csi在公共交通服务调查中的应用研究

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1、Y2·1}，能幺‘长安大学硕士学位论文晏杰申请学位级别塑±学科名称塞望鎏捡丝型盏釜垄论文提交日期2006．5答辩委员会主席：监壹虽整筮学位论文评阅人：三丛±整丝堑竖型丝蕉二00六年五月摘要随着社会需求结构和人们消费观念的转变，公共交通服务系统作为面向广大市民的服务性行业，需要借助客户满意度研究来了解公交乘客的满意程度和乘客需求，了解公共交通服务系统中的薄弱环节，为今后服务质量的持续改进提供科学依据．公共交通服务系统满意度研究的对象是生活在城市中，作为公共交通系统消费者一方．公交乘客的满意度水平，及其心理和态度与存在的客观环境之间的相互关系。它的研究目的是期望

2、通过研究发现公共交通乘客对于公共交通系统的感知态度，分析城市公共交通系统内外的问题所在，并可提出解决办法的指导性建议。本论文从理论研究与实证分析两方面入手，对公共交通行业的客户满意度作深入探讨。在理论分析部分，分析了CSI的基本理论，并展望了CS营销战略理论发展的最新趋势，解释了在公共交通行业运用CSl评价的理论根据和可能性，提出了将客户满意理论的基本思想移植于公共交通服务行业。在实证分析部分，借助于理论上权威的模型理论，选择实践中具有可操作性的指标体系构建了一套CSl评价指标体系的层次结构模型。并结合西安市的实际情况，拟定了一个系统的公交车服务系统CSI调

3、研方案，进行实证研究和分析，提出了相关建议。关键词：公共交通服务系统公交乘客满意度AbstractSocial'sdemandandpeople'sattitudestoCOlD$Umpti锄a砖changing．Asavoeatlonof翻州ccwhichisfacetothecitizens,ImblietransportservicesystcinshouldinvestigateORthedegreeofcustomersSOastofindoutthedegreeofpassenger’ssatisfaction，theneedofthem，and

4、wcalmessofpublicIxansport．Thenit锄SlllpplYpatlJclIIltrbasisforscrviec'sfurtlacrdcvelolncnt1k喇ectof恤investigation∞tlaedegreeof刚幽diontol，ublieUansportserviceisthecorrelationbetw呦passenger'sdegreeofsatisfaction,l招yehologies，atlitudeandtheextermllenvironment,l’asscngersilretlaeCOllSilml

5、。lrsofthepublictransportsystem．．Thepurposeoftheinvestigationistoaualyzctheproblemofinsideandoutsideofcitypubti!=transportsystemandmakesuggestionsOnhOWtOsolvetheproblemaccordingtopassenger'sapl∞reeptiontothepublictransportsystem．Tlaep嘲髓proi髓i。nto妞却grccofcustomcr'ssatisfactiontopubli

6、ctramportfrombothtlacoryandpractice．hthepartoftlactheory,itanalysesthegcneraUtyoftheCSl,pl谚；pI涵thenewesttel池neyofCSI'smanagement,explainitlacbasisandtlacpossiblctoevaluatctlaebustramportatio．【andbringforwardtlactheoryofwansplantingthedegreeofcustomer'ssatisfactiontotlaepub，licImnsp

7、ort∞rvicesystem．Inthepartofpractice，consultingautlmritativemodel，itestablishesthehierarchymodeloftheCSIevaluationindexbyselectingtheindexeswhicharcexercisableinpractice．CombiningthecityofXi’art'spractice，itstudiesoutaresearchschemeofbusservicesystem，Carriesthroughtheresearchandanal

8、yzeOnpractice，makes,$0111e