4s店提升客户满意度整改方案

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1、4S店提升客户满意度整改方案XX店客服部2011年6月24日新车投诉抱怨处理部门信息交接购车客户例行回访目录3124客服监督、执行、考核一、部门信息交接信息传递：原来：每周由客服专员向销售信息员要客户资料，每周进行一次回访。现在：销售信息员每日将交车完整资料发邮件给客服。有无交车均发送客服回访：原来：一周7日内对客户进行TBD调查回访。现在：当天下午接到邮件。次日起三日内对客户进行TBD调查回访。二、二、新车投诉抱怨处理不满意、抱怨客户回访当日填写投诉抱怨单。客服经理签字、填写处理意见、交总经理审核处理意见，交销售经理进行

2、派单销售顾问对客户进行处理，24小时内返回投诉抱怨处理单交客服部，客服经理进行跟踪回访确认后，交总经理签字审核确认处理完毕。客服专员登记建档。新车投诉、抱怨客处理流程顾客抱怨、投诉24小时之内完成闭环处理1、客服专员填写投诉抱怨单5、销售经理12小时之内反单给客服2、客服经理填写处理意见3、总经理审核处理意见7、总经理对满意度审核签字4、交销售经理派单给销售顾问8、客服专员登记、建档6、客服经理当日满意度回访客户购车客户例行回访二、二、购车客户例行回访回访结果重复购买首保持续半月7日3日当日客服回访监督购车用户维系客服经理

3、抽查销售经理签字以加强客户满意度，提高TBF,客户回访管理为基础。监督销售顾问例行回访，增加购车客户关系维系，发展、建立忠诚顾客，提高老客户转介绍购车，提高销量。三、客服监督三TBD改善目的1、发展忠诚客户2、提高转介绍购车答标考核奖罚机制保障终端正常销售返利提高TBF(客户满意度)销售顾问：50元销售顾问：10元销售经理：20元首保持续半月7日3日当日三、客服抽查无回访执行首保过期客服专员：50元销售经理：100元客服经理：100元客服经理：100月度：TBD低于80分销售顾问：50销售经理：100客服专员：50通过系统

4、外拨电话、发送短信、邮件、传真，提供丰富的多媒体沟通方式月度:TBD高于95分奖励销售经理奖励：100三、TBF奖励与答标考核（以比亚迪反馈分数为考核标准）销售顾问奖励：50月度：TBD“0”分考核销售顾问：工资10%信息员：工资10%客服专员：工资10%销售经理：20%客服经理：20%王永庆于1917年1月18日生于台北县，15岁小学毕业那年，王永庆便到茶园当杂工，后又到一家小米店做学徒。第二年，他就用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后

5、，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，此举深受顾客欢迎。在此基础上，他又开展了送米上门业务。每次送米，他都帮人家将米倒进米缸里，倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪、何时方便送米等，从台历中算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。还用软尺测量米缸容积多大、到时候便送米上门，尽量不使顾客为买米操心费神。除此之外，每次送米，他并不

6、急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。功夫不负有心人，王永庆的生意一天天红火起来。当初他一天卖不到12斗米，后来一天就可卖出100多斗。小有积蓄后，王永庆又办起了碾米厂。经过几年的努力经营，他把日本人办的厂子远远地甩在了后面。王永庆卖米的故事12小组讨论：1、王永庆成功的要点是什么？那时，大米加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒、老鼠屎，他自己动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净.米质好成功的要点当时尚无送货服务，卖米的利润极其微薄，一斗米只能赚一台币，但他无论天

7、晴下雨，无论路程远近，只要顾客叫一声，立马送到送货上门给顾客送米，他都帮人家将米倒进米缸里，减少主人的麻烦，并且带有一条软尺，用于测量米缸容积掌握客户信息倒米时他总是先把缸内的旧米倒出来，把米缸擦干净后，再倒进新米，这样米就不至于因陈放过久而变质注重细节每次给顾客送米，默默记下顾客家中的人数，以此来估计日消耗米量，详细记录小本上。了解客户需求每次送米，他并不急于收钱，他把全体顾客按发薪日期分门别类，登记在册，等顾客发了薪水，再去一拨一拨地收米款。人性化服务软尺记事本台历123用于测量米缸的容积，从而得知米缸的容量成功的关键

8、记录送米家的地址、家里的人口组成、日消耗米量、发薪日、何时方便送米等信息整理当天的信息，把信息写在台历上，并将下次送米的时间写在对应的日期上，从而使送米有计划性。服务至精，喜悦至心，让我们共同努力，为广瑞店客户满意度的提高，销售售后利润的增长作出贡献！