qualitycare管控系统指导

《qualitycare管控系统指导》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、长安福特马自达QC执行手册管控系统指导4版权所有QualityCare—管控系统指导长安福特马自达QC执行手册目录预约率3首次报价准确率4最终报价准确率5互动接待率6零件预拣率7准时完工率8服专终检率9服务解释率10回访率11抱怨解决率12服务被介绍率13保养提醒率144版权所有QualityCare—管控系统指导长安福特马自达QC执行手册进出台次进厂台次定义进厂台次为同意修理的零售和索赔的客户车辆数目，同1个VIN在1天内无论有多少份工单，都只为1个台次。内部车辆不计在内。出厂台次定义出厂台次

2、为零售和索赔结算的客户车辆数目，同1个VIN在1天内无论有多少份结算单，都只为1个台次。内部车辆不计在内。预约流程预约率是什么？定义预约率是指至少提前2个小时预约，并准时到来的客户数与同期进厂的客户数的百分比。为什么？重要性·通过有效的引导，各时间段来店客户数量趋于均衡。客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然；·事先知晓从而更好地满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵；·有利于后续流程的顺利执行；·预约率是衡量服务质量有用的指标。如何做？计算实际预约数：至少提前两小时预约，并在预约时间前

3、后15分钟内（若利用DMS采集，则为预约时间前15分钟到预约时间后30分钟内）到达的预约客户数。目标≥40%如果预约率>100%，管控表中会显示“ERROR”数据收集在DMS中进行提取数据收集负责人DCRC预约专员频率每天收集，并且每天/每周进行汇总诠释预约率低表明:n管理层没有重视预约；n对客户的预约宣传力度不够；n主动邀约的力度需要加大；n其他部门没有向DCRC传递预约信息，如销售，服务部；nDCRC预约专员的能力需要提高；n对预约客户的服务没有得到落实与监督。4版权所有QualityCar

4、e—管控系统指导长安福特马自达QC执行手册互动接待流程首次报价准确率是什么？定义首次报价准确率是指通过目录式报价系统提供了首次报价准确的客户数占总台次的百分比。为什么？重要性·流程旨在保证客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度。确定的、描述清晰的工单将大大有助于后续的车间技师维修、零件预拣等工作；·避免后续可能的分歧；·巩固经销商与客户之间的良好关系与相互信任。·准确报价率是衡量经销商能否满足客户想了解帐单内容期望的能力的关键指标。如何做？计算首次报价准确数:

5、通过目录报价系统首次报价的金额和结算单的客户付费金额相等的机电车辆数。第一次保存的工单为首次报价的工单，增项后的报价不属于首次报价。报价准确：必需包括所有工单上的维修项目，否则准确报价数目就是零。对于索赔和不需客户付费的工单视为准确报价。首次报价：以工单保存记录判断是否属于首次。目标≥60%当首次报价准确率>100%时候，管控表会显示“ERROR”数据收集检查工单或从DMS中提取负责人前台主管或服务经理频次每天收集，每天/每周汇总诠释首次报价准确率低表明：n服务专员的能力需要提高；n维修项目代码

6、及维修组合需要维护；n不能确定维修项目的车辆百分比大或客户不接受的维修项目百分比大；n没有进行互动预检或执行不到位；n零件价格没有及时更新。4版权所有QualityCare—管控系统指导最终报价准确率是什么？定义最终报价准确率是指通过目录式报价系统提供了报价准确的客户数占总台次的百分比。为什么？重要性·流程旨在保证客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度。确定的、描述清晰的工单将大大有助于后续的车间技师维修、零件预拣等工作；·避免后续可能的分歧；·巩固经销商与客

7、户之间的良好关系与相互信任。·准确报价率是衡量经销商能否满足客户想了解帐单内容期望的能力的关键指标。如何做？计算最终报价准确数:通过目录报价系统报价的金额和结算单的客户付费金额相等的机电车辆数。DCRC检查工单与结算单，只有以下条件全部达到时才能为报价准确：·工单上总报价与结算单上客户付费项目的总金额相等·若有增项或减项导致报价金额变动，需由服专手工在工单上更改，并有客户或服专的确认签字；·若有折扣或优惠，需在工单或结算单上有具体的折扣率或优惠额度报价准确：必需包括所有工单上的维修项目，否则为报

8、价不准确。对于索赔和不需客户付费的工单视为准确报价。目标≥70%当报价准确率>100%时候，管控表会显示“ERROR”数据收集检查工单或从DMS中提取负责人前台主管或服务经理频次每天收集，每天/每周汇总诠释报价准确率低表明：n服务专员的能力需要提高；n维修项目代码及维修组合需要维护；n不能确定维修项目的车辆百分比大或客户不接受的维修项目百分比大；n没有进行互动预检或执行不到位；n零件价格没有及时更新。14版权所有QualityCare—管控系统指导互动接待率是什么？定义互动接待率是指和服务专员一