选择在客流量较大，接触频率高以及范围较广的场所，利用广告牌，广播，灯箱等多种方式展开营销宣传。旅客在售票大厅能够看到宣传广告，在候车室看到对于铁路先进人物的报道，灯箱上能够看到城市销售网点分布情况，在列车广播上能够了解到铁路的最新技术。宣传报道就是利用新闻媒体，自愿无偿的发布与企业相关的新闻，通讯，专访等各种报道形式对企业展开宣传。但其与其他形式的宣传完全不同，我们难以决定外部新闻媒体的报道内容，但是我们能够试图形成有利于自身企业形象的报道，这种促销手段的优势非常明显，在进行宣传报道的时候能够采取下面几种方法。①利用新闻发布会或者记者招待会等多种形式，将客运公司开发的新产品或者最新动态传递给新闻界。比如，在铁路开行高级或者高标准的列车时候，应该提前与主要新闻单位对接，依照新产品的目标市场定位向新闻界介绍产品背景，功能说明，同时组织记者进行分阶段的跟踪报道，这样会使得旅客更加了解其推出的新产品，信任程度有所提升，市场份额能够提升。②有意识地组织部分新闻题材进而吸引媒体的注意力，例如让人耳目一新的活动形式，通过新闻人物参与等方式，在人民群众关注的问题上表明自身态度。如，浙赣线电化改造正式完成之后，我们可借此机会大力传播铁路的高标准，高速度以及低污染等特征，这样企业的形象会得到提升。③关于负面社会舆论的处理。在新闻媒体播出不利于企业的报道，或者社会上出现不良流言时，我们应该采取措施，积极应对，在新闻媒体上及时予以澄清，如果的确问题出在企业身上，我们应该向全社会发出诚挚的道歉，尽快提出改善措施，这样才能够解决问题，再次获得人民群众的好感。5.5南昌铁路客运服务环境策略铁路客运服务对铁路“窗口”的整体形象以及长远发展产生影响。所以，全方位提升客服质量水平，才能够通过高质量的服务使得旅客感到满意，获得市场份额，创造经济效益。铁路客运服务，即客运工作过程中，为了尽可能满足旅客的需求，进而提供安全，舒适以及便捷高效的服务，达到从始发地到目的地整体服务。铁路客运服务的整体原则：秉承“人民铁路为人民”的宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务思想，达到安全准点，便捷高效，设施完备，环境整洁，文明礼貌的质量目标。提升服务水平的重点在于发挥人的能动性，就是应该了解人，理解人。这句话包括两方面含义：首先是激发企业职员的积极性，即通常意义上的内部营销；第二则是满足旅客的需求，即通常34 第五章南昌铁路局客运市场营销的组合策略意义上的外部营销。无论是任何营销活动，人的因素始终发挥作用。5.5.1调动企业员工积极性员工是任何企业的首要资源，公司的生存以及发展依靠两种类型的资源：第一种是物质资源，第二种则是人力资源。在所有资源当中，人力资源是最为珍贵的，其原因就是人是第一生产力，在各种生产要素当中发挥主导作用。企业的发展在根本上还是依靠人能动性的作用，开发企业的潜能，在本质上就是开发员工的潜能。因此企业管理的中心就是激起员工的主动性。第一种是目标激励，将个人自我发展目标融合在企业发展整体目标当中，促使员工富有责任心展开自己工作；第二种则是分配激励。应该与企业的实际情况相结合，构建更加科学合理同时具备可实施性的多元化的工资、奖金和福利制度；第三种则是竞争激励。在企业职员当中达到优化劳动组合，形成择优上岗的用人机制。5.5.2满足顾客需要树立以顾客价值为核心的营销理念。铁路运输业这个行业保持与客户的高密度接触，怎样培养以及构建强化与客户之间的关系将是营销工作的关键。我们应该在客户需求以及客户贡献等方面进行考虑。①加大营销宣传，扩大知名度。长时间以来，铁路运输企业在营销推广的时候都忽略了新闻媒体以及广告公关的作用，以前“铁老大”、“生、冷、硬”的形象并未得到转变。