客户违章处理标准作业规程

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1、客户违章处理标准作业规程1.0目的规范客户违章处理工作，维护大多数客户的利益，保持小区良好的环境和秩序。2.0适用范围适用于物业管理公司管辖范围内的客户违章事件的处理。3.0职责3.1物业部主任负责客户重大违章事件的处理。3.2物业部主任助理负责客户一般违章事件的处理。3.3物业部管理员协助主任助理进行客户违章事件的处理工作。3.4各部门员工负责客户各类违章行为的规劝工作。4.0程序要点4.1违章处理的原则4.1.1以劝导、教育为主的原则。4.1.2慎用处罚的原则。4.1.3取得业主委员会支持后在进行的处罚的原

2、则。4.1.4实施处罚以赢得大多数客户的认可的原则。4.1.5批评规劝从重，处罚从轻的原则。4.1.6处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。4.2常见客户的违章现象4.2.1违反装修管理规定的现象：a)擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；c)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；e)擅自拆除地漏盖和向

3、地漏倾倒杂物；f)其他违反装修管理规定的行为。4.2.2违反消防管理规定的现象：a)堵塞消防通道；b)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；e)营业场所不按规定配置灭火器材；f)其他违反消防管理规定的行为。4.2.3违反环境卫生管理规定的现象：a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地涂痰和大小便；a)破坏卫生设施设备；b)在公用场地自私堆放、吊挂杂物，

4、乱搭、乱建、乱张贴涂写；c)高空抛物、倒污水；d)播放高音喇叭制造超音量噪音；e)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；f)其他违反环境卫生及美化的行为。4.2.1违反治安管理规定的现象：a)违章停车；b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；c)聚众赌博、打架斗殴；d)其他违反治安管理的行为。4.2.2无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。4.2.3采取可能损害其他客户利益或影响小区安全的行为。4.2.4违反以上管理规定，末造成小区客户利益或物业部经济或对小区公共安全造成威胁

5、的视为一般违章，其他违规均视为选重大违章。4.3违章的处理方法4.3.1即时劝导、教育；适用于一般违规事件。4.3.2限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。4.3.3赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。4.3.4停水停电：适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。4.3.5通报批评：适用于不接受违章处理意见的客户。4.3.6提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会

6、调解无效的违章事件。4.4违章处理程序4.4.1物业部各区域工作人员如发现客户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违章行为。当事人损置之不理，应及时将情况反馈到公共事务处理程序。4.4.2物业部管理员接到客户违章信息后，在《客户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理。a)属重大违章事件的物业部主任处理；b)属一般违规事件的报公共事物部主任助理处理，由物业部主任助理亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。4.4.3物业部主任接到重大违章事件信息后，根据情况及客户违章小区造成的经济损失大

7、小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。4.4.4对于客户漠视物业部给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。4.4.5对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉客户水电的处罚办法（需提前3天书面通知客户），必要时再依法向当地机关提起诉讼。4.2.1对于“赔偿经济损失”、“停电停水”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完闭后，物业部应主动与当事人沟

8、通及缓和双方关系。4.2.2违章处理意见经物业部主任签署后生效，有公共事物部执行。涉及向客户收取有关费用的，由物业部每月月底将《客户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款。4.2.3对违规客户的处罚工作，只能由物业部主任或物业部主任助理依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处罚。4.5资料保存：《客户违章记录表》由物业部统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；