航运企业客户关系营销研究

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1、分类号UDC密级单位代码航运企业客户关系营销研究林潇茹10151指导教师吕靖职称教授王诺学位授予单位大连海事大学申请学位级别工学硕士学科与专业交通运输规划与管理论文完成日期2007年2月论文答辩日期2007年3月答辩委员会主席盘盘槛中文摘要摘要关系营销(RelationshipMarketing)是八十年代末九十年代初在西方企业界兴起的一种新型营销观念。它以客户需求为中心，契合了现代企业的营销实践活动，指出营销更主要的是满足客户的需求并同客户建立长期的伙伴关系，一经产生就获得了企业界广泛的响应，并得到了迅猛发展。在当前的航运市场上，运力供应和运量需求的不平衡导

2、致竞争异常激烈，而且航运企业通过船舶的大型化来实现规模经济的努力导致承运人相互残杀，价格竞争已成为航运企业市场竞争的主要手段。但是，随着客户要求服务水平的提高以及中国加入WTO后，外资航运公司高服务水平的进一步介入，我国航运企业光靠价格战无疑是走不通的。航运企业应该实行以客户为导向的营销策略，迎合客户的需求，通过提供特色服务来满足个性化要求，从而培养客户忠诚。获得客户的终身价值，而不只是当前价值。这也是关系营销区别于以往的营销理论的关键所在。论文对我国航运企业客户需求进行了分析，进而提出客户发展策略；然后提出关系营销客户分类管理的若干思路；在具体的分类方法上采

3、用了客户——企业的价值评价原则，对客户进行了有效的分类，从而方便企业管理客户。最后通过客户让渡价值、客户满意和转移成本三个方面，提出航运企业客户保持和客户忠诚的策略。同时指出了“内部营销”的重要性。在客户分类管理问题上，构建了一套适合航运企业客户的价值评价体系，同时采用层次分析法和聚类分析法来对论文进行说明，论证。关键词：航运企业；关系营销；客户价值；层次分析；聚类分析墨茎塑矍ResearchofCustomerRelationshipMarketingForShippingCompanyAbstractRelationshipMarketingisanewm

4、arketingtheory,whichrisesintheWestduringthelate80’Sandthebeginningof90’s．RelationshipMarketingispursuingtotheprincipleofputtingcustomers’demandsonitscore．Moreover,itcombineswiththemarketingactivityofmodementerprises．Baseduponthis，itcomestoaconclusionthatit'snloreimportantformarketin

5、gactivitytosatisfythedemandsofcustomersandtobuilduplong-termassociationrelationshipwithcustomers．Sinceitappeared，RelationshipMarketinghasgainedalotofresponsesfromthefieldofmarketingandhasbeendevelopedveryquickly．Inshippingmarketingnowadays，theunbalancebetweensupplyanddemandsleadstov

6、erytensionalcompetition．Furthermore，shippingcompanyispursuingthescaleeconomicthroughlargerships．Underthesesituations，pricebecamethemainstrategyofmarketingactivity．Butwiththeincreasingcustomers’demandsofservicelevelandwithmoreforeignshippingcompanieswhichhavebetterservicelevelenterin

7、gChinaafterChinahasenteredWTO．Undertheseconditions，itisoutofquestionthatshippingcompanyshouldnotdependonpricestrategyonly．Shippingcompanymusttakethecustomers’demandsaStopp呼ority．Accordingtothecustomers'demands，supplyspecialservicestosatisfyindividualdemandtocultivatecustomer'sroyalt

8、y．Andthatisthemaind