因此，铁路运输企业在推出新产品，提供新服务项目或开展一项品牌营销活动之前，应充分利用广播、电视、报刊、网络等传输媒介，进行广泛宣传，做到家喻户晓。②构建客户资料库，展开关系营销。构建与客户之间的紧密关系，是营销活动的重要构成部分，同样是铁路运输企业最欠缺的。铁路运输企业同样应该注重各种营销措施，逐渐构建客户资料库，设立客户论坛，定期向顾客发布各方面信息不仅能够稳定客源，同时客户能够享受到优惠。③缩短旅客买票时间，控制在10分钟以内。车站售票要根据旅客流量，动态调整售票窗口，确保每位旅客的买票时间越短越好。④提供周全的服务信息。首先，车站装有明显的引导指示为旅客提供关于列车各方面的服务信息，这趟列车上的旅客能够高效的利用各种运力资源；其次，在站台上端显示屏上展示正在或者即将办理的列车信息；第三，提供列车查询平台，在互联网上提供列车查询平台，让顾客随时获取达到目的地的列车情况、票源情况。⑤改善服务环境和服务设施。铁路为实现旅客服务所用的产品以及设施，包含实体环境以及实物装备等要素，如列车环境（即车辆的内部设计构造），将直接影响到旅客对运输服务质量的感知。硬件作为铁路企业实现其客运服务有形化、具体化的一种手段，能有效地传达铁路客运服务的特点和优点，有助于其他服务策略的推行。⑥创造良好的服务环境。服务环境是旅客对服务的第一印象，影响旅客对总体服务35 第五章南昌铁路局客运市场营销的组合策略水平的认知。如售票大厅环境、候车环境等，以上服务环境进行设计的时候都应该尽可能的使用先进技术以及手段，乘客在乘车过程中就能够感受到舒适以及满意，在这个方面发达国家有很多成功经验，例如ICE列车的车辆内部空间很大，旅客感到舒适，所有位置上都有音响设备以及电视，为乘客提供各种娱乐节目，深受乘客喜爱。而在西班牙的高速列车AVE所有旅客都能够在天花板上收看节目。其施行的服务模式与航空运输模式比较类似，对于各种车厢会配备相应的服务内容以及模式，以上服务内容的费用都是包括在票价之内，展现出和传统列车餐车服务的鲜明特点，西班牙人民非常认可这种服务方式，因此AVE获得了一致好评。⑦功能齐全的服务设施。优质服务不仅要有热情的态度，还必须有先进的服务设施。如购票阶段的微机售票、电话订票；乘车阶段的电炉供水、清洁的卧具、卫生的厕所；便利车站服务设计理念是实现便利化，这也是旅客乘车服务中最为关键的部分，要求也自然较高，这主要是由于旅客在出站，进站的时候，都希望节约时间，可以最方便的找到相应的通道，也是在开车之前，最为重要的外部环境建设，保证旅客有一个舒适的外部环境。应该最大限度考虑老弱病残人群的特殊需求，为其提供便捷化的服务，例如AVE的运输方式就关注了残障人士的需求，车站内部的部分建筑性障碍清除，全部的设施都是为了使得乘客更好在上车通道上行走，同时他们在列车上能够享受到更加便捷的设施。所以铁路部门在进行设计以及布局的时候，就应该遵循提升旅客舒适度的宗旨，使得各个层次的旅客需求得到满足，同时应该提升服务内容的多样性以及现代化。5.6南昌铁路客运公共关系策略随着市场经济发展，市场经济体制也日趋完善，商品市场已经由卖方市场逐渐转向买方市场，商战愈演愈烈，每个企业都在想法设法争取消费者，能否吸引更多的消费者现在是关乎企业生死存亡的关键，正是因为这个原因，公关关系才会越发重要，企业展开营销更多的依照公共关系营销。任何企业要想成功展开市场营销，一定要掌握传播的艺术以及技巧，在日常工作中处理好与公众之间的关系，构建其企业的优良形象以及信誉。而企业如果能够对外拥有优质形象，就能够获得社会各方的认可。（1）客运营销工作要充分考虑到铁路的市场形象和社会形象，在确立营销目标的同时，既要考虑企业的利益，也要注重社会效益，同时应该兼顾企业的短期利益以及长远利益。