道路客运企业质量信誉考核评价体系研究

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1、分类号：U49：F510710．20050778谖步犬海硕士学位论文道路客运企业质量信誉考核评价体系研究史阿宁导师姓名职称申请学位级别论文提交日期学位授予单位陈引社教授答辩委员会主席学位论文评阅人张周堂教授刘三刚高级经济师何公定副教授摘要改革开放30年来，我国的道路客运业经过迅猛地发展，在满足人们出行需求和经济发展方面发挥了积极的作用。然而这种满足还只是数量上的，运输服务质量目前并不能满足要求，道路客运迫切需要提高服务质量和企业形象，而企业服务质量和形象的改善离不开一个有效指导行业发展的考核评价体系，作为行业管理宏观调控和微观治理的依据。本文正是基于这样的目的，首先从道路客运企业发展面临的

2、机遇和挑战两个方面，明确了开展道路客运企业质量信誉考核评价的现实需要，在此基础上简要分析了质量信誉考核的目的、意义，并对国内外现有的道路运输企业考核评价体系进行了介绍和比较，为本文的研究提供了一定的借鉴。其次，通过对质量、服务质量、运输产品质量、信誉等有关概念和消费者行为选择理论、市场失灵说、政府职能论等理论的阐述，为考核提供了理论依据，并且从道路客运产业特性、行业现状和政府职能转变三个方面分析了质量信誉考核的必要性。再次，从道路客运企业质量信誉考核的本质、依据、方式和步骤四个方面，简要介绍了道路客运企业质量信誉考核评价的主要内容。分析了建立考核评价体系的出发点，在于为行业管理部门提供科学

3、、公平、实用的客运企业评价工具，通过优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，督促、引导客运企业诚信经营、优质服务。本文遵循科学性、系统性、动态性、前瞻性、可操作性等原则，把定性分析和定量分析相结合，在广泛调研和征求意见的基础上建立了考核评价指标体系，分析了其逻辑构成和具体内容，并且利用层次分析法对指标体系进行了量化分析，在此基础上进行了实例研究，证明了指标体系在实践中的应用效果，同时也发现了指标体系的问题，最后提出了有效实施考核评价的保障措施。关键词：道路客运企业、质量信誉考核、指标体系、层次分析法AbstractSincethereformandopening-upfor30years，our

4、nation’Sroadpassengertransportindustryhasdevelopedrapidly,havingbroughtactiveeffectinsatisfyingpeople’Stransportneedandeconomydevelopment．However,thatdevelopmentissatisfiedonlywithquantity,atpresent，thequalityoftransportationservicecannotbesatisfied，roadpassengertransportneedtoimprovetheservicequa

5、lityandenterpriseimage．Butthoseimprovementcan’tbeseparatedfromaneffectiveexaminingandevaluatingsystemtoguidethedevelopmentoftheindustr5asabasistomacro—controllingandmicrocosmicgoverning．Basedonthispurpose，firstly,thedissertationclearlydefinedtherealityneedsofbuildinguptheexaminingandevaluatingsyst

6、emforthequalityreputationofroadpassengerenterprise，fromtheaspectsofopportunitiesandchallenges．Thenbrieflyanalyzedandintroducedtheavailableexaminingandevaluatingsystemofroadtransportenterprisesinbothhomeandabroad，havingprovidedcertainusefulvaluetotheresearchofthisdissertation．Secondly,afterexpoundi

7、ngtheconceptofquality,servicequality,andtransportingproductqualityandthetheoryofconsumerbehaviorchoosestheor5marketmalfunctiontheor5governmentfunction，haveprovidedthetheorybasistoexamining，andthenbroughtforwardth