铁路旅客满意度测评关键技术研究

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1、武汉理工大学硕士学位论文铁路旅客满意度测评关键技术研究姓名：曹斌申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：刘清20070501武汉理工大学硕士学位论文摘要铁路作为一种非常重要的交通工具在我国国民经济体系中起着重要的、不可替代的纽带和动脉作用。铁路票价低廉，行车安全，适合于中、长途旅客运输，在相当长的一段时期内，我国的铁路运输在各种运输方式中处于绝对的统治地位。随着社会主义市场经济的建立和完善，我国的交通运输方式有了迅猛发展，公路、民航等运输方式迅速崛起，与铁路展开了一场客运市场份额的争夺战。由于缺乏市场预测和研究，没有对市场环境条

2、件下铁路客运是否满足旅客的需求进行深入分析和探讨，导致铁路在运输市场竞争中处于不利地位，所占运输市场份额逐年减少。铁路客运要提高绩效、增强竞争力，就必须了解旅客需求、加强对旅客满意的研究，展开铁路旅客满意度的测评。本文探讨了顾客满意的相关理论并对顾客满意度评价方法进行了判析；按照旅客满意度测评指标选取原则，在分析铁路旅客需求结构的基础上探索性的建立了铁路旅客满意度测评指标体系。依据铁路旅客满意度测评指标体系，设计了铁路旅客满意度调查问卷并实施调查收集旅客满意度信息；通过实证研究从指标的量化、权重的确定、满意度的测算等方面系统的阐述了铁路旅客

3、满意测评的方式、方法，并验证了旅客满意度测评指标体系的合理性及测评方法的适用性。利用成熟的统计分析工具软件SPSSl3．0，从调查数据本身出发通过因子分析从众多的指标变量中提取影响旅客满意的因子，并运用多元回归分析各个因子对旅客满意度的影响程度，建立了铁路旅客满意度影响因子测评模型，并运用该模型进行实证计算。关键词：铁路客运，旅客满意度，旅客满意度测评武汉理工大学硕士学位论文AbstractRailwayisoneofmostimportantmeansintransportationwhichplaysakeyroleinthenatio

4、naleconomydevelopmentTheticketpriceislowandrailwaytransportationissafewhichissuitableformiddle-longpassengertransportation．Inalongperiodoftime，therailwayisdominatingthetransportationindustry．Withthesocialismmarketeconomybuiltanddeveloped，thetransportationisChinahaveincreas

5、ingalotespeciallyinairlineandroadtransportWhichmakethecompetitionamongallkindsoftransportationtough既Thelackofinvestigationandresearchleadtherailwaypassengertransportstandinadisadvantagepositionwhencompetingwkhothertransportme_‘lxls．Theshareinthemarketisdecreasingyearbyyear

6、．Toincreaseper仍．rmanceandstrengthcompeteability,understandingthepassengerneedsandK／neethepassengersatisfac￡ionresearchisneces鼢珥Thispaperanalyzedthepassengersatisfactiononthebasesofrelatedtheoryandestablishedaseriesofindicatorsystem．Designedtherailwaypassengersatisfactionqu

7、estiormaireandcoUectedpassengersatisfactioninformationaccordingtotheindicatorsystemestablished．Expatiatedthewayofhowtomeasuretherailwaypassengersatisfactionthroughtheparameterandtestedtherationalityofindicatorsystem．Intheprocessofcalculating,theSPSSsoftwarehasbeenappliedto

8、factoranalysis．Multipleregressionshasbeenalsousedtoanalyzeeachfactorsessentialityandestab