公共关系策略正是站在整体高度以及全局角度帮助企业明确合理的经营目标以及未来的发展方向。（2）企业在制定其产品战略的时候，应该将公众利益作为出发点，将旅客需求作为中心，提供合适的产品以及服务。采取相关公共措施使得企业在旅客心中具有良好形象，同旅客之间建立良好的关系。比如根据不同旅客的需要开行的旅游、学生、民工专列，推出“亲情伴你行”、“温情在铁路”、“欢笑一路行”等活动，拉近铁路与旅客的距离。36 第五章南昌铁路局客运市场营销的组合策略（3）应用公共关系策略基本上是通过搜集信息，剖析市场行情促使我们在市场竞争当中更加合理的运用“天时、地利、人和”等各方面因素，发挥长处，改善缺点，特别是全方位精准了解以及掌控消费者的需求、变化态势，有重点的展开经营谋划。另外最大限度利用公共关系策略塑造企业的良好形象。（4）展开社会性公关营销，也就是利用各种有组织的社会性以及公益性活动展现出铁路企业承担的社会责任，并且在公众当中提升非经济因素的美誉程度来塑造美好形象，推动企业营销活动的发展。（5）利用公共关系渠道搜集信息，包括公众建议以及愿望等，在这个过程中同样能够向公众传播企业的营销信息，企业的知晓面得到扩充，企业能够更好的展开其营销活动。充分利用公共关系这个工具，在这个服务至上的时代，企业施行的公关策略更应该坚持以人为本，顾客就是上帝的理念，这样才能够在日趋白热化的市场竞争当中维持生存和发展。37 第六章总结第六章结论与展望最近几年，南昌铁路局将满足乘客需求作为目标，强化市场营销，提升质量意识，铁路客运服务水准得到一定程度的提升。尤其是随着客运专线的陆续开通，适应了现代社会旅客快节奏的市场需求，也逐步改善了旅客对铁路的看法，提升了铁路的形象，增强了铁路客流吸引力，有效遏制了铁路客运周转量占闽赣两省客运比重下降的势头。通过上述分析，可以归纳出如下结论：1．要重视对铁路客运市场的分析。通过本文2014至2015年有关数据分析显示，江西、福建两地旅客运输市场上各种运输方式之间的竞争非常激烈，铁路客运的竞争对手主要是公路与民航，但随着高速铁路的不断开通运营，铁路的客运竞争优势得到提升，与民航抢占中长途客运市场、与公路抢占中短途客运市场有了一定的基础。2．要积极开发客运新产品。紧紧围绕南昌、福州以及厦门三个主要客运枢纽，建立完善客运产品集群，发挥铁路客运中距离运输优势，在大城市之间，开行距离1000－1500公里的“夕发朝至”、“朝发夕归”列车，以完善始发以及终到的时间进而吸引客流，使之变成铁路客运公司的重要产品，依照各个市场的特殊需求开行旅游专列，民工专列，学生专列以及球迷专列等，为乘客提供便利，吸引更多客流。3．在客运营销策略上，要综合运用营销组合策略，优化产品结构、加强客运产品促销、提供优质服务、便利的客票销售渠道、公共关系和定价策略，不断扩大铁路客运市场份额。4．切实提高服务质量和服务水平，实现真正的向顾客满意转变，一切以顾客满意度为客运服务的导向。随着运输行业的价格水平逐渐趋同，市场竞争的焦点已由价格竞争转向服务竞争。所以，铁路运输部门应该将消费者需求当作根本出发点，首先强化铁路现代化建设，不断进行设备升级，加强资金以及科技两方面投入，旅客能够享受更便捷和舒适的乘车环境；另外，应该秉承“以人为本”的理念，在各个细节上下功夫，比如，在车站应该简化乘车手续，减少验票次数，增加旅客通道使得进出站的拥挤情况得到缓解，同时设立老幼病残专用座椅。在列车上设置信息板，让旅客了解列车运行状况；在外籍游客人数增加同时，应该设置对应的英文导向标志；列车上还要摆放免费的书刊杂志。服务无止境，要着眼于细微处体现关怀。但是，本文在许多方面仍存不足之处，比如，对民航、公路客流量及流向没有足够详细的调查，对目前旅客的出行需求还需进一步了解。