基于servqual模型的航班延误服务补救质量评价和管理

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1、硕士学位论文基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价和管理研究生姓名：王晓贝导师姓名：孔祥芬副教授2015年5月06日分类号F560密级公开UDC629.7学号1201024中国民航大学硕士学位论文基于SERVQUAL模型的航班延误服务补救质量评价和管理研究生姓名：王晓贝导师姓名：孔祥芬副教授申请学位级别：工程硕士学科专业名称：航空工程所在院系：航空工程学院论文答辩日期：2015年5月06日2015年5月06日ResearchonServiceRecoveryQualityEvaluationandManagementinFlightDelayBasedon

2、SERVQUALModelADissertationSubmittedtoCivilAviationUniversityofChinaFortheAcademicDegreeofMasterofScienceBYWANGXiao-beiSupervisedbyAssociateProf.KONGXiang-fenCollegeofAeronauticalEngineeringCivilAviationUniversityofChinaMay06,2015中国民航大学硕士学位论文摘要随着民航业发展的日新月异，出行效率提高，国民经济被带动。但是由于发展的快速性，问题也接踵

3、而至。航班的大面积延误，旅客的长时间滞留，旅客对航空服务的不满，旅客群体性事件的频繁发生，将航班延误服务补救问题推到风口浪尖。因此准确衡量旅客对航班延误后补救过程服务的满意度，成为提高服务质量、旅客满意度和航空公司的行业竞争力的关键因素，航班延误服务补救质量评价作为风向标受到重点关注。本文针对中国地域辽阔、旅客类型各异，采用网络调查，解决评价指标和数据的局限性；对于服务质量评价的复杂性和不确定性，选用加权SERVQUAL和基于SERVQUAL的“绩效-灰色模糊”综合评价方法同时评价，按数据预处理、单项评价和整体评价顺序，解决了权重问题和不确定性。本文以服务质量评价、服

4、务补救和航班延误等理论和研究现状为理论基础；结合以往文献、专业人士和常旅客经验，建立科学的评价指标体系，应用SPSS19.0统计软件分析数据信度和效度；接着使用2种基于SERVQUAL模型的评价模型，分析各个指标重要性，旅客对航班延误后补救服务质量的期望、感知、绩效结果和整体评价结果等。本文最后针对综合评价结果，提出服务补救改进措施，航空公司需要重视航班延误后的各个服务问题，高效提高航班延误后的旅客等待环境、延误原因说明、设立咨询柜台以及员工自身素质等。本文的研究内容对国内航空公司应对航班延误后的服务补救质量提升有重大意义。关键词：航班延误；质量评价；SERVQUAL

5、；加权；灰色模糊理论；服务补救I中国民航大学硕士学位论文AbstractWiththerapiddevelopmentandimprovementoftravelefficiencyofcivilaviationindustryinourcountry,thenationaleconomyisdriven.Butduetotheoverrapidlydevelopment,problemscomeout.Issuessuchaslargeflightsdelay,longstrandedpassengers,passengerdissatisfactionwithav

6、iationservicesandsoonpushedtheflightservicerecoveryproblemtotheforefront.Henceaccuratemeasureofpassengersatisfactionwithflightdelayservicerecoverybecomeskeyfactorforimprovingservicequality,passengersatisfactionandairlineindustrycompetitiveness,makingflightdelayservicerecoveryqualityeval

7、uationfocusedon.ForChina’svastterritoryandvariouspassengertypes,restrictionsofevaluationindexanddataaresolvedwithnetworksurvey.WeightanduncertaintyproblemsaresolvedbyweightedSERVQUALand“Performance–Grey”FuzzyComprehensiveEvaluationmethodregardingcomplexityanduncertaintyofservic