对医院诚信服务几点认识和实践

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1、对医院诚信服务几点认识和实践"诚信”原指一个人的行为具有道德感和责任感，是个人道德约束和品德修养的问题。孔子曾说过"自古皆有死，民无信不立”。个人尚且如此，面对医院这一实体，就文化建设来说，诚信是医院文化的核心价值观，是医院全体员工内在的追求，是立业生存之本，强院之源。随着人们保健意识的增强及医疗体制改革的深化，社会各界对医疗服务质量要求越来越高。目前，虽国内医院总体服务质量、就诊环境、医疗设备及医技水平等已有明显改善提高，但医患间的缺乏信任而致矛盾愈发突出，紧张局面不断加剧。哈尔滨“天价医疗费用”事件的发生，使医疗行业的诚信服务成为人们关注的重点。

2、因此，作为提供医疗服务的医疗机构，有义务有责任为构筑诚信服务体系而努力，这不仅是“服务模式”的变革，而是涉及到从医疗模式到管理模式、从思想观念到行为方式、从服务理念到经营策略等全方位的变革，有利于医院的长远建设发展。一、诚信服务是医疗市场的必然选择按照市场经济概念三要素推论，医疗市场则应是由“病人十就医需要十病人信任满意度”三大要素组成，病人信任满意度是核心要素，决定了其对医院的选择。1、有利于调和医患矛盾。分析研究病人就医需求，选择以诚信为突破口的医院服务，是医院在激烈医疗市场竞争中生存、发展的客观要求。“顾客满意，顾客永远是正确的”是企业质量经营

3、中的服务战略，其基本含义是树立“顾客是上帝”的观念，把“对”让给顾客。这些与医院所提倡'‘以病人为中心”原则是一致的。医院的顾客是病人，病人对医院信任满意应是对医院的最高评价，也是提高医院医疗服务质量的准则和标志。医护人员只有面对病人对他的信任，才有信心去挑战高难度的治疗手段，患者只要付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，从而减少医患之间的纠纷。2、有利于弘扬医院文化。医院文化的内容非常丰富，但其精髓则是诚信。诚信是一种价值观：价值观是医院的一面镜子、一种形象、一个目标；这是坐标，是准绳，离开了它医院就会迷失方向，美国“安然”等大公司做假帐导致股

4、票大跌直至破产就是最好例子。诚信是一种凝聚力、内核力:医院的凝聚力、感召力来自医院对员工的信任和员工对医院的忠诚，“天时不如地利，地利不如人和”，“人和”的基础就是诚信。因此诚信是医院文化建设的核心。构筑现代诚信就是弘扬医院品牌的具体表现，是展现医院独特文化魅力的有效途径，是凸显医院办院宗旨的重要内容。3、有利于提高医院综合竞争力。提高医院综合竞争力是医院可持续发展的切入点。医院在市场经济中提高竞争力，必须遵循有序公平竞争的原则，凭投机、凭关系、凭所谓的政策照顾政策倾斜等计划性要素得以“取胜”终将是间断性暂时性的，难以实现可持续发展的目标。二、诚信服

5、务要从我做起构筑理解、和谐、关爱的医疗环境，改善目前业已存在的医患互信度低的现状，需从小事做起，从患者“不满意”的服务入手。因为这些看似小事之中折射出了人格的魅力，职业的神圣。当今社会上确实有很多不诚信的现象，但作为医患关系中处于支配地位的医方，诚信医疗服务建设的主体，更应具有社会责任心，诚信理应从我做起，即诚信诊疗、诚信用药、诚信收费、诚信服务、诚信行医。三、诚信服务需要舆论监督和制度约束来实现要真正把诚信的服务理念落实在医疗工作的每一个环节上，医院工作者除了要加快制度建设，用制度和法律来规范医者行为，还必须加强医务人员技术和职业道德培训，培养其法

6、制观念。维护病人利益，保持医院形象出发，在制度上，舆论上还要形成不许贪、不敢贪、不想贪、不能贪的监督约束机制。1、要通过大力宣传好人好事，树立履行神圣职责的出色白衣天使典型，营造一种人人自尊自爱，廉洁自律的舆论氛围，用道德规范的力量形成不许贪的内部环境。2、要通过改善医务人员的收入待遇，使从医者通过正当的分配渠道和辛勤劳动获得合理收入。坚持一手为医务人员创造良好的从医环境，提高从业者的劳动所得；一手严抓违纪违法者，让诚信在医务人员中从倡导变成现实，从被动变为主动，真正实现医疗卫生诚信于民，从而赢得病人的信赖和尊重。3、要不断完善规章制度，加强内部制约

7、和外部监督机制，通过用内部控制，形成不能贪的机制；要通过贯彻卫生部提出的八项行业纪律从严治院，严格管理。使医务人员思想上明确不能乱伸手，伸手必被捉，通过严格的惩戒机制，形成不敢贪的管理约束效果。四、我院开展诚信服务取得的实效以“诚信服务杯”持续竞赛为载体和抓手，进一步规范了：1、诚信诊疗。尊重病人知情全、选择权和隐私权，实事求是，能用普通检查明确诊断的，不用特殊检查，严禁不必要重复检查；积极推行临床路径管理，根据卫生部《临床路径管理指导原则》，制定了我院《临床路径管理办法》。院本部109个病种、妇婴医院15个病种已纳入临床路径管理之中，将"合理检查、

8、合理用药、合理收费、合理治疗”贯穿于每个治疗环节。2、诚信用药。因病施药。能用国产药不用进口药，严格抗菌素分