b2c电子商务模式下顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚关系实证的研究 (1)

《b2c电子商务模式下顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚关系实证的研究 (1)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、B2C电子商务模式下顾客感知价值、顾客满意与顾客忠诚关系的实证研究摘要近年来，随着互联网的普及，我国电子商务产业得到了快速发展特别是B2C企业迅速成长。电子商务创造的新经济模式正改变着人们的生活方式和购物习惯，越来越多的人喜欢上网上购物。目前多数的B2C企业都把注意力集中在吸引新顾客上，却忽视了顾客忠诚的建立。由于转换成本较低和网络资源丰富等因素的影响，网购顾客极容易改变购买对象而对企业的忠诚度大大降低。同时B2C企业只注重扩大用户规模而没有处理好顾客价值、顾客满意和顾客忠诚三者的关系，也是造成B

2、2C企业不能盈利的主要原因。因此只有正确认识顾客感知价值的各个维度，弄清感知价值与顾客满意、顾客忠诚之间的关系，才能减少顾客流失，使得消费者与B2C企业之间建立稳定的关系进而获取竞争优势。在以上研究背景下，本文以顾客感知价值理论、顾客满意和顾客忠诚理论为研究基础，以B2C电子商务企业为研究对象，探讨B2C电子商务模式下顾客感知价值构成维度模型及各维度与顾客满意、顾客忠诚之间的关系模型。本文在总结国内外学者对顾客感知价值理论研究成果的基础上，结合电子商务模式下网购顾客的行为特点，将B2C电子商务模式

3、下顾客感知价值划分为四个维度分别为：功能价值、感知成本、情感价值、社会价值，并通过实证研究因子分析的方法对构成维度模型进行了验证。进一步通过回归分析验证了CPV各维度与CS、CL间的关系模型，得到的结论为：顾客满意与顾客感知价值各维度都能直接影响顾客忠诚，并且顾客满意还能通过顾客价值各维度间接影响顾客忠诚。本文的研究将有助于B2C企业把握网购顾客真实需求，深入了解顾客的价值评判心理，体现顾客的核心价值追求，在资源有限的情况下为顾客提供比竞争对手更高的感知价值。并迸一步明晰了顾客感知价值各维度与顾客

4、满意、顾客忠诚的关系，以此制定相应的营销策略，赢得并保持网购顾客忠诚，从而提高B2C企业的盈利能力，进一步促进我国B2C电子商务行业的发展。关键词：B2C电子商务顾客感知价值顾客满意顾客忠诚AnEmpiricalResearchonTheRelationshipAmongCustomerPerceivedValue，CustomerSatisfactionandCustomerLoyaltyinB2CE—commerceModelAbstractInrecentyears，丽tllthepopul

5、arityoftheInternet，e-commerceindustryhasbeenrapiddevelopmentoftherapidgrowthofB2Cbusiness．E—commercetocreateaneweconomicmodelischangingpeople’Slifestylesandshoppinghabits，moreandmorepeoplelikeonlineshopping．AtpresentthemajorityofB2Ccompaniesarefocusin

6、gonattractingnewcustomers，buttheyignoretheestablishmentofcustomerloyalty．Duetothelowswitchingcostsandnetworkrichinnaturalresourcesandotherfactors，thecustomersoftheonlineshoppingveryeasytochangethebuyobjectofloyaltytothecompanygreatlyreduced．B2Cbusines

7、sestofocusonlyexpandtheuserbaseanddidnotdealwitllcustomervalue，customersatisfactionandcustomerloyalty,alsocontributedtothemainreasonfortheB2Cbusinessisnotprofitable．Therefore，onlyacorrectunderstandingofthevariousdimensionsofcustomerperceivedvalue，toas

8、certaintheperceivedvalueandcustomersatisfaction，therelationshipbetweencustomerloyalty,reducecustomerchum，andthusgainacompetitiveadvantagetoestablishastablerelationshipbetweenconsumersandB2Cbusinesses．Incontextofthecustomerperceivedvaluetheory,