服务顾问csi业务提升案

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1、服务顾问CSI日常业务提升案售后售后服务部2009.12服务接待职责业务职责，礼仪职责北京现代09年CSI弱项接待弱项，职责弱项10年日常业务注意事项细节关注，业务提升10年CSI业务协助附件目录标准服务需求掌握信息收集服务顾问职责业务职责服务顾问职责标准服务流程(服务准备，接待，安顿，质检，交车，沟通，跟踪)说明工作项目及费用(维修前/后)交付前环车自检客户反映问题点沟通车辆维修记录说明登记客户信息快速业务职责接待礼仪服务态度客户关怀服务顾问职责礼仪职责整理穿戴、端正仪表表情自然明快待人态度谦

2、虚，细致耐心动作迅速积极遵守预定完工时间服务顾问职责向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础礼仪职责服务接待职责业务职责，礼仪职责北京现代09年CSI弱项接待弱项，职责弱项10年日常业务注意事项细节关注，业务提升10年CSI业务协助附件目录服务启动服务顾问经销商设施取车服务质量Q1预约的简单方便(通过电话，短信等，也包括与服务人员的通话时间)Q2灵活地配合您需要的预约时间Q3接车过程迅速(您等待被招待的时间，与服务顾问沟通的时间,钥匙交接和填写书面文件)Q4服务顾问的礼貌/友善Q5

3、服务顾问有求比应Q6对维修保养的内容解释详细Q7容易驶进/驶出经销商/服务站处Q8经销商/服务站所处位置便利Q9经销商/服务站干净整洁Q10客户休息区舒适（包括座椅,娱乐设施，饮料点心）Q11提车过程迅速(等待被接待的时间，填写书面文件和提车)Q12收费合理Q13有人协助我取车(如协助找到车辆，付款等)Q14完成整个维修/保养所花的时间Q15维修/保养完成很彻底Q16维修/保养后的车干净并且车况良好(无损坏，车内设置无变化))CSI要素CSI因子北京现代09年CSI弱项因子要素权重服务启动15%

4、安排预约的便利性32%顾客日程的灵活性28%交接流程的及时性40%服务顾问15%服务顾问的礼貌/友善29%服务顾问的响应程度34%解释的透彻性37%经销商设施15%进出经销商的便利性21%地理位置便利24%经销商设施的干净程度19%等候区舒适程度36%服务后交车20%提车流程的及时性32%合理的收费31%员工在提车时提供的帮助37%服务质量35%服务所需的总体时间29%圆满完成服务34%交车时的车辆状况/清洁度38%北京现代09年CSI弱项造成客户满意度不高服务质量价格时间交流人员人员配备人员流

5、失进度时间历史维修记录预估时间维修项目说明提供帮助问题回复反映问题预估价格取车时间关注需求北京现代09年CSI弱项问题关怀价格说明客户休息室干净整洁合适地称呼您营业时间便利第一次就维修保养好您的车是在之前承诺的时间里维修保养好着装整洁您的车辆维修保养完后，有人通知您复述您的要求以确保您的要求被了解维修保养后，向您解释实际完成的具体工作维修保养前，详解解释将要进行的具体工作让您了解车辆的维修进度有人告诉您的车会在什么时候维修保养好在将车辆送去维修前，对车辆进行环车检查维修结束后，详细解释维修费用明

6、细与您一同检查车辆已完成的维修/保养工作在维修保养工作前向您提供了一份工单服务顾问了解您车辆以前的维修保养情况回访在维修/保养开始前，向您提供了费用的详细估算告知您下次进店维修保养时间当您拿到车时，车清洗或吸尘过经销商/服务站通知您去做常规保养北京现代东风悦达起亚行业平均广汽本田100%98%99%100%100%98%99%99%99%99%98%99%98%99%99%100%94%95%95%96%98%98%98%99%97%97%98%99%93%91%91%93%86%90%91%9

7、4%88%93%90%93%91%88%91%92%93%94%94%96%91%91%88%93%84%90%89%93%86%87%87%90%91%93%91%93%88%85%81%84%69%70%73%85%85%83%84%91%81%80%78%90%52%47%51%65%42%39%44%68%标准服务北京现代09年CSI弱项完全关注您及您的需求提供有用帮助维修保养前对车辆进行环车检查了解车辆的维修历史等待与您交谈告诉您车辆什么时候修好维修结束后，与您一同对完成的车辆进行环车

8、检查与期望相比，实际完成维修保养所花的时间合理的维修价格维修保养所花费的时间维修保养结束后，有人向您说明进行了哪些具体的维修保养工作维修保养结束后，等待填写书面文件及取车维修保养前的维修费用预估与期望相比，实际完成维修保养所花的费用维修结束后，在与您联系时您所反应的问题维修保养结束后，工作人员与您联系的时间维修保养结束后，车辆的干净整洁北京现代09年CSI弱项服务顾问标准服务对CSI的影响直接影响间接影响提供有用帮助关注细节完全关注您和您的需求分析•当服务顾问完全关注客户和客户的需求及服务顾问提