面向政企客户的ICT转型攻略-智信创元咨询

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1、智信创元政企客户研究系列面向政企客户的ICT转型攻略北京智信创元咨询有限公司智信创元咨询视野·承诺·推动力面向政企客户的ICT转型攻略在政企客户市场中，电信行业的商业模式创新，从价值源泉角度看，来源于对政企客户可支出份额的全新审视与再定位，通过不断扩大产品或服务的提供范围，尽可能多地扩展在客户总体预算支出中的比例。从价值定位角度看，电信运营商既可以针对政企客户价值链的某个单一环节进行产品或服务提供，也可以针对某几个价值链环节的组合进行扩展服务。例如，当客户处在基本的通信需求阶段，电信运营商可以只提供基于“标准服务”的产品组合。当客户已

2、经逐渐把通信需求纳入到企业的整体ICT需求之中，开始有意识地进行整体信息化建设成本控制的时候，电信运营商可以提供基于“增值服务”的产品组合。当客户已经把ICT能力视为战略驱动力的时候，电信运营商可以提供基于“整体服务”的产品组合。电信运营商在政企客户市场中的转型拓展过程，也是一个对于客户需求价值链进行延展支持的过程，这种延伸将一直伴随着转型始终。政企客户市场转型价值开发的第一阶段：对于标准服务需求的支持。在标准服务阶段，客户的业务需求集中在标准化的电信产品，以及基于这些标准产品的质量保证。例如，这时的客户需求往往以这样的方式来表达“我

3、们需要3条省内2M电路，我们要求出现故障后你们能在1天内解决”，或“我们需要开通长途电话业务,希望在1天内开通”等等,也就是说客户所期望的只是具体的电路、数据业务、话音业务，以及最基本的质量保证承诺。客户的服务需求集中于售中、售后环节的服务表现以及标准化的服务水平承诺。客户希望电信运营商能够快速安装、快速开通以及出现故障后的快速排查，而且客户往往把产品附带的质量承诺视为电信运营商的服务承诺。在这个阶段，客户IT、电信采购需求融合不明显，信息系统采取分离的设计采购、建设、维护方式。客户把对电信业务的需求定位在基本的通信层面，内部信息系统

4、及电信业务管理相分离。在标准服务阶段，电信运营商提供主要产品形态是基本的电信网络业务，如本地、长途话音业务、互联网接入业务以及电路租用业务等，并以依附于电信产品的质量保障承诺以及基本服务水平协议作为主要的服务提供。此阶段利润主要来源于电信产品销售，但在网络功能、性能趋同的背景下，标准服务无法发挥电信运营商的差异化优势，价格战往往是这个阶段的必然选择，从而大大侵蚀了运营商的利润空间。www.innocreator.comcopyright@2012智信创元咨询视野·承诺·推动力政企客户市场转型价值开发的第二阶段：对于增值服务需求的支持。

5、在增值服务阶段，客户需要获得基于自身行业属性、应用属性的电信产品解决方案，要求提供端到端的解决方案及SLA服务承诺。客户的需求往往这样表述“你们有什么办法能保证我们在外地的办事处和公司高速相联，同时出差在外的员工能随时访问我们内部的数据库并确保安全”，或者是“你们有什么方案能确保我们和自己的供应商能采用同样的报表格式，进行实时信息传递，同时你们要考虑到我们与供应商可能发生的地理位置变化”。这时，客户对运营商服务等级承诺（SLA）高度重视，不能容忍违反SLA的情况发生，严格基于SLA条款对电信服务供应商进行评估。随着此阶段客户信息化应用

6、的深入，电信业务已经深深渗入到客户的办公系统及业务系统，客户无法接受突发的危机（政治危机、经济危机、自然灾害等）造成的损失，因此客户开始重视核心业务的信息技术风险，开始接受服务的附加价值，要求服务提供商对重点业务提供专项支持服务，消除客户信息风险，特别是针对客户的核心业务系统进行真正的业务持续性支持，并愿意为此支付费用。在此阶段，用户开始真正从整体业务运营需求出发，统一进行信息系统与电信业务的规划与建设，客户希望服务提供商能以一体化方式提供所需的信息服务，帮助自己消除系统缝隙，降低应用风险。在增值服务阶段,电信运营商的服务提供范围扩充

7、体现在三个方面，一是根据客户的关键属性进行行业解决方案、应用解决方案设计开发；二是综合客户的定制化需求，进行专项增值服务项目开发；三是通过服务水平协议（SLA）建立竞争优势。例如，Sprint公司根据企业客户的行业属性以及应用属性，开发了大量解决方案，如金融、保险、政府、制造、服务和批发等行业解决方案，同时从应用角度出发，开发出托管解决方案、信息安全解决方案、供应链解决方案、成本控制解决方案等。Sprint公司增值服务体系包括信息基础设施服务、VPN服务、信息安全服务、网络管理服务等，其中信息安全服务包括防火墙服务、入侵检测服务、认证

8、服务、安全邮件服务等。英国最大的移动运营商Orange则准备通过外包的方式为差异化客户提供不同的服务水平承诺（SLA），Orange把SLA视为整体业务战略中的一部分，希望籍此建立客户争夺战中的竞争优势。政企客户市场转型