汽车客运站质量信誉考核评价体系研究

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1、长安大学硕士学位论文汽车客运站质量信誉考核评价体系研究姓名：马宁博申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：张三省20100508摘要改革开放以来，随着市场经济的蓬勃发展，人民生活水平的日益改善，人们对消费品的要求也不断提高，全社会的物质文明和精神文明进入高水平时代。在交通运输业方面，随着改革开放市场机制的引进，道路运输业面临的竞争日益激烈，不良竞争屡屡发生。虽然政府通过一系列的管制措施使运输市场不断规范，但仍存在一些不足之处有待完善。为了约束经营者的经营行为，引导市场向良性竞争发展，上世纪80

2、年代末产生了对企业的信誉评估，并相继出现了不少相关理论。道路客运企业质量信誉考核工作在全国广泛开展，但仍然存在许多不足之处有待完善。本文在分析了汽车客运站发展所面临的机遇、挑战和要求的基础上，改进和完善了现有有关汽车客运站质量信誉考核评价体系。依据IS09000系列管理指南八项质量管理原则以及质量管理体系业绩改进指南中对质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等质量管理和质量体系要素方面的阐述，结合汽车客运站旅客服务、车辆服务、服务环境、安全生产等主要服务工作，进行综合分析，有针对性的设

3、计了安全生产、经营行为、服务质量、社会责任、车站管理和加分项目六大考核内容。并根据评价指标的特性，采取定性和定量相结合的原则，对六大考核内容细分，选择重要度较高、操作性强的指标，提出了评价指标框架，再用德尔菲法对指标进行进一步的调整，最终确定了汽车客运站质量信誉考核评价指标体系。以期望在客运站管理职能、构建诚信体系、提高服务质量、保障出行安全、提高道路从业人员素质等方面，为交通主管部门提供行业管理参考依据。关键词：汽车客运站，质量信誉考核，指标体系AbstractSincethereformandopen

4、ingup，themarketeconomyhasmadeavigorousdevelopment，andPeople’Slivingstandardsalsoimprovedincreasingly,SOthepeople’Srequirementtoconsumergoodsbecomecontinuousimprovement,andthesocialmaterialcivilizationandspiritualcivilizationhassteppedintoahighlevel．Intran

5、sportationindustry,owningtotheintroducingofthereformandopeningupmarketmechanism，0111"highwaystransportationnowfacesmoreandmorefiercecompetition,andtheundesirablecompetitionoftenOccurs．Althoughthegovernmenthasmadeaseriesofcontrolmeasurestomaketransportatio

6、nmarketformalization,therearestillsomeshortcomingsremaintobeimproved．Inordertorestraintheoperators’businessbehaviorandguidethemarkettothebenigncompetition，Ourcountrybringintheenterprisecreditevaluationinthelate1980s，andthenarisemanytheoriesinthisarea．Road

7、passengertransportationenterpriselaunchedthequalitycredibilityassessmentextensivelyonanationalscale，buttherearestillsomeshortcomingsremaintobeimproved．Thispaperbasedontheanalyzingoftheopportunities，challengesandtherequirementwhichisfacedinthedevelopmentof

8、thebuspassengerterminal，thenputforwardtheimprovedandconsummatequalitycreditevaluationsystemaboutthebuspassengerterminal．AccordingtotheeightqualitymanagementprincipleoftheIS09000ManagementguidelinesSeriesandtheexpoun