不患寡而患不均_：顾客间比较对服务补救效果的影响研究.pdf

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1、学校代码：10036硕士学位论文不患寡而患不均？：顾客间比较对服务补救效果的影响研究学位类型：学术型论文作者：孔雯学号：20141620759培养学院：国际商学院专业名称：企业管理指导教师：陈可副教授2016年5月万方数据InequalityratherthanScarcityistheCauseofTrouble？：AnEmpiricalStudyabouttheImpactofComparisonbetweenCustomersonServiceRecoveryEffect万方数据学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文

2、中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：年月日万方数据学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文;学校可以采用

3、影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：年月日导师签名：年月日万方数据摘要本文主要研究了顾客间比较对服务补救的效果是否有影响，有什么样的影响，为什么有影响。本文在服务补救的研究框架中加入了顾客间比较这个情景，在本文中，顾客间比较就是指顾客除了自身所得到的服务补救信息之外，还得知了其他顾客得到的服务补救情况，从而形成比较。这就与以往研究中，顾客都是相互隔绝的情况所不同，更加真实地模拟了现实生活中的例子，这是对服务补救领域新的探索。本文认为在顾客间比较的前后，顾客对于过程质量和结果质量的考量比重是不一样

4、的，所以本文也是对公平维度重要程度的探索。本文通过情景实验的方法进行研究，本文实验设定于酒店行业，将服务补救分为过程质量和结果质量2个维度，通过两个实验对假设进行验证。实验一通过4个场景进行，验证了在没有顾客间比较时，过程质量要比结果质量对顾客评价服务补救的影响更大。实验二通过4个对照组和6个实验组进行实验，共得到315条实验记录，实验结果发现在加入顾客间比较之后，顾客就变得更加关注结果质量了。文章通过文献梳理的方法，成功利用前景理论和评价模式合理解释了实验结果，最终针对研究结论给服务企业提出了管理启示。关键词：服务补救,顾客间比较,情景实验,过程质量,结果质量I万方数据AbstractT

5、hispaperstudieswhetherthecomparisonbetweencustomersaffectstheeffectofservicerecovery,thatwhatkindofimpactwillappearandthatwhytheimpactappears.Basedontheframeworkservicerecovery,thisstudyconsidersthecomparisonbetweencustomers.Thecomparisonbetweencustomersmeansthatcustomersknowhis/herservicerecovery

6、informationandothercustomers’servicerecoveryinformationsothatcustomerswillcomparewitheachother.Thisstudyisdifferentfrompreviousstudiesbecausecustomersarenotisolatedfromeachotheranymore,whichisamorerealisticsimulationofreal-life.Sothisstudycanbeseenasanexplorationinnewareasofservicerecovery.Thispap

7、eralsoarguesthattheprocessqualityandoutcomequalityhasdifferentimpactonthecustomerbeforeandafterthecomparisonbetweenthecustomers,sothisstudyisalsoanexplorationofdifferentimportanceoftwodimensionsoffairness.Thispap