狮王润滑油公司客户评价与管理策略研究

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1、分类号学号M201173788学校代码10487密级硕士学位论文狮王润滑油公司客户评价与管理策略研究学位申请人：单葆军学科专业：工商管理指导教师：袁建国教授答辩日期：2013.10.26万方数据AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationAResearchonCustomerEvaluationandManagementStrategyfortheLoknLub

2、ricatingOilCompanyCandidate:ShanBaojunMajor:BusinessAdministraionSupervisor:Prof.YuanJianguoHuazhongUniversityofScience&TechnologyWuhan430074,P.R.ChinaOctober,2013万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果

3、。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论

4、文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据华中科技大学硕士学位论文摘要近年来，面对竞争激烈、变化多端的市场，如何发现、吸引、留住客户成为企业越来越关注的问题，客户资源已成为当前全球市场竞争至关重要的资源。越来越多的企业将客户纳入新产品开发流程，利用客户知识，开发市场需求的产品，降低市场风险，同时建立有价值的客户关系。同时，随着全球经济的迅猛发展，客户的需求也在发生着改变，不仅需求趋于多样化，而且对产品和服务质量的期望也越来越高，对服务价值的关注越来越强。可以说，哪个企业能够准确地把握客户的需求

5、并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能够赢得客户的心，从而使企业的盈利水平得到提高。本文以狮王润滑油公司为例，在国内润滑油行业的发展现状和客户关系管理理论及服务利润链理论的基础上，通过问卷调查方法、因子分析方法调查研究狮王润滑油公司核心客户识别的重要影响因素，构建影响核心客户识别的评价指标体系，之后，运用层次分析方法对上述指标体系中各个评价指标进行赋权，以初步探索不同因素对公司客户价值评价的影响程度；运用德尔菲专家打分方法对每个客户价值评价指标打分，并确定最终的评价指标得分，以此为依据识别影响公司客户价值评

6、价的核心要素；最后，根据本研究的分析结果，提出有针对性的客户关系管理建议，提升公司客户关系管理效率。通过分析以及对公司客户价值评价指标得分的计算，本文得出，影响狮王润滑油公司客户价值评价的关键因素主要有客户的市场地位和销售利润率，分别对应客户的吸引力和客户的相对优势维度。关键词：狮王润滑油客户价值客户价值评价客户关系管理I万方数据华中科技大学硕士学位论文AbstractInrecentyears,thefaceofintensecompetition,changingmarket,howtofind,attr

7、act,retaincustomersbecomeincreasinglyconcernedabouttheissue,customerresourcecompetitionintheglobalmarkethasbecomeavitalresource.Moreandmoreenterpriseswillbeincludedinthenewproductdevelopmentprocesscustomersusingcustomerknowledgetodevelopmarketdemandforprodu

8、cts,reducemarketrisk,whilebuildingvaluablecustomerrelationships.Meanwhile,withtherapiddevelopmentoftheglobaleconomy,customerdemandisalsoundergoingchange,notonlythediversificationofdemand,butalsoonprodu