希望在今后能有机会作更深入细致的调查研究。38 参考文献参考文献[1]毕思勇，《市场营销》高等教育出版社2007.7：12[2]刘国琼，浅谈铁路客运营销，《职业》，2010.2：25-26[3]陈佳贵，《企业管理学大辞典》经济科学出版社2000.9：56-58[4]戴丽娜，《从营销的终点到营销的起点——中国消费者研究起源、演变、规律及趋势》中国博士学位论文全文数据库2012.02[5]殷承园，《论企业品牌管理下的市场营销策略》中国管理信息化2015.11[6]涂永式，李青．《国际市场营销》．广东高等教育出版社，2005．[7]冯星，《市场营销中品牌定位策略的思考》企业管理（2015年06期）[8]汪权，《试论企业市场营销战略创新》经济发展研究（2014年07期）[9]王星，《新时期企业市场营销的战略创新》经管视线（2013年10期）[10]高玉，《企业市场营销的创新问题探讨》经贸论坛（2011年04期）[11]李伟睦.论铁路运输品牌战略.中国铁路，2003.1:60-62[12]谢贤良，世界高速铁路现状及其社会经济效益《中国铁路》2003.11[13]李红，浅谈客运市场营销，科技资讯，2008年32期[14]郭国庆．《市场营销学通论》．中国人民大学出版社，2001（6）．[15]常艳颖，德国铁路客运营销的启示，《综合运输》，2002.11[16]德国、英国铁路客运改革考察报告，《铁道经济研究》，2000.5[17]中村英夫，日本铁路运输变革及社会经济效益《中国铁路》2003.8[18]姬志洲、陈治亚，基于SWOT的柳州铁路局客运市场分析，科技和产业，第8卷第6期，2008.6[19]赵岚，《铁路运输市场营销》中国铁道出版社2007.2[20]朱立,《品牌文化战略研究》中国优秀博硕士学位论文全文数据库2005.12[21]宋斌．关于铁路客运营销工作的思考．兰州学刊．2004（6）：141．[22]杨思正，铁路客运营销策略研究，《学习与研究》，2010.4[23]杨巨峰，武广高铁客运营销策略研究，武汉理工大学硕士学位论文，2010.11[24]侯璘．浅谈铁路旅客运输的市场营销．商业研究．2005（19）：100．[25]纪宝成，《我国市场营销发展的阶段性分析》[J].商业经济与管理2000.9[26]福建省统计年鉴.2015：95-98[27]江西省统计年鉴.2015:101-103[28]南昌铁路局年鉴．2014:125-128[29]南昌铁路局年鉴．2015：310-315[30]南昌铁路局统计资料汇编．2015:39[31]HaraldHruschka.AnalyzingmarketbasketsbyrestrictedBoltzmannmachines[J].ORSpectrum,2014,3[32]SarahBesky.Thelaborofterroirandtheterroiroflabor:GeographicalIndicationandDarjeelingteaplantations[J].AgricultureandHumanValues,2014,1139 致谢致谢在我的论文完成之际，我要特别感谢我的校内指导老师漆昕博士和校外导师福州电务段段长朱国桢，从确定论文的选题、拟定提纲、撰写论文、修改到成稿，两位老师给了我精心细致的教导和启发，曾多次就论文的框架结构、研究思路以及理论联系实际的重点把握方面提出宝贵意见，并引导我阅读了大量的专业书籍和参考资料，使我获益匪浅，在此对两位老师表示诚挚的感谢。另外，在论文完成过程中，得到南昌铁路局客运处，南昌铁路局各位同仁的大力帮助，在此向他们表示由衷地感谢。限于本人的水平，论文当中难免有错误之处，敬请老师和同学们批评指正。2014级学生：刘文炜40
