网络财经信息服务企业呼叫中心的管理问题与对策研究——以金融界网站为例

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1、CallCentermanagementproblemsandcountermeasuresofnetworkfinanciaIinformationserviceenterprises：ACaseStudyofJRJ．COM学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名．必)洚f其，rEl学位论文

2、版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作导师签名：侈年厂月盯日易年r只，S日摘要在激烈的市场竞争环境下，建立呼叫中心成为很多企业扩大市场影响力、

3、树立企业品牌形象，提高客户满意度和忠诚度的有效途径。呼叫中心能否成功建立，与企业本身所具有的资本、经营环境等客观条件有着密不可分的关系。企业应根据自身的条件进行可行性分析和研究，来决定呼叫中心自建或者外包。任何一个环节考虑不周，都很容易导致运营结果与业务目标的偏差。近年来，中国经济环境随着全球经济的影响复杂多变。尤其是2011年，抗通胀、利率上调、资金与信贷收紧、股市低迷等话题成为百姓关注的焦点，提供网络金融信息服务的财经类网站发挥着为网民提供网络金融资讯、专业财经服务解决方案等重要作用。此类企业的盈利模式包括三种：付费金融数据产品与服务、互联网广告服务和以无线业务为代表的

4、其他产品与服务。在这其中，付费金融数据服务往往在企业整体收入中占有绝大部分份额，而呼叫中心的使用才是这些企业进行金融数据产品与服务营销的秘密武器。鉴于行业特性，网络财经信息服务企业普遍以自建的方式来避免内部资源与核心业务的流失。但是由于此类营销类呼叫中心要承担巨大的公司营收压力，规模一般也比较庞大，所以呼叫中心的构建和运营管理成为企业管理者所必须重视的问题。本文以行业内相对领先且具有显著代表性的金融界网站的呼叫中心为现实范例，通过以下五个章节对网络财经信息服务企业呼叫中心的管理问题与对策提出一些自己的看法：第l章：引言。主要介绍该课题的研究背景、目的与意义，以及研究过程的思

5、路与方法；第2章：呼叫中心系统概述。介绍了呼叫中心的基本情况，如概念、起源与发展历程、系统构成与功效，以及呼叫中心在金融服务相关企业中的应用情况；第3章：金融界网站呼叫中心的现状与问题。对金融界网站呼叫中心运营的基本情况、管理现状进行介绍，并对该呼叫中心存在的问题以及市场变化所带来的挑战进行总结、分析；第4章：金融界网站呼叫中心管理问题的对策分析。针对前一章提出的问题提出作者本人的对策方法并加以讨论；第5章：结论与展望。对全文进行整体概括，并对呼叫中心的发展趋势提出设想。关键词：呼叫中心，管理问题，对策AbstractInthefiercemarketcompetition

6、environment,thecallcenterhasbecomeaneffectivewayforalotofenterprisestoexpandthemarketinfluence,establishaCorporatebrandimageandimprovethecustomersatisfactionandloyalty．Successofacallcentertoestablishthecapital，environmentalgoalswiththeenterpriseitselfhasanintegralrelationshipoftheseconditi

7、onsshouldbebasedontheenterprise’Sownfeasibilityanalysisandresearchtodeterminethecallcenteroutsourcingorself-building．111clackofanylinkdiscretion，arelikelytoleadtoadeviationfrombusinessgoalsreached．Inrecentyears，China'seconomy奶mtheglobaleconomyiscomplexandchang