考虑顾客行为的服务设计方法研究

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1、万方数据分类号UDC作者姓名：指导教师：申请学位级别：学科专业名称：论文提交日期：学位授予日期：评阅人：密级学位论文考虑顾客行为的服务设计方法研究管德洲樊治平教授东北大学工商管理学院硕士学科类别：管理学管理科学与工程2013年6月13日论文答辩日期：2013年6月20日2013年7月答辩委员会主席：郭伏教授郭伏教授侯强副教授东北大学2013年6月万方数据AThesisinManagementScienceandEngineering

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3、heMethodforServiceDesignConsideringCustomerBehaviorByGuanDezhouSupervisor：ProfessorFanZhipingNortheasternUniversityJune2013万方数据独创性声明本人声明，所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外，不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学

4、位论文作者签名：笮毽湖日期：玉l弓．6一≯／学位论文版权使用授权书本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定：即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。作者和导师同意网上交流的时间为作者获得学位后：半年口一年口一年半口嚣翥?鬻臀叫签字日期：五。l’占．仂7‘两年吵／婴黧丝纱乡尹签字魄么哆／夕。卜’、7-盯／万方数据东北大学硕士学位论文摘要考虑顾客行为的服务设计方法研究摘要随着服

5、务业的迅速发展，服务业在经济增长中起的作用也显得越来越重要，服务业在人们日常生活中已经扮演着重要的角色。目前，服务设计已经引起了国内外学者的广泛关注。探索如何有效地进行服务设计，将有助于提高服务质量，增加顾客满意度，从而提高企业的市场竞争力，对企业有着重要的意义。服务设计的最终目的是设计出符合顾客需求的服务产品，在服务设计中分析顾客行为，会有助于企业避免因为服务设计不当而造成的损失，同时也会提升服务质量，更好地为顾客服务。而在以往关于服务设计的研究中，关于顾客行为的研究还是不多见的，因此对考虑顾客行为的服务设计方法进

6、行研究，有着重要的意义。本文对考虑顾客行为的服务设计方法进行了研究，主要完成了以下工作：(1)给出了一种考虑顾客行为的满意度计算方法。通过调查问卷的方式获取了顾客期望以及服务要素满足的程度，根据顾客对企业的贡献程度将顾客分类，每类顾客给出相应的权重，进而计算出顾客的期望以及服务要素的满足程度，在顾客满意度模型中引入期望理论，计算出各个服务要素的顾客满意度。(2)给出了一种考虑顾客行为的服务设计方法。首先通过问卷调查来获取初步的顾客需求，并由服务设计小组对顾客需求进行分析，确定最终的顾客需求及其权重，然后通过QFD将顾

7、客需求映射为服务项，进而确定服务要素，在计算服务要素顾客满意度时考虑顾客失望欣喜行为对于满意度的影响，最后通过构建优化模型，以企业资源为约束条件，通过求解模型来确定最终的服务设计方案。(3)给出了本文提出方法的应用研究。以A航空公司对空中服务环节进行服务设计问题为例，给出了考虑顾客行为的服务设计方法在A航空公司服务设计方案选择的实际应用研究，详细阐述了本文提出的方法在实际应用中的每个过程，验证了本文提出方法的可行性与有效性。本文提出的考虑顾客行为的服务设计方法，对于解决服务设计问题提供了参考，扩展了顾客行为研究的应用

8、领域，为相关研究奠定了基础。本文提出的服务设计方法还可以应用到旅游服务设计、酒店服务设计等服务设计问题。关键词：服务设计；服务要素；顾客满意度；顾客行为；QFD万方数据东北大学硕士学位论文AbstractResearchontheMethodforServiceDesignConsideringCustomerBehaviorAbstractWiththeboomingdevelopmentoftheserviceindustry,serviceindustryplaysaroleineconomicgrowthan

9、disbecomingmoreandmoreimportant，andtheserviceindustryplaysanimportantroleinperson’Sdailylife．Atpresent，servicedesignhascausedwideattentionofdomesticandoverseasscholars．Toexp