顾客不兼容情形下员工反应的补救效应

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1、学校代号：10536学号：10107110623密级：公开长沙理工大学硕士学位论文顾客不兼容情形下员工反应的补救效应学位申请人姓名蹇董娟指导教师鍪建堑所在学院经渣筻堡堂院专业名称全些筐理论文提交日期论文答辩日期2013—5．24TheEffectofEmployees’ResponseonServiceRecoveryunderCustomerIncompatibili够QINHuijuanB．M．(HunanUniVers时ofTechnology)201OAthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegre

2、eofMasterofManagementlnBusinessAdministrationlnChangshaUniVers时ofScience&TechnologySupeⅣisorProf色ssorLIJanxinAp“l，2013舢0川3Ⅲ3Ⅲ6Ⅲ0Ⅲ3川2肿Y学位论文原创性声明与版权使用授权书长沙理工大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由

3、本人承担。作者虢蚕秀据日期：劢防孓月刁日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权长沙理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。本学位论文属于l、保密口，在年解密后适用本授权书。2、不保密团。(请在以上相应方框内打“√")储虢京黎战导师签名：摘要当今社会，服务已经遍及各行各业，消费者

4、也表现出对服务质量更高的要求。但是在现实中，企业不可能提供完美无瑕的服务。目前来讲，由于资源的有限和服务本身的共享性，使得消费者不得不同时与他人共同享用时间、空间等服务资源。对于如何处理在相同服务环境中可能出现的顾客不兼容情形，企业需要更多的思考和关注。在以往的研究中，学者们更多的是从顾客感知、责任归因和购后行为等方面对顾客不兼容性进行研究。很少从现场服务员工反应的角度，研究如何在出现顾客不兼容情形下，进行有效的服务补救。对于此方面的实证分析研究则更少。基于现实和理论背景，本研究系统回顾了相关理论文献，在此基础上，提出了相关假设，并建立了员工反应的补救效应模型，以探究员工的反应和努力程度

5、对顾客满意的影响。模型以同一服务场景中，出现顾客不兼容情形为特定背景，以顾客满意度为结果变量，以员工反应方式、努力程度、兼容性管理结果为影响变量。本研究通过两个实验设计，采用关键事件技术和调查访谈的方法，设计不同的情境，分析了兼容性管理成功和失败两种情况下，相关变量之间的影响关系。实验采用随机向被试者发放问卷的方式，收集数据进行实证分析。首先进行了基本的样本描述性统计，然后主要利用方差分析法分析了员工反应方式和努力程度对顾客满意的影响，分析的结果证实了在顾客不兼容情形下，员工主动反应和高努力程度对顾客满意都有积极影响，对兼容性管理成功会比兼容性管理失败情况产生更高的满意，基本符合本研究的

6、相关假设。最后，论文针对结论探讨了对企业的建议，同时指出了研究存在的局限和未来的研究方向。关键词：顾客不兼容；员工反应方式；员工努力程度；兼容性管理ABSTRACTTbda弘thesen，icehasbeenthroughouteVe呵walkoflife，theconsumersalsoshowahi曲errequirementofservicequali够ButinreaIi劬companiesarenotlikelytoproVideflawlessservice．FornoW，duetothelimitedresourcesandthesenricethemselVesshare

7、d，consumershaVetosharesen，iceresourcessuchastime，spaceetcwithothersatthesametime．Forhowtodealwiththeconsumerincompatibilit)，、Vhichispossiblyeme唱einthesamesen，iceenVironment，enterp“sesneedtopaymoreattentionandtothink．In