对服务的几点认识

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1、对服务的几点认识文/气体机械公司朱存强 任何企业都不能保证他们的产品永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们应该认真对待的一个重要问题。   我试着对该问题进行梳理和解答，希望能对公司的服务工作有所帮助。   一、服务  服务包括用户需要的在产品要求保养和维护期间的所有的售后服务。售后服务有两种不同的情况。一种是合同规定的情况，这种服务一般是常规性的。例如合同中要

2、求公司对提供的设备的服务。第二种服务包括对客户持久性的服务和其他所保证的服务。对于像我公司制造的价值较高、使用周期长的容器类产品，客户已逐渐意识到售后服务的重要。这也是售后服务被视为决定购买因素的原因。    作好服务的几点要素：      1、观念   此词的基本意义是：客观事物在人的头脑里留下的形象，一般是指人对事物的认识程度。一个人的观念直接影响着他的行为，是一个人为人处事的思想基础。根据上面的解释可知，公司相关人员对售后服务的认识程度及基本看法，决定着他们作为个人对这项工作的重视程度，当这种认识与看法成为一个团队

3、的普遍认识与看法时，这个观念也就上升为团队观念或团队理念了。要想真正做好售后服务工作，就必须对这项工作的重要性从观念上加以明确的认识。作为生产制造企业，要把售后服务作为自己产品的一部分，没有售后服务，产品就不是完整的产品；售后服务方面的缺陷就是我们产品本身的缺陷。要把售后服务工作作为产品销售工作的基础，没有售后服务的存在或售后服务工作严重滞后，作为业务经理是根本无法顺利实现销售的。作为直接从事售后服务的工作人员，更要把售后服务放在一定的高度来看待。       2、视角   是指看问题、看事物的角度。我们从不同的角度观察

4、一件事物，我们都会看到不同的景象。同样，我们从不同的角度看待一个问题，我们也会有不同的结论。也就是说，视角的不同直接影响着我们对某一事物或问题的看法。许多问题在我们看来是小问题，而在客户看来就是大问题，因为这些问题直接影响到客户设备的正常使用，同时也影响着设备的寿命。因而我们应该在更多时候站在客户的角度考虑问题，把客户的问题当作自己的问题来处理。这也就是我们经常说到的换位思考，换位思考也是提高工作质量的最有效办法之一。        3、需求   售后服务的主要目的之一就是满足用户购买产品以后在维修、服务方面的需求。在这

5、里客户的需求是其中的关键因素，及时地了解和把握客户的需求是我们做好服务工作的基础。但根据我的实际经验，并不是我们只要及时地解决了客户服务及维修方面的问题就能达成100%的客户满意。在许多时候，我们即使非常及时地为客户处理了问题，客户的抱怨依然存在。造成这种情况的主要原因依然是多方面的，有的来自于维修、服务人员的服务态度，有的来自于解决问题的方式、方法，还有的只是因为客户当时的心情不是太好。其实这一切也都可以归入客户的需求方面，这涉及到客户在维修、服务之外的另一种需求，或是尊重，或是理解，或是交流的希望等。总之，做好售后服

6、务工作不仅要求我们单纯解决客户产品存在的实际问题，有时候解决客户心理问题更显得重要。因此，我们的每一个维修、服务人员在掌握良好的维修、服务技能的同时，还要学会与客户沟通，与客户交朋友。只有这样我们的售后服务工作才可能走上更高的台阶。        4、承诺    在市场激烈的竞争态势下，我们的竞争对手也都使出浑身解数吸引用户，以达成销售。向客户承诺是增加产品竞争能力的有效手段，如向客户承诺延长保修期；承诺向客户赠送配件或其它礼品；承诺客户终身保证维修；承诺限时到达现场及限时完成服务等等。在现实的服务工作中，许多客户的抱怨

7、来自于向客户的承诺无法兑现。这就要求我们在对客户做出承诺时一定要考虑自己的实际情况，与自身实际情况及能力水平相差甚远的承诺一定不能出口，承诺出口则一定要保证言出必行！        5、投入    做好服务工作必然需要大量的投入，如人力、服务站点、设备、车辆等方面的投入。一个好的售后服务系统，其在人力、服务站点、设备、车辆以及服务半径等方面的配置是非常科学的。科学的配置资源不仅能够有效降低维修、服务成本，而且能够大大提高工作效率。合理、科学的投入是保证服务系统正常运转的关键性因素之一。我公司正在加紧布局的检测服务网点，就

8、远远的走在同行的前面。        6、行动   有了科学的服务观念，也了解了客户的需求，同时在售后服务方面的投入也是可观的，可是总是在行动方面出现偏差，最终造成售后服务的失败这也是十分常见的现象。因而我们在售后服务实施的过程中一定要把“行动”放在首要的位置上，在其它一切条件完全或部分具备的情况下，努力突出行动的位