基于动态视角工业品顾客忠诚影响因素的研究

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1、分类号：F713.50密级：公开学号：092040073管理学硕士学位论文基于动态视角的工业品顾客忠诚影响因素研究学生姓名张玲指导教师吴见平副教授江苏科技大学二O一二年三月AThesisSubmittedinFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofManagementScienceStudyonInfluencingFactorsforIndustrialCustomerLoyaltyBasedonDynamicPerspectiveSubmittedbyZHANGLingSupervisedbyWUJianp

2、ingJiangsuUniversityofScienceandTechnologyMarch,2012江苏科技大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：年月日江苏科技大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和

3、电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权江苏科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于：(1)保密□，在年解密后适用本授权书。(2)不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：年月日年月日摘要摘要在当今激烈的市场竞争中，培育高品质的顾客忠诚才是企业立于不败之地的法宝。如何真正赢得顾客的忠诚，影响顾客忠诚形成和发展的因素是什么，曾是学术界讨论的重点。但目前学术界对顾客忠诚的研究多以消费品为例，而对另一重要市场——工业品市场的研究甚少。同时，在研究过程中，学者们多将顾客忠诚看作一个静止的

4、状态，从静态角度研究影响顾客忠诚的因素。事实上，顾客忠诚的形成和发展是一个漫长的过程，工业品的顾客关系也与消费品有很大不同。因此，有必要根据工业品的顾客关系特点对影响工业品顾客忠诚的因素进行研究。本文首先简要回顾了国内外关于顾客忠诚及其影响因素的研究。然后对工业品市场的特征和顾客关系进行了分析，根据分析的结果将工业品的顾客忠诚分成形成、维持和流失三个阶段，重点分析了工业品顾客忠诚形成阶段和维持阶段的影响因素。在此基础上，构建了工业品顾客忠诚两个阶段的影响因素模型。接着，对我国珠三角地区电子产品制造企业进行了调查，运用结构方程分析方法对构建出的模型进行分析验证。实证结果显

5、示，工业品顾客忠诚形成阶段和维持阶段的影响因素并不相同。在忠诚形成阶段顾客价值起主要作用，在忠诚维持阶段顾客信任起主要作用。因此，实际中工业品生产企业应根据顾客所处忠诚阶段采取不同的顾客关系管理策略，这样才能真正有效的促进顾客忠诚的建立与维持。关键词动态视角；工业品；顾客忠诚；顾客信任；顾客价值ⅠAbstractAbstractIntoday’sfiercemarketcompetition,cultivatinghigh-qualitycustomerloyaltyisthemagicweaponforcompanytobeintheimpregnablepositi

6、on.Howtoreallywincustomerloyaltyandwhattobetheinfluencingfactorsfortheformationanddevelopmentofcustomerloyaltyarethefocusofacademicdiscussion.However,mostofcurrentresearchoncustomerloyaltytakesconsumergoodsasexample,whileanotherimportantmarket--industrialmarket,thereislessresearchonit.Me

7、anwhile,manyscholarsconsidercustomerloyaltyasastaticstateandfromastaticperspectiveintheresearch.Infact,theformationanddevelopmentofcustomerloyaltyisalongprocess,andcustomerrelationshipbetweentheindustrialproductsandconsumerproductsaredifferent.Therefore,itisnecessarytostu