基于客户服务的呼叫中心应用研究以丰田汽车为例摘要随着

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1、基于客户服务的呼叫中心应用研究─以丰田汽车为例摘要随着社会生产力的发展，市场营销的观念已从生产观念、产品观念、推销观念，发展到今天的市场营销观念和社会营销观念，今天的营销观念是以客户需要为出发点的新的营销观念，如何有效满足客户需求、提升客户满意度以保持长期竞争优势，已成为企业发展的核心问题。构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化。本文以提高呼叫中心客户服务水平为研究目标，从影响客户满意因素出发，结合呼叫中心的特点，建立一套评价客户服务的指标体系，运用定量分析方法对影响呼叫中心的客户服务的指标进行分析，

2、根据建立的指标体系，提出了一些可以改进呼叫中心客户满意度的措施。同时，深入地剖析了丰田汽车的客户服务中心：客户数据库管理；知识管理；数据库营销这些客户关系管理方法的具体实施，通过事实论证了客户关系管理理论在营销体系中的重要作用，最后，在分析了我国呼叫中心存在的问题的基础上提出有效的解决方案，最终实现呼叫中心以客户为中心，提高客户满意度并提高企业资源利用率，增强企业的竞争优势的经营理念。关键词：客户服务呼叫中心丰田汽车座席人员ASTUDYOFAPPLICATIONONCALLCENTERBASEDONCUSTOMERSERVIVR——TAKETHECASEOFTOYOTAABSTRAC

3、TWiththedevelopmentofsocialproductivity,theideaofmarketinghasevolvedfromtheideaofmanufacturing,productionandsalespromotiontotoday’sideaofsalesmarketingandsocialmarketing.TheconstructionofCallCenteraimstoadvocatecustomerrelationshipmanagement.Usingtechnologyandmanagementmethodofscience,Callcente

4、rraisecustomersatisfactoryandloyalraisesalesuccessfully,actualizecustomervalue.Theobjectofthepaperistoimprovetheservicelevelofthecallcenter.Consideringthefactorsthataffectcustomersatisfactionandthespecialtyofthecallcenter,asetofevaluationindicatorssystemisdesignedinthepaper.Andthen,thepaperbrin

5、gstobearquantitativeanalysisandanalyzestheseindicators.Atlast,dependingontheevaluationindicators,thepaperputsforwardsomemeasures.ByestablishingandimplyingBWdatabasedepotsystem,TOYOTAintegratessalesDatabase,repairingdatabase,customerdatabaseofCustomerServiceCenterandimprovesauthenticityandintegr

6、alityofdatabasetoformitsvaluabletreasure.Finally,itsuggestsenhancingthedigitalmanagementandpersonalmanagementinCallCenter,makingfulluseofthedataresources,developingnewmarketsandpromotingtheutilizationratioinordertomakecustomersatisfyingandpromotetheenterprisesucceedinintensecompetition.KEYWORDS

7、:CustomerserviceCallcenterTOYOTACRO目录第一章绪论1.1研究背景和内容1.2研究目的1.3研究方法第二章呼叫中心的应用概述2.1呼叫中心应用意义2.1.1建立呼叫中心的目的2.1.2呼叫中心工作原理2.1.3呼叫中心的发展趋势2.2发展呼叫中心的理论依据第三章呼叫中心的发展及目前存在的问题3.1呼叫中心的发展现状分析3.1.1国际呼叫中心发展现状3.1.2我国呼叫中心发展现状3.2呼叫中心在我国行业经济中的应用3.2.1呼