高速铁路客运旅客服务体系技术研究

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1、高速铁路客运旅客服务体系技术研究1绪论1.1研究背景及意义在运输行业中，所谓旅客服务，是指在旅客旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，实现旅客从始发地到目的地的位移。旅客服务信息系统是提供旅客服务的重要载体。旅客从做出旅行决策时刻起，到旅行的购票，进站，上车，乘车、出站、下车的顺利完成，旅客服务信息系统无不贯穿其中。为给铁路旅客提供更加人性化的服务，提高旅客满意度，建立车站旅客服务信息系统成为提高铁路竞争力的重要手段之一[4]。客运站旅

2、客服务信息系统的设计，不仅要真正满足旅客的需要，而且也要建立以旅客为中心的服务理念，为旅客提供最大程度的满意服务。旅客服务系统的建设主要用于为旅客和工作人员提供列车到发信息、检票引导信息、候车乘车引导信息、客运广播、视频监控等。通过系统的运行，全面实现在无车站工作人员的引导下，通过各种静态、动态引导信息，广播信息等，使旅客实现自动引导进站、候车、乘降及有关服务。利于协调内部人员的工作、提高效率、减轻工作压力，大大方便旅客购票、候车、乘车、接人、发取行李等需求。铁路客运站旅客服务系统在铁路的应用已有10年以上的历史了。由

3、最早的广播系统，伴随着多媒体技术的发展建立的引导显示系统，安全意识的提升建立的监控系统等。目前大多既有站还存在各子系统独立工作、多个系统并存的现象。高速铁路的发展为旅客服务系统的发展带来了良好的契机。目前各高铁客运站已将各子系统进行集成，可实现管控客运广播、导向揭示、视频监控等信息及设备，有力的推进了车站客运组织的的现代化水平。1.2旅客服务信息系统国外发展研究现状近年来，随着计算机技术、通信技术、自动化技术的飞速发展，法国、德国、日本以及英国等发达国家相继开发建设了铁路旅客服务信息系统。从20世纪70年代起，一些发达

4、国家的铁路研究机构就开始建立铁路客票发售与预订系统。从20世纪90年代起，随着计算机技术网络技术以及自动化技术的发展，发达国家开始建设更具人性化的铁路旅客服务系统。旅客服务系统从过去只提供单项静态的旅客服务信息，逐渐发展为动静结合、实时同步、多地联网、交互查询的旅客服务信息系统。通过相关系统的集成与信息共享，不仅实现了列车到发信息、车次票价信息、余票信息、运行状态、候车换乘地点、停靠站台、运行速度、客运通告等信息的自动发布，还向旅服提供各种信息交互式查询、乘车方案选定、票价计算和客票订购服务。此外，还将铁路旅服服务信息

5、系统接入互联网，让旅客随时了解和查询铁路客运及沿线周边旅游资源、天气、娱乐等信息。国外发达国家的旅客服务信息系统，应数日本和德国的旅客服务信息系统建设比较早，其业务水平和服务水平也都比较高。系统能够在旅客出行、进站、候车、乘车等过程中提供各类较全面的、个性化的、综合的服务信息。以下是对一些发达国家的旅客服务信息系统具体做介绍。2高速铁路客运站旅客服务系统总体方案2.1建设思路近年来高速铁路快速发展，旅客服务系统的管理模式也在不断变化。目前国内旅客服务系统逐步经历了分立系统、部分集成、车站集成管理理平台、路局集中管控四种

6、模式。分立系统模式，即到发通告系统、车站广播系统、车站引导显示系统、安防监控系统、旅客查询系统、时钟等各个系统分立运行。部分集成模式，指旅客服务系统部分系统集成，部分系统独立的构建模式。一般以列车到发通告信息为驱动，为其他旅客服务其他子系统(广播系统、引导显示等)提供有关行车信息。视频监控系统、旅客查询系统、时钟系统独立运行。集成管理平台模式，建立统一的集成管理，设置集中的应用服务器、数据库服务器，到发管理、客运广播、引导显示、视频监控、旅客查询等系统在统一网络平台上构建，实现信息共享、系统联动。集中管控模式，在路局统

7、一设置集成管理平台，统一指挥和管控管辖范围内车站旅服业务，在各管控车站设置应急管理平台，主要包括应急处理服务器及旅服终端控制器。根据业务需要，在大型车站设置车站级集成管理平台。2.2系统总体架构根据新建高速铁路客运站旅客服务系统的应用需求，系统采用路局集中管控、车站应急处理的方案，系统架构如图2.1所示。在路局统一设置集成管理平台、数据库服务器、应用服务器、接口服务器、负载均衡器等设备统一指挥和管控各站旅服系统。在中小型车站设置应急管理平台，主要包括旅服应急服务器以及终端控制器。根据具体业务需要，在大站独立设置集成管理

8、平台。在系统部署上，路局集中部署高端冗余服务器，以确保系统的稳定、可靠运行，并具备未来的系统扩展能力。在各管控车站部署应急管理平台，来应对旅服系统应急情况，保证各站客运业务连续性。在大站独立部署集成管理平台，满足大站正常业务需要，在应急情况下获取路局中心旅服系统服务器的备份数据，保证大站业务的连续性。在系统配置上，根据各站在规模和