新建 酒店管理

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1、n第二章现代酒店管理理论与方法n第二节现代酒店管理的基本原理一、人本原理q（一）人本原理的核心内涵q人本管理是一系列以人为中心的管理理论与管理实践活动的总称，它是与“以物为中心”的管理思想相对应的概念。q（四）现代酒店管理中的人本原理n1、酒店为人的需要而存在，也为人的需要而生产。n2、酒店的首要任务是对人的科学管理。n3、人力是酒店最重要的资源和财富。n4、酒店管理目标的实现必须依靠全体员工的努力。n5、关心员工思想状况是调动员工积极性的有效方法。n6、人本管理的基本手段是培育酒店文化。二、专业化原理三、效益原理n（一）定义：n效益原理指组织的各项管理活动都要以实现有效性

2、、追求高效益作为目标的一项管理原理。（二）效益原理体现的原则（五）酒店管理中的效益原理n现代酒店管理的效益包括经济效益、社会效益和环境效益三个不同的层面。n1、酒店的质量管理人员在制定和实施饭店的质量管理目标时，必须立足于饭店的经济效益目标，并把整个饭店的经济效益与经营成本进行比较，低耗高效的质量管理目标才是最可取的目标。n2、酒店的质量管理必须始终关注其社会效益。n3、环境效益也是衡量酒店质量管理的重要指标。四、优化原理n优化原理是管理科学的核心。n优化原理认为酒店服务系统的优化应该是一种动态的优化。五、环境作用原理q环境作用原理认为良好的工作环境是提高员工服务生产率的重

3、要前提。六、人员素质理念q酒店管理人员的素质主要体现在两个方面：政治素质与业余素质。七、动态的组织理念n第三节现代酒店管理的基础理论n一、科学管理理论（一）形成与主体框架q科学管理理论的主体框架应该包括：q科学管理的目的——谋求工作的高效率q科学管理的方法——结合内外部环境用科学的方法解决问题。q科学管理的制度基础——用制度、规范、规定、条例来代替个人的主观想象与经验，消除管理中随意与不规范。q（二）对酒店管理理论的影响q1．标准化管理n(1)工具、设备、材料、作业环境的标准化。n(2)工时定额化、操作标准化。n标准化原理的主要内容为：q①统一原理，即在一定时期、一定条件下

4、，使标准化对象的形式、功能或其他技术特征具有一致性。（如服装）q②简化原理。消除不必要的，多余的环节q③协调原理。内部之间以及内外部之间的协调。q④选优原理。选出最佳的方案。q统一是标准化的实质，优化是标准化的目的，简化与协调是标准化的手段。2．职能制与“例外原则”职能制：实行职能分工，管理与执行职能分开。“例外原则”：经常发生的事情，拟就意见，使之规范化，没有规范的事情自己处理。调动下属的积极性，适当的分权。3．岗位制度与团队协作根据岗位工作标准对员工进行培训，从而提高员工的工作能力，提高员工素质，及酒店的竞争力。同时注重团队合作的力量对酒店服务管理效率的提高。4．按劳取

5、酬与定量工资制定量工资制：对于完成工作定额与否实行不同的工资率。n二、行为科学理论q行为科学理论强调从员工的行为出发对其进行激励、控制和组织。行为科学理论在饭店质量管理中的运用主要有以下三个原理q1．动机激励原理q动机激励原理是行为科学的核心。q2．行为控制原理n①从认同与依从角度出发的他控。n②从内在角度出发的自控。q行为控制原理强调：n①思想工作必须作在前头，惩罚是一种不得以的消极措施；n②要注意从主观上对行为动机进行分析，又不能忽视客观上工作环境对人们行为的影响；n③行为控制是一个动态的发展过程，要跟踪受控后的发展并根据反馈信息继续施加影响。q3．组织与指挥原理n通过

6、大量事例的阐述来论证以下几个观点：n(1)酒店服务组织建设的重要性应有一个工作效率高、适应能力强、信息系统完整、反馈控制系统健全、有各种委员会会议监督顾问的组织领导机构。n(2)人才开发与培养的重要性。n(3)指挥、协调的艺术。n三、现代管理理论q1．系统原理q特征：①相关性。②整体性。③有序性。（目的性、秩序性、规则性）④动态性。q2．信息论q3．控制论n基本要素：n①有预定的目标、计划、标准、政策、规范等，现代酒店服务的目标和计划是酒店服务系统控制的依据；n②对酒店服务计划的执行情况，要有定性分析和定量分析的科学方法；n③准确及时地校正偏离酒店服务计划的行为。n根据酒店

7、服务系统控制的三个基本要素，现代现代酒店管理中的控制有预先控制、现场控制和三种控制方法：q4．运筹学法q运筹学主要是通过定量的分析的方法来研究各种计划、决策的问题。n(1)规划论法。(2)排队论法。(3)库存论法。(4)决策论法。(5)权变理论法。n四、微观服务管理理论q1．酒店服务质量管理理论q2．酒店服务组织管理理论n(1)服务评价理论——由宾客评价、服务者自己评价及服务组织评价三方构成。n(2)服务规范理念——制度性文件、行为规范，是为确保服务工作效率及服务质量服务的。n(3)服务组织革新——适应满足个性化需