新一代营业厅的运营管理策略-智信创元咨询

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1、智信创元渠道研究系列新一代营业厅的运营管理策略北京智信创元咨询有限公司智信创元咨询视野·承诺·推动力新一代营业厅的运营管理策略伴随着市场饱和度逐渐提高，电信运营商之间围绕客户份额、收入份额、客户钱包份额的争夺将越来越激烈。其中，自有实体渠道的单店运营管理将日益成为电信运营商掌控份额的基础性能力。而事实上，面向营业厅的新一代发展趋势，当前的店面运营管理确实存在着诸多可再造变革之处。面向新一代营业厅的升级需要遵循以下基本原则：第一，对于营业厅在诸多渠道业态之中的清晰定位，以此引导后续的考评方向与资源配置策略；第二，对于核心目标客户群的忠

2、诚维系，建立围绕营业厅为中心的微区域客户维系开发模式，以应对残酷的存量市场客户争夺战；第三，对于目标客户群钱包份额的持续开发，成为企业价值源泉的基本触发点；第四，对于目标客户群消费与体验行为的优质保障，使电信运营商的厅店界面成为与手机、电子渠道紧密配合的客户行为支持器；第五，对于营业厅与业务、服务等内部各价值源泉之间的良好适配，使之成为内部资源一体化的引擎与出口。从渠道角度看，电信运营商自身属于大规模连锁零售行业中的一员，电信运营商需要以优秀的零售企业为标杆，强化以零售业的业态为坐标，不断对自身进行审视与完善。站在当前的时点上，坐标

3、零售业，充分汲取零售业的标杆经验，可以看到电信运营商新一代营业厅将呈现出异彩纷呈的多元创新。新一代营业厅的“定向化”运营在众多提供电信业务、服务、终端产品的自有营业厅、社会渠道、电子渠道之中，新一代自有营业厅需要形成自身的差异化目标客户群、差异化价值主张、差异化运营模式的独特定位，这样才能与其它渠道业态一道构筑起各有侧重、各有特点的全业务运营渠道体系。在激烈的零售竞争局面下，以及对于店面产出的人均效益、每平方米效益、每货架效益与每品类效益日益提高的关注下，电信运营商需要通过新一代营业厅的定向化建设而不断提高店面盈利能力。从客户定向化

4、角度来看，需要逐渐形成对于潮流第一波的时尚年轻群体、对于新品规模www.innocreator.comcopyright@2012智信创元咨询视野·承诺·推动力化启动具有重要意义的主流高端群体进行独特的针对性定位；从产品定向化角度来看，需要围绕手机、上网卡等终端产品、新业务产品、家庭信息化产品与中小企业信息化产品，形成结合区域商圈特征的产品针对性投放定位；从价值主张与内部运营模式定向化来看，需要按照前述定位的不同形成客户体验黏着型、规模性标准化产品销售型、解决方案型产品销售型、服务体验与办理型等几类差异化的厅店运作模式。在这个方面，

5、大众零售业的定向化运作模式可以提供诸多可资借鉴的思考。屈臣氏，作为目前亚洲最大的个人护理连锁店，在10个区域拥有超过980家分店及680家药房。屈臣氏将自身定位于“个人护理专家”，聚焦于具有相对较高收入、追寻品质与性价比并重的城市中青年白领与居家女性，所有入店的产品或服务、所有营销传播及信息提供，都高度定向于健康、美态、快乐这三大核心理念，其核心的产品服务组合为美容及保健品、日用洗发、护肤、沐浴、生活日用商品与持续性的新品推出、良好的购物环境的综合体验。在定向化的价值主张逐渐为客户所接受，同时门店数量也不断扩张的背景下，屈臣氏开始逐

6、步增强自有品牌的商品开发，其自有品牌商品数量已经达到700余款，占据总销售额的20%，并往往因这些商品相对低廉的价格进一步增强了对于目标客户群的吸引力。与之类似的是，从专注于向上海越来越多的外籍人士提供外国进口商品的上海城市超市，到纽约面向14-22岁女孩子提供销售洋娃娃与配套商品的“AmericanGirlPlace”，从定位于食品新鲜的百佳超市到面向男性礼品的新西兰G4M礼品商品，零售业态在激烈竞争中逐步走向定向化，这值得电信运营商借鉴学习。伴随着越来越多的标准化业务服务办理向电子渠道转移，伴随着越来越多的业务运营集中化、伴随着

7、社会渠道能力的不断提升，新一代自有营业厅摆脱面面俱到的全能式服务营销功能将日渐成为可能，通过明确营业厅的客户、产品、运营模式定位与价值主张，变革对应的考评模式与资源配置策略，使新一代营业厅成为凝聚客户关注、感知客户需求、影响客户行为并精确引导内部业务服务供应的核心阵地与前沿哨卡。新一代营业厅的“会员化”运营在高存量格局下，对于客户的掠夺与防守将成为全业务运营下的行业主旋律。除了资费、业务、服务等手段，以新一代营业厅为区域中心，会同其它的社会渠道、直销渠道、社区服务营销渠道等一起，构筑起对区域内客户长期忠诚维系的服务营销模式，将成为营

8、业厅演进中的一项重要特征。www.innocreator.comcopyright@2012智信创元咨询视野·承诺·推动力在市场高速增长阶段，新客户不断涌入，此时自有营业厅关注的重点在于不断通过新业务、新服务、新终端的加载，以满足规模