南昌银行客户关系管理的问题与对策

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1、独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他入已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。靴论文储戳：纠抖嗍_膊f月／日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解江西师范大学研究生院有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的电子版和纸质版，允许论文被查阅和借阅。本人授权江西师范大学研究

2、生院可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名签字日期：≯of弓年锄始施签字日期：沙矽年6月／日摘要随着金融业竞争的日益加剧，我国银行业的经营策略从追求“规模效益”向挖掘“客户效益”转变，怎样通过客户关系管理满足客户个性化的需求成为银行业竞争的核心。城市商业银行处于银行业竞争的弱势地位，南昌银行作为城市商业银行的一个代表，做好客户关系管理，提高客户的满意度与忠诚度迫在眉睫。本论文由三个部分构成，第一部分是有关客户

3、关系管理的理论研究，从客户关系管理的概念及其核心思想入手，引出CRM的战略以及市场现状和发展预测；第二部分经过调查分析发现南昌银行在实施CRM客户关系管理时存在几个主要问题，客户细分不完善，服务理念表面化，人力资源管理机制不健全等；第三部分针对南昌银行CRM的现实问题，提出了精细化细分客户及对VIP客户做好维护工作、完善商业银行自身建设，改革经营管理、人力资源建设、增加产品种类和实施差异化营销满足个件．化需求、实施网点转型等一系列成功实施CRM的措施。木论文在研究和参考相关重要文献资料前提下，通过经典文献分析研究、现存资料分析研究

4、、问卷调查和电话调查相结合，统计抽样以及定量和定性多重分析的方法，为南昌银行客户关系管理提出了针对件、建设性的完善措施，也为同行业在客户关系管理方面提供参考。关键词：客户需求：客户关系：CRMAbstractWiththeincreasinglyfiercecompetitioninthefinancialsector,thebusinessstrategyofthedomesticbankingsectorthatchangestominingthecustomerbenefitsfromthepursuitof”economi

5、esofscale”．Howtomeetthecustomerdemandthroughcustomerrelationshipmanagementthatprovestobethecoreofthecompetitioninthebankingindustry．CityCommercialBanksisininferiorpositionofthebankingcompetition，Nanchangbanksasarepresentativeofthecitycommercialbank，docustomerrelations

6、hipmanagementandimprovecustomersatisfactionandloyaltyforNanchangbanksassoonaspossible．HowthroughCRMtomeettheneedsofindividualcustomers．thathasbecometheurgentneedsoftheNanchangbank。Inthispaper,therearethreerelativelyindependentpart，thefirstpartisacustomerrelationshipma

7、nagementtheoryresearch，startingfromtheconceptofcustomerrelationshipmanagementanditscoreidealeadstoaCRMstrategyandmarketsituationanddevelopmentforecast．ThesecondpartistheproblemaboutCRMoftheNanchangbankandpointsoutthatthemainproblemsare：thecustomersegmentationimperfect

8、，theserviceconceptforsurface，humanresourcesmanagementmechanismisnotperfect．ThelastpartisaboutmeasuresthatcopingwithCRMproble