基于模糊综合评价法的航班延误服务补救质量评价研究.pdf

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1、20l0年第17J~]s。i。。dTe童毒。m。R。。h文章编号：1000—7695(2010)17—0066—05基于模糊综合评价法的航班延误服务补救质量评价研究周海滨，张圣亮(1．西南科技大学经济管理学院，四川绵阳621010；2．中国科学技术大学管理学院，安徽合肥230052)摘要：以民航业为例，通过建立评价指标，运用模糊综合评价法对如何评价服务补救质量进行了量化，并具体指出了各个指标对于航班延误服务补救质量的重要性程度，-．j-~有效地指导航空公司提升航班延误后的服务补救质量，并为企业测评其服务补救质量提供借鉴和参考。关键词：航班延误；服务补救；模糊评价中图分类号：0159

2、：F719文献标识码：AStudyontheServiceRecoveryQualityofFlightDelaybytheSyntheticFuzzyEvaluationZHOUHaibin，ZHANGShengliangz(1．CollegeofEconomicsandManagement，SouthWestUniversityofChina。Mianyang621010，Siehuan；2．CollegeofManagement。UniversityofScienceandTechnology。Hefei230052，Anhui)Abstract：Theservicecomp

3、ensationforthedelayofairlineandtheevaluationoftheservicearecrucialforthedevelop-mentofcavilaviation．Usingfuzzyevaluation，thisarticlequantifiestheevaluationofservicecompensationbyanalyzingthoseevaluationindexes．Thisarticlealsodiscriminatestheimportanceofthoseindexes．Itcanbeusedasadirectorforthe

4、improvementofservicecompensationforairlinedelay．Keywords：flightdelay；servicerecovery；fuzzyvaluation救的研究尚停留在理论层面，缺乏实证研究的支撑。1引言旅客作为服务补救质量评价的主体，其感知的服务服务性企业必须不断提高其服务质量，以为顾补救质量在很大程度上受旅客自身主观判断的影响，客提供高水平的、差错较少的服务。然而，服务的其与旅客多种主观因素相关联(如旅客的年龄、性特性决定即便是最优秀的企业和人员，都会不可避别、文化程度、受教育程度、地域等)。因此，“旅免的出现种种服务失，使得顾客产

5、生不满情绪、传客满意度”作为衡量服务补救质量的客观标准，本播负面口碑以及产生转换意向(Bitner，Boomsand身就会容易出现不稳定性，这就增加了航空公司开Tetreauh，1990)。因此，对服务补救的研究越来越展服务补救的难度。如何进行服务补救?如何评价受到学界和业界的高度重视。参考国内外文献，对服务补救质量?成为了航空公司的一个难题。服务补救研究的焦点始终是聚集在服务补救的具体现有文献中，关于服务补救的质量测评并没有手段、服务补救的时间等范围内，而对于补救服务具体的研究。一般认为，服务质量的测评方法可以的质量及如何对其进行评价研究较少。因此，本文适用于服务补救质量的测评。

6、在服务质量的测评方以航空公司进行服务补救质量的评价作为研究对象，法中，最为认可的模型为SERVQUAL模型，该模型探讨如何对服务补救质量进行定量研究，以为我国认为影响顾客感知服务质量的因素有5个，包括可民航业提供一些借鉴和参考，并弥补这一问题在实靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。证研究中的不足。但SERVQUAL模型有一个明显的前提条件：消费者对服务质量的各个属性的认可度是一样的，即2研究方法与假设各属性之间没有重要性的差别。而在民航运输业中，2．1以往研究回顾旅客对于各属性的重要性认识往往各不相同(如，目前，对民航业这一特定领域如何进行服务补急于成行的旅客在航班延误时往往更需

7、要及时的改收稿丑期：2010—02—06。修回日期：2010—05—04基金项目：国家自然科学基金项目“服务失误与补救实证研究”(70872101)周海滨等：基于模糊综合评价法的航班延误服务补救质量评价研究67签而不是得到赔偿；VIP旅客往往更需要良好的服续上表务补救环境)。因此，在评价服务补救质量时，就必须考虑到服务补救质量中各属性的权重，才能得到客观结果。2．2本文研究方法与数据来源本文通过问卷调查获取数据，对数据采用模糊综合评价法进行处理，并让旅客自行确定问卷中