汽车4s店客户满意度的管理与提升

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1、分类号：密级：UDC：编号：河北工业大学硕士学位论文汽车4S店客户满意度的管理与提升论文作者：熊国峰学生类别：在职专业学位类别：工商管理硕士领域名称：EMBA指导教师：刘宏职称：教授万方数据ThesisSubmittedtoHebeiUniversityofTechnologyforTheMasterDegreeofExecutiveMasterofBusinessAdministration(EMBA)MANAGEMENTANDPROMOTIONONCUSTOMERSATISFACTIONOFAUTO4SSHOP

2、SbyXiongGuofengSupervisor:Prof.LiuHongDec.2013万方数据万方数据河北工业大学硕士学位论文摘要客户满意度的高低代表了整个企业的运营管理水平，它是全员参与程度的结果。满意度的提高要求企业的工作理念和所有业务流程的设计必须以用户期望为中心，包括内部用户和外部用户，处处为用户着想，从各个细节持续不断的进行工作完善。追求客户满意，建立忠诚客户是4S店生存、发展的永久主题。本文论述了汽车4S店客户满意度的管理和提升策略，共包括五章：第一章绪论。论述了从满意度的基本概念和客户满意度的研

3、究方法。第二章我国家用车辆客户满意度现状。论述了满意度现状和存在的普遍问题，以及影响4S店客户满意度的因素分析。第三章客户满意度调查方法演变与一汽大众4S店CSS调查问卷分析。详细分析了一汽大众4S店销售、售后服务CSS调研问卷涉及的各个关键MOT点，对各MOT点进行了解读，提出了4S店做好各MOT点应提供的硬件支持与软件支持内容。第四章满意度提升策略。通过一汽大众（石家庄）某4S店2013年1-9月份售后服务CSS调查结果，举例探讨了如何找出4S店客户满意度问题MOT点，如何利用人员、硬件、流程、管理四要素法，结

4、合鱼骨图分析问题MOT点的产生原因，遵循SMART原则制定改进措施表和执行、跟踪控制方面应注意的内容。探讨了客户满意度提升工作中，人员层面如何改进和管理层面如何改进，详细论述了客户满意与客户忠诚的关系和建立客户忠诚的五要素，指出了忠诚客户对4S店的重要价值。关键词：汽车4S店客户满意度提升I万方数据汽车4S店客户满意度的管理与提升ABSTRACTCustomersatisfactionindexrepresentsthewholeoperationandmanagementlevelofenterprises,it

5、isthedegreeofinvolvementoftheresults.Satisfactionoftherequirementsofenterpriseworkingconceptandallthebusinessprocessesmustbedesignedasdesiredbytheusersasthecenter,includinginternalandexternalusers,everywhereforthesakeofusers,fromeverydetailtocontinuetoworktoim

6、prove.Thepursuitofcustomersatisfaction,customerloyaltyisapermanentthemeshopsurvival,developmentofautomobile4Sshops.Thispaperdiscussesthemanagementandpromotionstrategyoncustomersatisfactionofautomobile4Sshops,consistsoffivechapters:thefirstchapterisintroduction

7、.Discussestheresearchmethodsfromthebasicconceptandcustomersatisfaction.Presentsituationofcustomersatisfactiondomesticvehicleinoursecondchapter.Discussesthepresentsituationandtheexistingproblemsofsatisfaction,analysisandinfluencefactorsof4Sstorecustomersatisfac

8、tion.AnalysisandFAWVolkswagen4SshopCSSquestionnaireevolutionchapterthirdcustomersatisfactionsurveymethod.AdetailedanalysisofthekeypointsofeachMOTFAWVolkswagen4Sstoresales,aftersale