我国公路客运企业服务质量评价研究

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1、分类号:F2710710-2010123094硕士学位论文我国公路客运企业服务质量评价研究李超导师姓名职称樊根耀教授申请学位级别硕士学科专业名称企业管理论文提交日期2013年4月18日论文答辩日期2013年5月30日学位授予单位长安大学ResearchonQualityEvaluationofRoadPassengerTransportationServiceofChinaADissertationSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：LiChaoSupervisor：Pro.FanGenyaoChang’anUniversi

2、ty,Xi’an,China摘要在我国加快产业结构调整的今天，传统服务业如何向现代服务业转变已经成为主要的问题。作为传统服务业一员的公路客运服务企业在产业结构调整的浪潮中进行服务改进对其发展已至关重要，对公路客运服务的完善需要在科学合理的评价现有服务质量的基础上进行。然而目前我国公路客运服务质量评价缺乏一套系统可行的评价体系，企业对服务质量的考量仍处在单纯从企业实力角度出发的观念上，这种观念及随之产生的评价方法已经不能适用于现代服务管理中顾客至上的基本条件。本文通过对我国公路客运企业服务质量现状进行分析，研究国内外服务质量评价模型，在从顾客角度出发的理念指导下，将顾

3、客、企业有机结合，利用差距分析思想建立一个系统的我国公路客运企业服务质量评价“差距模型”。该模型通过对顾客感知服务质量、顾客期望服务质量和企业提供服务质量三个维度对企业服务质量的作用分别分析，提出公路客运企业综合服务质量是在这三个维度共同作用下的结果，进而通过分析法、Delphi模糊分析、AHP层次分析等方法为模型各个维度选取评价指标并配置权重。同时在综合评价公路客运服务企业服务质量的前提下，本文基于差距分析的思想提出“顾客惊喜”、“顾客损失”及“企业损失”三个差距评价指标。对这三个差距指标的评价可以有效地发现目前企业服务质量问题所在，为企业服务质量完善寻找出最为有

4、效的出发点。本文利用“差距模型”进行了实证评价，根据模型的指标体系设计调研问卷，选择TX客运有限公司进行实地问卷调查。对收集的问卷进行筛选和数据处理，利用差距模型对TX客运有限公司的服务质量进行评价，得出该公司目前公路客运服务质量处于低质量企业损失状态的结果，并针对评价结果给出TX客运有限公司的服务质量完善建议。关键字：服务质量评价模型公路客运差距分析IIIAbstractWiththespeedingupindustrialrestructuringinourcountrynow,Transformationoftraditionalserviceindustry

5、tomodernserviceindustryhasbecomethemaintask.Roadpassengertransportserviceenterprises,asamemberoftraditionalserviceindustry,theirimprovementofservicequalityinthewaveofindustrialrestructuringhasbeenofvitalimportance.Fortheimprovementoftheroadpassengerservicesneedtobeinascientificandreaso

6、nableevaluationonthebasisoftheexistingservicequality,however,therestilllackoffeasibleservicequalityevaluationsysteminroadpassengertransportationinourcountryatpresent.Enterprisesevaluatetheirservicequalityjustputtingcorporatestrengthfirst,thisviewandtheconsequentevaluationmethodisnotsui

7、tableformodernservicemanagementinthebasicconditionsofthecustomerissupreme.Thispaperanalysistheactualityofourcountry’sroadpassengertransportenterprisesservicequality,researchservicequalityevaluationmodelbothathomeandabroad,undertheguidanceofcustomerfirst,combinethecustomerandenterpris