基于乘客导向的城市客运出租汽车服务质量管理策略研究

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1、分类号：U49；F510710．06230919漾步太海硕士学位论文基于乘客导向的城市客运出租汽车服务质量管理策略研究导师姓名职称申请学位级别论文提交日期学位授予单位谢少鹏郗恩崇教授答辩委员会主席张周堂教授学位论文评阅人王建碴盘凹盟摘要伴随着我国城市客运出租汽车行业的快速发展和人民生活水平的提高，服务质量问题逐渐成为客运出租汽车行业反映较为突出的焦点问题，它不仅制约着客运出租汽车行业的健康发展，而且在很大程度上损坏了城市的外在形象。因此，如何有效地在客运出租汽车行业中实施服务质量管理，切实提高客运出租汽车服

2、务质量，已经成为促进客运出租汽车行业健康发展的一个很好的切入点。本文主要以服务质量管理相关理论为基础，结合客运出租汽车行业的实际，针对我国客运出租汽车服务质量管理中存在的一些主要问题，从政府、客运出租汽车企业、行业协会等层面提出了一系列具体的服务质量管理策略和方法，以期能为城市客运出租汽车行业管理提供参考。首先，较为详细地综述了服务质量管理的相关理论，简要分析了服务质量与顾客满意的关系，指出了服务质量管理的基本出发点——顾客需求；并结合客运出租汽车行业，明确提出了客运出租汽车服务质量的定义与内涵。其次，阐述

3、了我国客运出租汽车行业的发展现状与服务质量状况，并剖析了目前我国客运出租汽车服务质量管理中的主要问题及原因。再次，吸取英国伦敦等城市服务质量管理的先进经验，从政府、客运出租汽车企业、行业协会等层面，提出实施客运出租汽车服务质量管理的思路及策略。最后，分别以杭州市和上海大众出租汽车公司为例，对以上提出的服务质量管理的思路和策略加以说明。关键词：服务质量管理，城市客运出租汽车行业，乘客导向，服务质量管理策略AbstractWithrapidgrowthofurbanpassengertaxiindustryan

4、dimprovementofpeople’SlivingstandardinOurcountry,sercicequanlityproblemswhichreflectmoreprominentlyinurbanpassengertaxiindustryhavebeenhottopics．Theynotonlyrestricthealthydevelopmentofpassengertaxi，butalsodamageexternalimagesofthecityinagreatextent．Consequ

5、ently,howtoimplementmanagementofsevicequalityeffcientlyandimprovesevicequalitypracticallyinpassengertaxiindustry,hasbeenagoodbreakthroughpointtopromotehealthdevelopmentofpassengertaxiindustry．Basedonrelatedtheoriesofservicequalitymanagement，thispapercombin

6、eswiththepracticeofpassengertaxiindustry,aimsatseveralmainproblemsexistinginsevicequalitymanagementofpassengertaxiindustry,andputsforwardaseriesofconcretestrategiesandmethodsaboutsevicequalitymanagementfromthegovemmentlevel，passengertaxienterpriselevelandt

7、heindustryassociationlevel，hopingtoprovidereferenceformanagementofurbanpassengertaxiindustry．Firstly,summarizerelatedtheoriesofservicequalitymanagementdetailly,analysetherelationbetweensevicequalityandcustomersatisfactionbriefly,piontoutthebasicstartingpio

8、ntofservicequalitymanagement---customerdemand；moreover,combining、析t11thepracticeofpassengertaxiindustry,putsforwarddefinitionandconnotationofservicequalityinpassengertaxiindustryclearly．Secondly,expoundthecur