客户投诉处理标准作业规程

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1、物业管理服务/投诉标准作业规程1.0目的规范日常物业管理服务、意见建议、投诉处理工作，确保业主的各类物业管理服务和投诉建议能及时、合理地得到解决。2.0适用范围适用于日常服务管理，意见建议，业主针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3.0职责3.1接待人员（内勤下同）负责接听电话、接待现场业主意见及投诉工作3.2接待人员负责每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.3接待人员负责业主回访及意见反馈工作。3.4物业部经理负责协调处理重要投诉，总经理负责协调处理重大质量问题或投诉。3.5上门服务人员（维修班

2、组、保洁人员、家政服务人员等下同）负责处理业主物业服务、投诉及日常维修业务，并及时向物业部内勤反馈投诉处理信息。4.0程序要点4.1上面服务人员应遵守的基本原则上门服务人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字方针，严禁与客户进行辩论、争吵。4.2工作流程图接待（内勤）记录（内勤）重要投诉重大投诉一般服务作出承诺作出承诺上报总经理召开办公会议上报物业部经理填写派工单物业部经理协调解决总经理组织解决服务部门主管组织解决归档并进行回访4.1服务流程4.3.1接待员是物业服务与投诉建

3、议处理第一责任人，在接到业主要求服务或投诉处理任务后，根据项目的不同选择相应的程序。4.3.2服务人员在接到派工单后，按照单据提供的时限严格按照操作流程完成工作，并将处理结果汇总到接待员处。4.3.3接待员根据派工单处理情况，在24小时内做好回访工作。4.2投诉界定4.2.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：a公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经业主多次提出而得不到解决的投诉；b由于公司责任给客户造成中大经济损失的；c有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.4.2重

4、要投诉重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3业主接待4.3.1当接到业主投诉时，接待人员首先代表被公司向客户问好，并立即在《客户意见表》中作好详细记录。（见附表）a接待客户时应注意：——业主亲自上门接待员请业主到沙发入座，耐心倾听客户服务项目或投诉，并如实记录；——接听业主电话的要注意礼貌用语，并详细记录业主要求并承诺在规定时限内上门服务。4.3.2投诉的处理承诺：a重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；b重要投诉，接待后1小时内转呈物业部经理进行处置程序；

5、4.4接待员根据项目内容10分钟内将《客户意见表》反馈到服务部门，领表人在《客户意见处置记录表》签收记录。重大投诉经物业部经理当天转呈公司总经理。4.5服务人员内部工作程序4.5.1服务人员按要求将内容处理完毕，并按《客户意见表》对服务过程作好记录并请业主在上面签字。在服务完毕的当天将《客户意见表》交至接待员处。接待员在24小时内做好回访记录。4.5.2公司总经理、物业部经理在接到重大投诉和重要投诉后应在12小时内协调解决客户投诉。4.6物业部定期安排相关人员对业主进行回访。接待员在每月30日前

6、对物业服务项目及投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈物业部经理和公司总经理。当月《客户意见表》汇总后整理归档长期保存。4.7物业服务项目和投诉的处理时效4.7.1一般服务项目在4小时内处理完毕，重要服务项目在8小时内完毕。4.1.1重要投诉一般在3日内处置完毕。4.1.2重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。5.0服务人员服务标准5.1接待人员服务标准（见附表）5.2上门服务人员服务标准（见附表）记录5.1《客户投诉意见表》5.2《投诉处理记录表》客户意见表时间

7、客户姓名居住地联系电话记录人服务/投诉内容接单时间内容确认处理结果完成时间部门负责人物业部经理意见服务/投诉处理记录表NO：类别意见表编号客户单位领单部门领单人日期接收人接收日期上门服务人员工作标准项目规范礼仪礼节要求“五个一”服务1、见到客户时“一声问候”；2、进门前套上“一双鞋套”；3、工作时先“铺好一块工作布”；4、配备“一块毛巾”清理现场；5、配备“一个垃圾袋”带走杂物；仪容仪表工作时一律按照公司的着装要求穿工作服，佩戴工作牌，并保持工作服的干净整洁。工具使用将所需工具整理放入工具包，工

8、具包统一挎在右肩处，并保持整洁。约定时间1、接到客户维修电话或维修单后，应提前与客户预约上门维修时间，时间安排以方便客户工作、生活为原则。2、按约定的时间准时到达。3、若临时有其他急事，不能按约定的时间到达，必须提前向客户表示歉意，得到客户认可，并重新确认上门时间。敲门1、进入客户家中，按门铃一下或敲门三声（声音适中），若没人应答，应等候十秒左右，第二次按门铃或敲门，确定无人时在门口留下留言条。2、如客户不在家，事先留下钥匙要求服务时，应两人前往，进门前也必须先敲门，确认无人后方可用钥匙将门打开