002客户档案管理标准作业规程(试行稿)

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1、客户档案管理标准作业规程1.0目的对客户档案的归集、分类、保管、与借阅进行科学、规范、系统的管理，为管理和服务提供支持。2.0范围适用于各分公司。3.0职责3.1客户服务部对分公司的客户档案管理工作进行抽查。3.2项目经理负责监督、指导客户档案的管理工作。3.3分公司客服部负责客户档案（含电子档案）的统一保存与管理。4.0定义4.1客户档案：是指分公司所辖物业服务区域内的所有客户相关物业服务方面的信息资料文件等。4.2释义：这里定义的“物业服务方面”，指物业服务需要有关信息资料文件等，也包括为维护广大客户利益、物业公司利益而收集的个别客户的违约事实、证据等。5.0方法及和过程

2、控制5.1客户档案包含以下内容：入住资料、退住资料、装修资料、缴费资料、走访记录、投诉记录、维修记录、车位记录、能源资料、合同、协议、调查问卷、与物业公司往来函件等。5.2客户服务部定期检查客户档案管理工作，主要检查档案是否分户建立、是否齐全，各类记录填写是否完整，是否按规程要求进行借阅，软件录入是否与实际相符等，发现问题分公司应及时安排整改。5.3客服部经理负责客户档案的管理工作，每月至少一次对客户档案存档工作进行检查，每半年对客户档案进行一次细致检查，及时发现问题并整改。5.4客服部是客户档案管理的责任部门，负责客户档案的收集、整理、分类、保管、借阅等具体工作，并及时将客

3、户档案资料准确录入管理软件。文件资料存档要求建立档案目录，及时填写《档案目录表》，建立《档案柜目录》并塑封、张贴于档案柜柜门或内侧，以易于检索。5.5客服部负责建立全体客户的电子版信息台账，便于查询，且应及时更新，同时备份到分公司办公室一份。5.6对客户档案借阅施行严格管理，客户档案可供即地查阅，如需提用或复印，需填写《档案借（查）阅、复印申请表》并经项目经理批准，与部门档案管理人员办理档案借阅手续，填写《借（查）阅、复印登记表》，做好借阅登记。档案管理人员负责跟进档案的收回，原则要求客户档案不隔夜借出。5.7客户档案要求永久保存，部门每半年对客户档案进行一次系统的整理，需要

4、封存的客户档案应在每年2月份之前完成。6.0记录《档案目录表》《档案柜目录》《档案借（查）阅、复印申请表》《借（查）阅、复印登记表》档案目录表序号：序号日期档案编号文件标题页数原件存放备注档案柜目录序号：序号类别名称存放位置备注柜号盒号档案借（查）阅、复印申请表序号：申请人申请日期申请部门部门负责人序号档案编号档案名称备注申请事由：方式：□借阅归还□现场查看□复印份□其他：___________________________________________________________档案管理员部门负责人项目负责人：借（查）阅、复印登记表名称用途借查印人借查印单位

5、借查印日期经手人归还日期经手人