富森·美家居卖场服务营销能力提升研究

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1、EMBA论文论文题目富森·美家居卖场服务营销能力提升研究专业领域高级管理人员工商管理（EMBA）指导教师殷瑾副教授作者姓名何建平学号200982110222万方数据分类号密级注1UDC学位论文富森·美家居卖场服务营销能力提升研究何建平指导教师姓名殷瑾副教授电子科技大学成都申请专业学位级别硕士专业名称高级管理人员工商管理（EMBA）论文提交日期2013.04论文答辩日期2013.06学位授予单位和日期电子科技大学2013年06月29日答辩委员会主席评阅人2013年月日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据RESEARCHONPROMOT

2、INGSERVICEMARKETINGCAPACITYOFFUSEN-NOBLEHOUSESTOREADoctorDissertationSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:ExecutiveMasterBusinessAdministrationAuthor:HeJianpingAdvisor:AssociateProfessorYinJinSchool:SchoolofManagementandEconomics万方数据独创性声明本人声明所呈交的学

3、位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以

4、采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要在经济全球化、贸易自由化和经济一体化的趋势下，随着我国经济社会的快速发展，自90年初以来，我国的建材家居卖场如雨后春笋般涌现出了，不仅有宜家家居、百安居、家得宝等国际知名企业涌入中国家居市场，更有富森·美家居、红星美凯龙、居然之家等家居商业企业的快速崛起，我国的建材家居卖场已由规模、价格竞争阶段逐步演变成以服务营销为核心的运营管理能力的竞争，并呈现出群雄逐鹿的局面。在此背景下展开对建材家居卖场服务营销能力的分析和研究

5、，对进一步提升我国建材家居卖场的运营质量和能力，增强综合竞争实力，大力促进建材家居产业的健康发展将具有重要意义。富森·美家居是国内知名的建材家居卖场运营企业，旗下运营的建材家居卖场在行业中均具有较高的知名度和美誉度，其运营能力倍受行业推崇。本文通过运用服务营销管理理论，有针对性地对富森·美家居卖场运营的基本管理和客户服务进行分析，对其存在的问题进行深入研究，从中探索出增强卖场服务营销能力和运营能力的可行性建议。将为富森·美家居进一步提升卖场运营能力，全面推进外延式拓展战略提供有益的指导，也将为我国建材家居商业服务企业转变发展方式，提高运营质量，实

6、现可持续发展提供有益的借鉴。关键词：富森·美家居，服务营销，客户关系管理，提升研究I万方数据ABSTRACTABSTRACTInthetrendofeconomicglobalization,tradeliberalizationandeconomicintegration,andWiththerapiddevelopmentofourcountry'seconomyandsociety,moreandmorehouseholdbuildingmarketplacehavesprungoutsincetheearly1990s.Notonlyma

7、nyfamousinternationalenterprisesswarmintoChinesemarketsuchasIKEA,B&Q,TheHomeDepotandsoon,butalsoalotofChinesehouseholdbuildingenterprisesariselikeFusen-NobleHouse,RedStarMacallineandEasyhome.Becauseoftherapidcompetition,thisindustrywhichreliedonpriceandscalecompetitionprogres

8、sivelyevolvedintocontendingabilitiesofoperationmanagement.Inthiscont