后危机时代员工情绪工作风险管理

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1、本期专题中国人力资源开发2010年6月号总第240期后危机时代员工情绪工作风险管理●张广科内容摘要员工情绪是组织管理中不可忽视的一部分。在后危机时代，企业中幸存下来的员工“情绪工作风险”逐步凸显。本文对员工“情绪工作”和“情绪工作风险”进行了界定，探讨了后危机时代企业不同层次员工的“情绪工作风险”变化、形成机理及其管理策略。关键词后危机时代情绪工作情绪工作风险管理策略坏的环境导致坏的情绪，后危机时代员工工作顾客可以观察到的面部表情和肢体语言，更好地服压力的增大不仅让职场关系变得紧张，更会严重影务于顾客。在本质上，“情绪工作”的发生是员工有

2、响员工的工作情绪。相关研究显示，如果组织要求意识地对自己的情绪进行管理的结果，涉及员工为的情绪表达行为（如微笑、自信）与员工内心的情绪了表现出组织所要求的情绪而进行的努力、计划和感受长时间不一致，就会导致员工工作情绪枯竭，控制的行为（Morris＆Feldm，1996）。显然，“情绪工产生工作倦怠或职业倦怠，进而可能引发个体心理作”不仅局限于对外部顾客的服务过程中，从内部和生理等方面一系列变化。因此，后危机时代幸存顾客的角度看，在与同事、上司、下属的工作接触下来的员工的“情绪工作风险”应引起企业的关注。中，均有“情绪工作”存在。本文在对“

3、情绪工作”和“情绪工作风险”概念界定员工提供的“情绪工作”包括两种类型。首先，的基础上，结合后危机时代宏观经济背景及企业面当员工在其内心的情绪状态与组织要求的情绪表临的管理环境的变化，探讨企业中各类员工情绪工达规则不一致时，会用不同的情绪策略进行调节以作风险的变化、形成机理及其管理策略。实现组织的要求。策略之一是“伪装情绪”表现，即调节顾客可见的情绪表现，但是内心的真实情绪感一、情绪工作与情绪工作风险受并未发生变化；策略之二是“压抑情绪”表现，即调节内心的情绪感受，使之与组织要求的外在情绪在传统的人力资源管理研究中，员工在“情绪表现相符合

4、，并通过行为表现出来。其次，当个体内工作”方面的付出往往被忽略了。随着“服务经济”心感受的情绪与组织要求的情绪表现规则恰好一理念的盛行，展示符合职业要求的情绪表达方式和致时，个体表现出与情绪规则相一致的情绪行为，情绪行为日益受到企业和社会公众的鼓励，并成为即所谓的“真实情绪”表现。组织及其员工在竞争中获胜的有效路径。在工作员工“情绪工作风险”产生于员工的情绪感受中，员工不仅要付出体力劳动和认知方面的劳动，与组织的情绪表达规则不一致的过程中。当员工的还要付出努力来管理自己的情绪，以便在与顾客服真实情绪感受与组织的情绪表达规则发生冲突时，务的

5、过程中始终展现正面的情绪，并恰当处理顾客如果员工主动或被动放弃对情绪的调节，进而出现的情绪，使顾客对服务感到满意。一系列偏离组织情绪表达规则的行为（如悲观、消在上述背景下，霍克希尔德（Hochschild，1983）沉、焦虑、冷漠、恼火、抱怨、妒忌、害怕、决策偏颇提出了“情绪工作”的概念，主要是指员工在工作中等）时，组织的“情绪工作风险”就产生了。“情绪工遵循组织的要求对自己的情绪进行管理，以便创造作风险”不但会使个人丧失敬业、乐业的精神，磨灭20中国人力资源开发2010年6月号总第240期本期专题工作热诚，还容易损害身心健康；企业最终必

6、然也其次，由于国家产业结构调整，部分企业的行要承担工作效率下降、人心涣散、核心人才流失等业地位显著下降，而企业行业地位的变化会直接影后果。响企业中高层管理者的工作压力指数。当中高层对企业未来的发展前景悲观或对改善企业经营状况二、后危机时代员工情绪工作风险的变束手无策时，其出现“情绪工作风险”的概率和强度化与特征可能远高于一般员工。再次，后危机时代企业中高层管理者面临的（一）员工情绪工作风险的变化管理冲突会更加频繁，包括同下属沟通不畅，与合在后危机时代，企业经营的宏观经济背景、企作伙伴意见相左，甚至个人愿望同企业目标矛盾业内部的管理环境以及

7、员工的“情绪工作风险”都等。这些外在的冲突往往引发管理者内心的不适发生了显著变化。首先，宏观经济复苏缓慢，经济转感，从而对情绪产生影响。如果带着这些情绪进行型和产业结构调整促使部分企业的行业地位急剧决策，就容易导致最终的解决方案偏离原本的目下降，多数人对企业和个人发展前景感到迷茫。其的，进而成为摆脱个人不适感的偏颇之举，损害组次，在企业内部，金融危机时采取的裁员、减薪等应织利益。对措施的负面效应依旧存在。后危机时代企业间过3.业务类员工的“情绪工作风险”变化。后危度的人才抄底致使员工往往面临内部人才替代和机的动荡时代，多数人更加关心短期收

8、益。当宏观外部高薪诱惑的双重压力；企业在经济复苏过程中经济形势开始复苏以后，企业为了抢占先机，往往为抢占市场先机往往制定比较超前的考核标准，使对业务类员工制定量化、超前的考核标准。在经济得员工