我国商业银行网上商城服务质量评价研究

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1、学校代码：10036簿‘捌UnlvomJ钟tyof．n；te爹rnatflo节nalBu贸sines弘sandEcon学omics硕士学位论文我国商业银行网上商城服务质量评价研究培养单位：信息学院专业名称：金融学研究方向：金融服务外包作者：吴俣潼指导教师：陈进教授论文日期：二。一三年五月StudyonServiceQualityEvaluationofcommercialbankonlineshoppingmall学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作

2、品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：乏1，久J：；t))B年钥3)日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的

3、内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：导师签名：昊彳久冱．脏)以年乡月31日．扣f)年岁只3；B摘要在当今信息时代，随着互联网和信息技术的快速发展，电子商务作为新的商务平台，正在使传统的商务发生革命性的变化。电子商务在改变原有的商业模式中发挥着越来越重要的作用。在这种背景下，商业银行尤其是电子银行部门不再仅仅满足于原有的支撑支付环境的角色，也在积极拓展和深化在电子商务中的参与方式和程度。商业银行为了分享电子商务的盛宴，拓展了原有的金融服务模式，开始进军电子商务领域。近几年来，各大商业银行纷纷开展旗下网上商城，目前我国20多家商业银行都提供网上商城服务

4、，在给用户提供便利的同时也引发了一系列的服务质量问题。本文以商业银行开展的网上商城作为研究对象，重点研究网上商城的服务质量评价问题，预期构建一套评价网上商城服务质量的完整的指标体系，并经过实证分析得出影响服务质量的关键因素，为商业银行通过电子商务更好的提供服务提出切实可行的建议。关键词：商业银行网上商城，服务质量，评价模型，评价方法AbstractInourageofinformation,astherapiddevelopmentofintemetandinformationtechnologY,e．commerce，asanewcommercialplatform,hasmadethe

5、traditionalconⅡner．cialhaverevolutionarychange．E—commercehasplayedamoreandmoreimportantmleinchangingcommercialform．Undermiscircumstance，commercialbanksespeciallythee-bankdeparlment，arenolongeronlysatisfiedwiththeroleofthepaymentenviroumentsupportbutalsoactivelyexpandanddeepenthemannerandextentofin

6、volvementine-commerce．Inordert0S11arethefeastofe—commerce，commercialbanksexpandthefinancialservicesandbegantoenterthefieldofelectroniccommerce．Inrecentyears，themajorcommercialbankshavelauncheditsonlinestore，andmorethan20commercialbanksinChinaareprovidingonlinestoreservices，whichtriggeredaseriesofs

7、ervicequalityproblemswhileprovidingconveniencetotheUSer．Thispaperchosecommercialbankonlineshoppingmalltobeallobjectofstudy,focusedontheevaluationofthequalityofserviceoftheonlinestore，expectedtobuildtheevaluationi