【精品】管控数据系统指导手册

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1、管控系统指导目录预约率3准确报价率4互动接待率5零件预拣率6准时交车率7终检率8服务解释率9回访率10抱怨解决率11服务被介绍率12保养主动提醒率13预约流程预约率是什么？定义预约率是指至少提前2个小时预约，并准时到来的客户数与同期进厂的客户数的百分比。为什么？重要性•通过有效的引导，各时间段來店客户数量趋于均衡。客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然；•事先知晓从而更好地满足客户的需求，为客户提供方便，并彰显其尊贵；•着利手蓄续流程的顺利执行;•预约率是衡量服务质量有用的指标。如何做？计算沁z有效的预约客户数预纽4同期进厂台次X10°%有效预约客户数：至少提前两小时预约，并在预约点前后

2、30分钟内到达的客户。同期进厂台次：进厂维修保养的客户数，一般以天为单位。•内部车辆不包括目标M40%如果预约率＞100%,管控表屮会显示“错误”数据收集在DMS屮进行提取数据收集负责人DCRC预约专员频率每天收集，并且每天/每周进行汇总诠释预约率低表明：■管理层没有重视预约；■对客户的预约宣传不够；■主动邀约的力度需耍加大；-其他部门没有转交预约信息，如销售，服务部；■DCRC预约专员的能力需要提高；■预约客户的服务没有得到落实与监督。接待流程准确报价率是什么?定义为什么?重要性准确报价率是指通过目录式报价系统提供了准确报价的客户人数占总的进厂台次的百分比。•流程旨在保证客户明明白白消费

3、，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度。确定的、描述清晰的工单将大大有助于后续的车间技师维修、零件预拣等工作；•避免后续可能的分歧；•巩固经销商与客户之间的良好关系与相互信任。•准确报价率是衡量经销商能否满足客户想了解帐单内容的期望的能力的关键指标。如何做？计算准确报价率=准豐鷲吧譬Joo%同期进厂的机电台次准确报价的机电车辆数:通过1=1录报价系统首次给客户提供的维修报价与最终结算金额相等的机电车辆数。第一次打印出來的工甲为首次报价的工单，增项后的报价不属于首次报价。准确报价：必需包括所有工单上的维修项目，否则准确报价数LI就是零。对于索赔和不需客户付费的台次视为准确

4、报价。首次报价：以工单打印的记录判断是否属于首次。同期进厂台次：进厂维修保养的客户数，一般以天为单位。•内部车辆不包括・目标>60%当准确报价率$100%时候，管控表会显示“错误”数据收集检査工单或从DMS屮提取负责人前台主管或服务经理频次每天收集，每天和每周汇总诠释准确报价率低表明：■服务专员的能力需要提高；■维修项目代码及维修组合需要维护；■不能确定维修项S的车辆百分比大或客户不接受的维修项S百分比大；■没有进行互动预检或执行不到位；■零件价格没有及时更新。互动接待率是什么？定义为什么？重要性互动式接待率是指和服务专员一•起进行了互动预检的客户数占总的进厂台次的百分比。客户来访的需求得

5、到尊重和确认；可能会发现客户没有留意到的隐患和故障，避免不必耍的事后纠纷；更毎的互动交流，更多的营销机会；建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任；互动接待率，提供一个检测客户服务质量的关键指标。如何做？计算互动接待率鼻客预检的机电车辆数xioo%同期进厂的机电台次陪客预检的机电车辆数：邀请客户一起预检车辆的客户数。合格的陪客预检应有以下的内容：•所有进厂车辆都须使用互动预检表；•记录客户姓名/电话号码/车辆里程及油表尺度;•详细记录客户需求及故障描述；•在互动预检内容中记录车况；•记录车辆外表状况；•请客户在预检表上签字。同期进厂台次：进厂维修保养的客户数，一般以天为单位。■内部

6、车辆不包括目标$60%如果互动式接待率＞100%,管控表会显示“错误”数据收集检查互动预检表或从DMS中调取负责人前台主管或服务经理频次每天收集，每天每周进行汇总诠释互动式接待率低表明：■服务专员的能力需要提升；■在互动接待区缺乏与客户友好互动的氛围和设备；■很低的预约率；■没有现场的监督与检查。零件预拣率是什么？定义零件预拣率是在技师开工前C经准备好所需的零件项数占所有需求零件项数的百分比。•提高维修技师的工作效率，减少维修技师等待配件时间•在车辆维修前，确定需要但乂无库存的零部件，可以及时订货或为什么？重要性多渠道调配，提高零件的一次性供应率•零件预拣率是衡量前台、车辆及零件部协调能力

7、的关键指标。怎么做？计算零件预拣率亠预拣的机电零件项数xl00%同期需求的总的机电零件项数预拣的机电零件项数：在技师开工前已准备好所有所需零件项数。•预拣的零件在预先拣料单屮可以查看到；•DMS自动计算统计。同期需求的总的机电零件项数：同期内出库的总的机电的零件项数。目标N60%如果百分比＞100%,会显示在管控表上显示“错误”。数据收集从DMS中调取负责人零件经理频率每天收集，每天和每周汇总诠释低的零件预拣率反映出：•