资源描述：
《商务礼仪之-电话的礼仪》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、商务礼仪之－电话的礼仪 打电话，听来挺简单，但是多少生意泡汤都是因为一个电话弄拧了。从小在家或者出入社会，很少有人教我们怎么接打电话，所以开口伤人的故事情节也每天在上演。一次，一个旅行社老板邀请我主讲《电话礼仪》，他说:“他妈的，所有客人都叫他们给得罪光了！您得教教他们！”您听听，连老板讲话都这样，徒弟们能好到哪儿去？所以,电话礼仪不是摆张纸在桌面上照着念就可以学会的,最要紧的是提高打电话那个人的素质,若是讲话那人的心态有问题,情商太低,就算掰手掰脚地学,也是白搭。短问长听 电话是不见其人，先闻其声。沟通学上所说的10/40/7
2、0原理，是指沟通如果仅通过“听”就只有10%的成效；如果能够“听”加上“看”就有40%的成效；如果能够“听”加上“看”再加上“做”就有70%的成效。换句话说，如果单凭电话沟通的话，所得到的沟通效果只有10%而已。要通过电话沟通好本来就不容易。 电话要能讲得好，首先要有诚意，其次要有耐心，而后学会话术和应变的技巧，最后是要会修饰声音。理想的通话时间不能超过三分钟，专业的话术员则不能超过一分半钟,就得结束一个电话。短短三分钟之内,该讲些什么才是正确的呢？这就是西方人所说的5W与2H，即Who、Why、What、When、Where、Ho
3、w、Howmuch。中国人说这是人、事、时、地、物。 因为要掌握时间,又要讲完这么多事情,所以必须先听再说,采取“短问长听”的法则：简短问，耐心听，不乱打岔。多数人还没听明白什么事就急急忙忙下结论,这就犯了大忌。公司里没有耐心的人,绝对不要做第一线的工作,也不要让他们接电话,否则关系搞砸了,又得领导出来收拾残局。 听到舒适悦耳的电话回答,相信是每个人日常工作里最高兴的事情。但是要如何掌握电话的技巧呢？ 第一，要有微笑的语气。无论在公务或私人场合，谈吐礼仪是决定个人形象的重要因素。电话是我们日常生活不可或缺的工具，现代人用电话
4、来处理事情，是普遍的现象，虽然双方看不到彼此，但可以听出对方的心情，若能微笑讲话，对方必能感受那份愉悦，接下来的谈话必定更好。 第二，要有稳定的声音。人人都有情绪，不论是高兴或伤心，在接听电话时，都应保持平稳的情绪，给对方一个良好的印象。音量适中，音调平稳，勿尖锐或低沉，建议情绪不稳定的时候，不要讲电话，以免造成负面影响。 第三，要有和缓的语调。虽然事情很急，但仍必须以平稳的语气，不徐不急地应答，切勿给人压力感。利用语调可以解除对方原本不愉快的心情，引导对方也能平心静气与你沟通，达到目的。对方打错电话时，请勿指责数落。 第四
5、，要有亲切的服务。主动提出方法，让对方感受到你的诚恳，提升彼此的互动。电话礼仪中，要特别注意说话时的口气，切勿口是心非，对方很容易察觉出来，影响人与人间的信任。先打后回 电话是一种管理工具，它是用来联络沟通的，不是用来寒暄的。工作中如果不能管理电话，将会降低自己的办公效率。根据统计，一个人在一天上班时，打电话时间占了大概三分之一到百分之六十左右，也就是说，一天只不过打几个电话就下班了。 电话铃响要在三声内接听，勿让电话响太久，一来制造噪音，二来让对方久等。多听少说，拿笔记下重点，并重复一遍以免有误。 所有的电话礼仪老师都不会
6、忘记KISS原理——KeepitSimpleandShort，意思是电话愈少愈好，愈短愈好。电话不是聊天的工具，有事可以当面再谈，且占用电话线也会造成其它人无法使用的困扰，故应长话短说。除了桌上的电话，一般人另有行动电话，网络电话等等，若同时响铃，亦造成困扰。应一次接通一线电话，待结束后再接另一通电话，勿将电话接起后请对方稍待，然后又接另一通电话．这是不礼貌的行为，且对来话者不尊重，浪费等候的时间。 想要提高工作效率或是想要观察一个人是否有效率，将来是否值得提拔，只要看看这个人的电话处理，就明白了。为了电话处理更有效率，可以考虑把打
7、电话和接电话分成两种层次的管理；打电话是自己主动，是为重要；接电话是别人找你，是被动，是紧要。打电话所花的时间，因系自己想做的，较短；接电话所需时间，因系他人的要求，可能较长。所以，打电话优先处理，接（回）电话次要处理。也就是说，如果有三个电话是你要打出去的，又有三个电话是等你回的，你应该以打出去优先，回电话次要。 同样的道理，自己的要求列于优先，他人的请托列于次要，这是因为自己的事情清干净了之后，心无旁骛才容易专注，很多时候我们想到没有做到，一再拖延的原因，就是想，反正还有时间，先把眼前的打发了再说。其结果往往是，潜在的压力到最后
8、才会显现。反而因为琐事耽误了正事。 若在公司的上班时间内，利用公司电话谈私人事情，极为不妥，应予避免。更不能以自已的手机谈私人事情，工作时间内的你只能以公司为主，勿占用上班时间。更不能一边打计算机一边回
