铁路旅客运输站车服务用户满意度调研.doc

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1、铁路旅客运输站车服务用户满意度调研中南林业科技大学国际学院09级国际商务3班目录用户调查项目总结报告11.用户调查项目概述21.1项目名称和目标21.2项目时间21.3项目组成员21.4调查方法21.4.1样本选择21.4.2问卷设计31.4.3问卷发放和回收31.5项目成果概述32.数据分析52.1用户基本情况52.2产品认知度62.2.1按用户年龄细分的产品认知度62.2.2按用户地域细分的产品认知度62.3产品和服务满意度82.3.1按年龄细分的产品和服务满意度82.3.2按地域细分的产品和服务满意度83.调

2、查结论104.结语11用户调查项目概述1.1项目名称和目标项目名称：2011年中国铁路旅客运输站车服务的用户满意度项目目标：通过抽样调查的方法，获取国内主要省市目标人群对中国铁路安全满意度的基本情况，为中国铁路集团在以后为公司推广、市场宣传和商业运作提供较为客观、准确的数据基础。1.2项目时间开始时间：2011年7月15日结束时间：2011年8月25日1.3项目组成员项目责任人：调查问卷设计：调查样本选择：用户采访和问卷发放：问卷回收和结果统计：数据分析和报告：1.4调查方法此次调查主要是中国铁路集团设有的分支机构

3、湖南分公司进行开展，我们选择调查对象时结合使用了重点抽样和随机抽样的方法，并且在设计调查问卷时则强调客观问题和主观问题相结合，以客观问题为主的设计方法。1.4.1样本选择参与此项调查的4个省、直辖市。在选择调查样本时，中国铁路集团公司在4个省、直辖市分公司或办事处市场负责人首先提供了历年积累的地区用户满意度调查表。在此数据基础上，我们在重点用户中按照兼顾不同类别、不同职业、不同年龄段的原则，抽选出50%的样本。随后，我们又与广东铁路监理有限公司合作，从4个省、直辖市的普通消费者中，按照中国铁路集团公司的目标用户筛选

4、方式，在符合目标用户类型的不同职业、不同年龄段的消费者中随机抽取了50%的样本。1.1.1问卷设计调查问卷在设计上主要包括四方面的内容：²用户基本信息调查：包括用户的性别、年龄、职业、文化程度、家庭情况、个人爱好、是否常乘坐火车等基本信息。²人们对中国铁路集团服务的满意度调查²人们对中国铁路集团的火车，动车组安全性能的满意度调查。²开放式调查：由用户自由填写的部分，包括用户对中国铁路集团的意见和建议等。1.1.2问卷发放和回收此次调查中使用的问卷发放和回收方式包括：²上门采访方式发放和回收问卷²街头采访方式发放和回

5、收问卷²邮寄方式发放和回收问卷²电子邮件方式发放和回收问卷²网上调查方式发放和回收问卷1.2项目成果概述此次用户调查项目共计发放用户调查问卷2000份，回收调查问卷1800份，其中有效问卷1300份。项目主要取得了三项成果：²采集了核心用户的基本信息：从有效问卷中采集的重点用户和潜在用户的基本信息有助于我们更好地把握经常乘坐铁路设施的主要用户所在的目标市场的基本定位与分布情况，有助于今后市场工作的开展和推进。²获得了有价值的统计数据：在对有效问卷进行统计、分析的基础上，我们获得了有关用户认知度和满意度的基本数据，数

6、据分布符合统计规律，数据样本真实、有效。²为公司决策层提供了有价值的调查结论：在基本数据的基础上，我们得出了若干调查结论，这些调查结论可以作为公司决策层的参考，为今后公司的产品研发、市场宣传和商业运作提供较为准确、合理的依据。1.数据分析1.1用户基本情况回收有效问卷共计x份，分别代表x个目标用户或潜在用户个体。这些用户的年龄分布情况如Error!Referencesourcenotfound.所示：调查对象的地域分布情况如Error!Referencesourcenotfound.所示：1.1对铁路安全的认知度受

7、调查对象对中国铁路的了解程度如Error!Referencesourcenotfound.所示：1.1.1按用户年龄细分的铁路安全的认知度如果按年龄细分，受调查用户对我公司产品的了解程度如Error!Referencesourcenotfound.所示：1.1.1按用户地域细分的产品认知度如果按地域细分，受调查用户对我公司产品的了解程度如Error!Referencesourcenotfound.所示：1.2产品和服务满意度受调查用户对我公司产品和服务的满意程度如Error!Referencesourcenotfo

8、und.所示：1.1.1按年龄细分的产品和服务满意度如果按照年龄细分，则不同年龄的用户对我公司产品和服务的满意程度如Error!Referencesourcenotfound.所示：1.1.2按地域细分的产品和服务满意度如果按照地域细分，则不同地域的用户对我公司产品和服务的满意程度如Error!Referencesourcenotfound.所示：1.调查结