工行抽号排队侵犯顾客人格尊严权

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1、工行抽号排队侵犯顾客人格尊严权[内容摘要]自愿购买更优质的服务本无可后非，但这种特殊的服务不应当影响到同一消费环境下一般消费者的利益，甚至侵害到一般顾客的权益。目前就商家对消费者分等级提供服务而明显损害到一般消费者利益的情形没有具体的法律规定可以适用，但可以通过认定商家的这种营销措施侵犯了消费者的人格尊严权而杜绝这种现象由于此种现象是可以通过提供服务一方的调整而实现帕累托改进的，因此有必要[关键字]消费者；人格尊严权；帕累托改进；近日，屡次去工商银行温江支行办理业务，排队一整天由于没有排到我的号都没有办理成功。经过仔细的观察我发

2、现抽号排队分为AB，B号的顾客几乎不用排队，而只要有一位B号的顾客，那么抽到A号的顾客就要继续等待。所以不论A号顾客比B号顾客早排队多久都仍然要等待后来的B号顾客办理完业务才可以办理。最后我咨询了银行的大堂经理，没有看到他们具体的制度安排，但他说客户是分类别和星级的，有对公业务和个人业务，而星级用户是根据顾客购买理财产品以及在工行的固定存款和交易额来拟定的。如此，似乎没有可责难之处，但是转念一想，既然要为其相对特殊的顾客提供便利就应当单独为其开设窗口单独办理，就如银行目前的对公窗口和VIP窗口。但不应该以牺牲普通顾客的利益为代价

3、来实现银行想要给予特殊顾客的优惠，此处银行明显是剥夺普通顾客的利益而给予优惠其本身没有任何成本的收取了中间的利益收入，很明显侵犯了普通客户的权益。一、银行的行为对普通顾客构成歧视普通顾客抽到A号排队，A23号结束本该到A24号，可就在这时来了几个B类顾客，于是A24号虽然很早就排到了，但却因为B类顾客等级相对较高而排在了最后面，没有任何解释。很明显这是对普通顾客的一种岐视。我们认定歧视是指某一相同的东西在同一情境下被人为的评价为不同价值而不合理的区别对待。不论是普通顾客还是特殊顾客他们的时间是同样重要的，况且特殊顾客和银行均没有

4、为普通顾客支付对价使其资源放弃自己及时办理业务的权利。而银行再不征得其同意的情况下就私自将普通客户的权利让渡给特殊顾客，完全忽略普通顾客的意愿以及剥夺其权益，就构成了对普通客户的歧视。二、银行对普通客户的歧视构成对其人格尊严权的侵犯银行在此种情形下应当给予普通客户的应有的尊重是这些客户可以期待的而且是银行基于它是经营者所应当担负的责任。当没有基于这种特定关系下应当给予普通客户尊重时，就会使得普通客户期望落空而遭受歧视，剥夺了其被尊重的权利使得其人格尊严遭受侵害。尽管为了司法实践的方便现在基本很少提及一般人格权，但是不能应为实用性

5、不强就否认它的存在。这就好比有个咖啡厅拒绝长的丑顾客进店消费，我们还是不能认定它侵犯顾客人格尊严权吗？笔者认为，人格尊严是一项独立的公民基本权利,它不同于名誉权、荣誉权、姓名权、肖像权和隐私权等具体的人格权。侵犯名誉权、荣誉权、姓名权、肖像权和隐私权的行为,一般都会在不同程度上侵犯人格尊严,但侵犯人格尊严的行为,未必构成侵犯名誉权、荣誉权、姓名权、肖像权和隐私权等。例如,商场怀疑顾客偷东西,悄悄地叫到办公室盘问和搜身,因未造成顾客社会评价的降低而不构成侵犯顾客的名誉权,但可能侵犯顾客的人格尊严。可以说,宪法第38条(特别是前一句

6、)是对人格尊严权的规定,而不是对名誉权、荣誉权、姓名权、肖像权和隐私权等人格权的规定。所以可以认定银行该行为是侵犯了普通客户的人格尊严权。根据宪法和《消费者权益保护法》第十四条，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。以及民法通则第四条民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则，可以责令银行改正其行为。三、针对该问题的帕累托改进所谓“帕累托改进”，就是一项政策能够至少有利于一个人，而不会对任何其他人造成损害。在经济政策中为了改善某些人的利益而损害另外

7、一些人，这就不是帕累托改进。也就是说最好我们能够找到一些政策，对一部分人有益，同时不损害任何人，就是帕累托改进。银行为特别客户新设窗口只是从新调配人员而已，分配窗口而已，其非但没有损失反而因为对普通客户的尊重使得普通客户的权益得到了尊重，也会使银行赢得更好的口碑从而获得更大的收益，而且特殊客户的利益也没有因此而受损也不会造成银行流失特殊客户流失的风险。从而形成帕累托改进。由于笔者阅历有限，目前只能对该问题做以浅显的分析，但求起到启示之用。