不是卖产品而是卖服务

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1、不是卖产品而是卖服务----取得顾客的价值确认是营销服务成功的关键我们上门推销业务，或是顾客来到我们的营业厅，左挑右选，顾客掏钱办理业务，我们受理了业务，收到费用，这种情形司空见惯经常发生，好像我们与顾客之间就是你买我卖的关系。但你是否认真地想过，我们是在卖产品吗？顾客是在买产品吗？非也。    当今时代，是顾客主宰市场的时代。是我喜欢我选择、我不喜欢就不选择、你干着急也没辙的时代。越来越难“伺候”的顾客在极度丰富然而高度同质化的产品中，在眼花缭乱无奇不有的广告喧嚣中，凭什么让他掏钱来选择你的产品？是你的产品好吗？是你的技术先进吗？其实不是，在当

2、今科技发达的时代，技术与产品的质量已经成为市场的准入证，成为不成问题的问题，君不见一些产品质量极佳的老字号照样破产吗？其实，现在的顾客在与你打交道时，首先要选择认同你的文化、接受你的感情、欣赏你的人品、信赖你的价值，几经权衡甄别后，才最后选择你偏爱你。也就是说，我们在销售产品时，首先是在卖服务、卖品牌、卖文化、卖价值、卖自己、卖自己的人品魅力。这些过去容易忽视的附加价值，在市场中的分量越来越重，我们必须更新观念，想清楚顾客的需求点是什么，营销中的切入点是什么，我们应该向顾客卖什么，经营什么样的证据。    卖服务。销售即顾客服务，反之亦然。这两个

3、动作其实是不分彼此，相辅相成，服务是满足他人需求的价值双赢的活动。顾客不是买产品而是在买解决问题的方案，不是买6毫米的钻头，而是在买6毫米的孔。营销服务是为顾客提供更多的便利；谁都想买的舒心用的称心，谁也不愿买一堆麻烦回家，谁都不愿买了就修，买了就想哭。顾客买的也不是你的产品，而是你的服务精神、服务态度和服务艺术。好的服务增值，坏的服务减值。没有服务支撑的产品与企业都是短命的。优秀的企业首先是服务型企业，优秀的营销员肯定是大家钦佩的服务明星，而蹩脚的营销员肯定是一个赶跑顾客的职业杀手。一个人有多成功，事业有多大，关键是看他服务了多少顾客。一个人服

4、务的顾客越多，他就越成功、越赚钱。    卖品牌。顾客买的是一种承诺保证。买的是一种感觉名分，买的是一种荣耀和享受，买的是一种身价和品位。品牌创造的价值是同一产品服务的若干倍。 品牌就是顾客对你的认知，对你印象的口碑，就是与顾客的关系。每一件让顾客感动的优质的产品，每一次成功的服务，都是在不同程度的建树自己的品牌。面对不知名的品牌，口碑极差让人担惊受怕的品牌，顾客是很难掏腰包的，要知道谁都不愿花钱买罪受。    卖文化。卖公司的价值和个人的文化修养。顾客无时不在的品评挑剔选择影响着公司的文化价值取向和员工的文化魅力；每个员工都是公司文化的创造者、

5、传播者、享受者、展示者，顾客和员工都在自觉不自觉的扮演着“文化人”的角色，都有自己的文化判断和价值取向。一个不承认自己有文化和不愿意学习研究公司文化、地域文化、行业文化、消费文化的营销员、一个不擅长文化营销的服务员是很难得到众多客户特别是高端客户认可青睐的。文化的魅力还表现在超前的观念和传奇的服务文化故事。这些故事的传播是不经意的潜移默化的传递给顾客的，往往能起到随风潜入夜、润物细无声的作用。    卖价值。卖的喜欢满意。产品不在于价格多高，而在于你为顾客创造了多少价值，顾客认同了多少价值，他觉得值不值、冤不冤、平衡不平衡。你在提升顾客价值的同时

6、是否实现价值双赢。市场的规律就是如此，当你能够给市场有价值的东西，消费者就会奖赏你、让你赚到钱，当你符合不了消费者的利益，对这个市场毫无价值之时，你在市场就会无法生存。顾客是“极端势利”的人群，你不理她她不理你，你不爱她她不爱你，你欺骗她她加倍报复你。因此，要挽救顾客不要挽救生意。挽救一名顾客可带来更多的顾客和生意；挽救一笔生意可能丢掉更多的生意。香港的佐丹奴就是一家在顾客服务上做得很不错的公司，佐丹奴成功的一个因素，是它起步较早，很早就成为了市场的领导者。它曾采取聆听顾客意见的举措，顾客投诉越多，所获的奖赏就越多。虽说有一些贪小便宜的顾客，但它

7、到底还是从大多数真心的顾客意见中获益良多，它还有一个大哥哥大姐姐的制度，即老员工像大哥哥大姐姐般带动新员工，关心他们，支持他们，使他们全情投入工作。此外，公司也非常重视员工的培训，不仅关注他们的工作能力，更注重培养他们对服务顾客有正确的态度。他们的前线主管肩负着将客户服务变成公司文化一部分的重任。    卖自己。卖自己的人品人格魅力。产品即人品、商品即人格，买卖的过程是感情沟通的过程。竞争关键是人心，“得人心者成老板，失人心者要破产”，谁能在消费者心灵深处点燃起熊熊的情感之火，谁就能够掌握市场竞争的主动权。以情动人，心想“市”成；自己不激动，顾客

8、不感动；自己无激情顾客不热情。    一个让顾客瞧不上眼的、令顾客感到腻烦的、掉价得不够资质得营销员是很难让顾客买单给面子的。顾客喜欢你